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過去質問を見て他の人もそうだったんだと知りましたが、私もソフトバンクの対応のひどさに驚き、怒りました。
仕事で10月分の通話料の明細書が必要になったため、明細書発行を電話で申し込んだところ、書類での申し込みが必要だと言われました。私は言われたとおりに、ソフトバンクから届いた書類に必要事項を記入し返送して、10月分明細書が届くのを待っていました。
・・・が、待てど暮らせど明細が届かないので、「もしや?」と思い電話をしたら、「明細書発行については11月分からの設定で、10月分は弊社の手続き違いで明細発行指定になっていなかった。ついては10月分の明細書については過去明細扱いになるので、再度書類に記入して返送してほしい。書類受理・審査を経て発行には10日ほどかかる」との返事。10月分明細の発行が漏れたのは明らかにソフトバンクのミスであると、担当者ではらちがあかないとつないでもらった先方責任者Kもそれを認めているのに、通常どおりの対応しか出来ないとの杓子定規の回答でした。
師走で、仕事の会計の締めもあり、火を見るよりも明らかに先方の対応ミスなのに、「通常以外のことは出来ない。こちらから書類を送るので、それに記入し返送してくれたら、4-5日の審査を経て明細書発行をする。」の一点張り。こちらは言われたとおりにやっているだけなのに、更に手間と時間を要求され、死ぬ程怒りました。
マニュアルを棒読みするような、人をこばかにしているとも受け取れる口調で「申し訳ありません」「こちらが対応できるすべはございません」の繰り返しに、あいた口がふさがりませんでした。
結局1時間近くやりとりをして、客であるこちらが折れることに。客から料金を受け取ってるのは一定のサービスに対する対価としてであるというビジネスの基本の「き」の字も分かっていない、というか客を見下した態度に、本当に辟易しました。

説明が長くなりましたが、客を客とも思わないソフトバンクに対し、こうすれば客の(正当な)要求が通ったというようなアドバイス・事例があったら、教えていただきたいです。

仕事絡みでもあり、本当に困ってます。
よろしくお願いします。

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A 回答 (9件)

お気持ちお察しします。



悪いのはソフトバンク側です。
質問者さんにはなんら非はないかと思います。

ただ他の回答者の方々も仰っていますが、4~5日で渡すというソフトバンクの提示を受け入れるのが、質問者さんにとって現実的で最善かと思います。

ですが、ソフトバンクは何かもっと柔軟に対応出来る方法もありそうな気もしますよね…

例えば、責任担当者を質問者さんの元へ派遣して、身分証明書なり必要書類の再記入をお願いして本人確認を改めて行い(システム的な設備が必要なら近隣のソフトバンクショップと連携して)その場で発行するなどとかありそうですがね。

それと、幾つかの回答に有った、自社が犯した瑕疵より規則やマニュアルが優先されてしかるべきという意見がありましたが、質問者さんの苦情に重大な落ち度があるとは言い難く(一部に死ぬ程怒ったという点で怒鳴りつけた可能性はありますが)、規則を盾に突っぱねるのも止む無しというのには賛同しかねます。

規則・マニュアルの内にある考えは堅守・遵守すべきですが、その字面を守る事に関しては、場合によっては柔軟さを持つことは商いをする上では必要かと思います。
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こんにちは。


ここに投稿するよりも
孫社長にtweetした方が
対応速いと思うし、
今後の対応改善になると思いますが。いかがでしょうか。
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例えば1杯2000円もするラーメンを頼んで、めっちゃまずかった場合どうしますか?


文句を言うのはタダ!
旨くしろというのもタダ!
どうするかは相手の自由。

どうしても気に入らないなら、その店(ソフトバンク)を使わなければいいだけ。
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まあ、ミスはミスで問題ですが、



法律上のルールと言うのは何よりも優先されます。

タクシーが道を間違えたからといって、一般道を200km出す訳にはいかないでしょう。

なので、要求としては正当ではありません。
少なくともどうにかする方法は無いと思います。

困っているからと言って、何を言ってもいいとは限りません。
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通話料の明細が欲しければ、マイソフトバンクからでも出せるでしょうに。



書類でのやり取りは、個人情報保護法などにも絡んでくる可能性がありますし、申請書類が違うものを勝手に発行すればそれだって個人情報としては問題が出る物。

そういう文句を言う人がいるから、会社と言う組織では、自己防衛するためにそれらを厳密に扱わなければなら無いんですよ。
そうしないとすぐに文句を言ってくる人が居ますからね。

まぁ、うるさい人が増えている以上。極力厳密にすべてに対して処理をしなければならなくなったと言う事でしょう。

あなたの主張で、出せない書類を出したのなら、そのほうが会社としては間違ったことをやったことになります。
出来ないことを突っぱねると言うことは会社としてみれば、正しい会社と言う事になりますね。

いくら担当者が間違えたとしても、間違えたから会社の規則を曲げてやるというのは会社としてはそもそも失格です。
きちんと誤り、正しい方法で請求しなおしてもらう。
一番正当で正しいやり方となります。
私なら非難するのではなく、正しいやり方と言いますよ。

最初にも書きましたが、マイソフトバンクでも明細は出るのですが、(通話先番号などは出ませんけど。)そもそもそれじゃだめなのでしょうか?
ソフトバンクから出る物と同じよな物が出るのですが?
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目くそ鼻くそ



ルールを捻じ曲げるのが正当な要求なら

何が本当の正当なのでしょうか?

>死ぬ程怒りました。

なら死んじゃえば?
後任が上手に大人の処理をしてくれます

10日が、4-5日になったんだから・・・

>客を客とも思わない

客が客の立場を自覚していない・・・

やっぱりどっちもどっち
ソフトバンクのせいにしても…
困るのは自分なのに…
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1.理由はどうあれ、一度動き出した手続きはそのまま進むか途中でやめるかです。


  「手続き上の内容を変えて、結果を出す」というのは普通は無理。
  あなたに非がなくても、そういう企業は多いです。

2.顧客サービスは「本業のもの」と「付随するもの」に大別されます。
  通信会社は通信が出来る様にする事が本業なので、明細の発行や付加情報の提供は
  「ビジネスとしての基本のキ」だとは思っていないです。
  失敗があれば「謝罪はするがさかのぼってまで処理をしない」というのはごく普通の動きです。
  謝罪に誠意がないことは精神的には不満でしょうが。

3.上記のことはソフトバンクに限りません。

4.重要な(たとえば仕事上必要である等の)依頼事項を一本の電話で意を伝えるというのは、
  お勧め出来ません。
  あらかじめ、メールなどで依頼をしたり(記録に残る)、店頭に行って依頼をするなど、
  自分の伝えたいこと(たとえば急いでいるとか)を確実に伝達するのがリスク管理には
  必要です。
  
5.他の人が実行して上手く行った事例があっても、あなたに適用されるかどうか判らない以上、
  それを知っても意味がありません。
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ソフトバンクの対応の悪さについては、同感ですが、


この程度の手違いは、どこでも起きている・・・としか言えませんね。
それに囚われて「死ぬほど怒った」とか、余分な手間を掛けるより、
さっさと手続きを済ませたほうが良いのでは???
会社支給の携帯なら、他へ乗り換えることもできないでしょ???

なので私は、メインはどこもですね。
よっぽどマシですから。
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別にソフトバンクを庇うわけではないが、どこも五十歩百歩だと思うけどね。


逆の立場で社内のルールや運用上できないことをやれと言われてもどうしようもないと思うけど。
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