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我が家は父が経営する仕事を手伝っております。
今日の事ですが、当店で品物を購入した観光客の方が品物を鞄に入れて持ち帰ったところ中で
破裂をしておりその品物のたれがこぼれて鞄が汚れてしまったのでそちらを弁償してくれ。という苦情が入りました。その時その苦情に対して適切に対応できる人間が居なかったために明日再度
連絡をくれるとの事ですが、その対応役におそらく私がなるかと思います。

当方の考えはその鞄を着払いで贈ってもらいこちらで責任をもってクリーニングに出しお返しするという考えですが、このような場合、それで納得してくれればよいですが、逆にクリーニングでは納得出来ないから同じ物を購入して返せと行ってくる可能性もあるかとおもいます。

そのような場合、その言い分を受け入れる方がよいのでしょうか?それとも車と同じで車は新車であろうがぶつけてしまった場合、破損箇所の修理さえすれば法的にも問題がないように
鞄もそれと同等と考えと良い物なのでしょうか?

もしおわかりでしたら明日相手から電話がかかってきた時の対処方法と
万が一買って返せと言われた場合の対処方法を教えていただきたく思います。

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A 回答 (9件)

って言うか、この程度の苦情にも対応できないのなら、商売をやる資格はないですよ。


私も商売をやっていますが、こちらが強気に出ると、相手はたいてい、消費者センターに訴えるとか、法的手段意に出ると捨てセリフを言って電話を切ります。
もし本当に消費者センターに訴えられても消費者センターは中立ですから、一方的に客の要求を通させるようなこととはしません。
また、法的手段に出でると言って本当に裁判を起こした人は一人もいません。
金銭的な要求をして来たらそれこそ恐喝ですからすぐに110番通報して下さい。
あなたは「毅然」という言葉を覚えておいた方が良いですね。商売をするなら「穏便に」なんてことを考えたらダメです。ヤクザはそこに付け込んで来ます。

この回答への補足

うちの商売はかれこれ50年以上私の祖父から行われており
今まで確かに髪の毛が入っていたやゴミが入っていたなどの苦情はありましたが゛
破裂して鞄がだめになったなどと言う苦情は一度も無かったのです。


商品に対して異物が入っていたときは新しい物をお送りしてお詫びすれば済んでおりましたが
今回は商品ではなく鞄の弁償だけを言ってきたので、どう対応したらよいのか全く分からなかった状態です。


ひとまず明日は相手が商品の交換、返品以外の鞄でいつまでも突っ込んできたときには
皆さんのアドバイス通り強く出て、相手が損害賠償だなんだと言ってきたときは自由にさせようと思います。

補足日時:2010/11/26 19:56
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この回答へのお礼

再三にわたりアドバイスありがとうございました。
本日再度連絡が入りひとまず現状を見せてほしいと伝えて鞄を郵送にておくってくれと言いました。
その時はひとまず納得した様子でしたが夕方になり再度連絡が入り
「鞄をみた上でどう対処してくれるのかお返事がほしい」とおっしゃいました。

ひとまず当方ではクリーニングという手段を執る事を鞄がついて時点で連絡しようと思います。


ひとまずここはいったん締めさせてもらいまた改めて新しい質問をさせていただきます。

お礼日時:2010/11/27 19:31

こんばんは。


商品は漬物なのですね・・・。

商品が買った直後なのに腐ってたとか、異物が混入していた。
食中毒になったという話なら素直に謝って誠実に対応を
しないといけないと思いますが・・・。

密封して、紙袋に入れて、ビニール袋に入れてるのですよね。
破裂・・・と言っても、中身が(雑菌が繁殖して)膨張して破けた
可能性は少なそうですよね。
漏れた・・・のだとしても、ビニールでくるんでいるのですから
普通は鞄が汚れるまではいかないと思うのですが・・。
鞄の中で強く押されたり、とがった物が一緒に入っていた可能性も
ありますよね。

鞄を汚した事はお気の毒だけど、店側には責任はないと思います。
お気の毒だと思うなら、購入された漬物を送ってさしあげても
いいかもしれませんが、それ以上の事はされない方がいいと
思います。
漬物を送ったとしても、「お詫びではなく、お見舞い」という
事を言わないと、「非を認めているのに鞄んを弁償しない」と
言われるかもしれませんので、これも難しいですね。
鞄のクリーニング、鞄の購入なども、されない方がいいと思います。

喧嘩になる可能性があるので、電話の会話は録音させてもらうと
断って録音しておいて、話がこじれるなら、ちゃんとした弁護士さんに
相談された方がいいと思います。
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この回答へのお礼

再三にわたりアドバイスありがとうございました。
本日再度連絡が入りひとまず現状を見せてほしいと伝えて鞄を郵送にておくってくれと言いました。
その時はひとまず納得した様子でしたが夕方になり再度連絡が入り
「鞄をみた上でどう対処してくれるのかお返事がほしい」とおっしゃいました。

ひとまず当方ではクリーニングという手段を執る事を鞄がついて時点で連絡しようと思います。

お礼日時:2010/11/27 19:40

NO.3です商品のイメージがつかなかったために勘違いしてしまいました


お客様自身が鞄の中に入れて汚してしまったのならこちらに非はありません
自分の意思で購入しご自分の意思で鞄にいれたんでしょう
それなら店員の非はどこにもないと主張できますね

この回答への補足

再度ありがとうございます。

品物はスーパーなどでも販売しているキュウリのキューちゃんや少し厚みのある袋に入った紅生姜などと同じような物です。あれを店舗では紙の袋に入れてそれをさらに手提げ袋に入れてお渡ししています。

補足日時:2010/11/26 19:26
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この回答へのお礼

再三にわたりアドバイスありがとうございました。
本日再度連絡が入りひとまず現状を見せてほしいと伝えて鞄を郵送にておくってくれと言いました。
その時はひとまず納得した様子でしたが夕方になり再度連絡が入り
「鞄をみた上でどう対処してくれるのかお返事がほしい」とおっしゃいました。

ひとまず当方ではクリーニングという手段を執る事を鞄がついて時点で連絡しようと思います。

お礼日時:2010/11/27 19:40

>なるべく事を荒立てないように穏便に済ませたいという気持ちがあります。



日本の企業がみなこのような発想をするからヤクザやクレーマーに付け込まれるのですよ。
穏便に済ませたいのなら土下座して100万円くらい渡したらどうですかw
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まず冷静になって下さい。

そもそも破裂の原因は何ですか?その観光客の不注意ではないのですか?
もしその人がヤクザだったら、あなたが下手に出たら、鞄代どころか一生たかられますよ。
ヤクザは大げさかもしれませんか、いま流行りのクレーマーかもしれません。
まず、破損の原因を究明し、明らかに観光客の不注意であれば突っぱねるべきです。
もし、割れやすいもので、販売時の説明不足で破裂してしまったのなら、クリーニング代と、観光客が買ったのと同じ商品を出す程度で構わないです。
それでも納得が行かずごねるような奴はクレーマーでしょうから、クレーマーに対する対処法はネットで調べて見て下さい。
時々消費者センターに訴えるとか、法的手段に出ると言って来る人がいますが、そういう時はどうぞご自由に♪って感じです。
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私としましては、靴のクリーニングをやるのはとてもお勧めできません。



同等品をお詫びの文面と少々の粗品でも添えたものを送料を負担して送付するか、もしくは商品代金のご返金をもって解決されるのがもっともかと思います。さらに言えば、それはかなり良心的な対応だと思います。

だって破裂した原因は、相手にあるかもしれないのですよ?だいたい鞄に入れたのは客でしょう??

車の修理箇所だけで法的に問題ないなんて誰に聞いたのか知れませんが、全くのデタラメです。それは保険屋が支払う支払わないの基準です。元通りにならないといって新品を請求されるのは目に見えてます。

あくまでもブレずに対応してください。大切な事は商品についてのみの交渉に限る事です。付随的損害についての賠償に応じる必要は、原則としてありません。そこは譲らないように。


まぁ怒りというのはその場限りで減っていくものです。結果的に後日になったのは、実は良い手法です。案外うまくいくと思いますよ。丁寧に誠心誠意ご返答するのは基本ですが、堂々と対処するとより良いでしょう。相手も自分が理不尽な事を言っていると内心分かってくると声を荒げ始めますが、そうなればむしろ勝ちです。強引に押し切ってご返金に応じて終わりにできると思います。

もちろん訴えるぞなどと脅されたら、それこそ裁判をなにも知らない素人の証拠ですから、それでしたら電話での対応いたしかねるので以後は書面でお願いできますかと回答すればよいと思います。


相手が怒るのはそれだけが理由なんじゃないです。いろんな日頃のストレスが全部それに含まれているんです。だから今回のように理不尽にキレるし、少し時間をおくとグッと勢いを失うもんなんです。

なにはともあれ、後日としたのが良い事例かと思われます!堂々とがんばって!!
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この回答へのお礼

再三にわたりアドバイスありがとうございました。
本日再度連絡が入りひとまず現状を見せてほしいと伝えて鞄を郵送にておくってくれと言いました。
その時はひとまず納得した様子でしたが夕方になり再度連絡が入り
「鞄をみた上でどう対処してくれるのかお返事がほしい」とおっしゃいました。

ひとまず当方ではクリーニングという手段を執る事を鞄がついて時点で連絡しようと思います。

お礼日時:2010/11/27 19:41

クリーニング屋さんにその商品を見せて汚れがわからなく位きれいにできるか相談する


その旨をお客さんに伝える
それでも汚れが残ってお客さんが納得しなかったら新しいの弁償すると
そう言えば向こうも納得せざろうえないでしょう
ただしお客様がどうしても納得しなかったら弁償したほうがいいです
そうしなかったら二度とそちらで頼みたくなるでしょうし悪い評判にもなるので
お父様が苦労して築き上げた会社の信用を守ることが第一です
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はじめまして!販売したとき専用の袋に入れました?タレの出る品物を鞄に入れて帰る客がおかしいです。

自分の不注意ですよ!本当なら貴方には罪はありません!今後の商売に影響あるならば鞄のクリーニングだけですね!買って返すなんてダメです!次回の教訓になりましたね!

この回答への補足

ありがとうございます。
当店では商品をまず透明の袋に品物をたれごといれて真空機械で封をして90度の熱湯で殺菌をしております。そしてその殺菌した物を今度は紙で出来た袋にいれシールで封をした状態で販売しております。

もちろんお客様に手渡すときはビニールの手提げ袋に入れて持ち帰ってもらっています。

補足日時:2010/11/26 18:53
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どんな品物なのか明記されておりませんでしたので、ハッキリ断言できませんが、質問文を読ませて頂いた限りでのお店側の責任があるとは全く思えません。


購入客自身の持ち運び方に汚す原因が特定されていることだと思います。そこまで、お店側の責任追求は全く出来ません。
一切、対応することは無いとしか思われません。そうなることは予知できたと思われますので、購入客自身。
中身がどんなものかを知らずに持ち運んでいたとなれば違いますが、熟知しているとしか思えませんので、責任追及すること自体、可笑しいとしか言えませんし、逆に、お店側から、迷惑を被ったとしての損害賠償請求などで訴えることさえ出来るようにも思います。

この回答への補足

早速ありがとうございます。

品物はお漬け物です。
確かに破裂すれば中身が汚れると言うことは考えられるだろうと思いますが
やはりこちらは観光地で客商売です。
なるべく事を荒立てないように穏便に済ませたいという気持ちがあります。

アドバイスいただいた内容で相手のお客に対して言ってしまうと余計に立腹するか逆ギレされるだろうと
予想がつきます。
一番よい方法はどのような対応なんでしょうか?

補足日時:2010/11/26 18:50
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この回答へのお礼

再三にわたりアドバイスありがとうございました。
本日再度連絡が入りひとまず現状を見せてほしいと伝えて鞄を郵送にておくってくれと言いました。
その時はひとまず納得した様子でしたが夕方になり再度連絡が入り
「鞄をみた上でどう対処してくれるのかお返事がほしい」とおっしゃいました。

ひとまず当方ではクリーニングという手段を執る事を鞄がついて時点で連絡しようと思います。

お礼日時:2010/11/27 19:41

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