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員が商品やサービスのことで基本的なことをお客に聞かれて「~です」ではなく「~だと思います」と
いうように100%確信がもっていえないようでは店員失格ですか?

100%わかっていると確信してるのに「だと思います」というのは
まずいでしょうか?()
断言しちゃうとほんの少しでもクレームにつながる可能性があるので
断言するのをためらってしまうのですが・・

みなさんはどうですか?

A 回答 (11件中1~10件)

問い合わせ内容によりけり、状況によりけりですが


「~だと思います」というのは、あまりいい印象にはなりませんね。

いくつか候補があって、「使い始めにはこれが良いと思います。」とか、
食事制限のある人へのお見舞いに「こちらの商品が無難かと思われます。」
というような場面ならともかく
他の回答者さんが挙げているように
「できる、できない」、「使える、使えない」を聞いているのに
「~と思います」と返答されてはそれだけでクレームにもなりかねないので
「どちらでもできそうですが、念の為詳しく確認しましょうか」
とでも言いながら頭の裏ではフルフル回転するのも一つの手。
とはいっても、そういうところをつついてくるお客様もいたりするのですが。

ということで、
「断言できる返答の材料を確認するだけの
 時間稼ぎするワザを構築してみるのもいかがてすか?」
というお話でした。
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この回答へのお礼

>>どちらでもできそうですが、念の為詳しく確認しましょうか
これはいいですね
自分の中で不安があるのだったらこうすれば断言できますね
一人前とはいいがたいですが・・
回答ありがとうございました

お礼日時:2010/11/27 23:48

質問内容にもよるでしょう・・・基本的な事でも色々ですから


「~です」と答えられる質問と、「~だと思います」と答える質問と
断言できる質問と、断言できない質問があるでしょう・・それに応じた回答で良いのでは
・・賞味期限が過ぎた商品は食べても良いのかと聞かれたら・・実際断言は出来ないし
・・○○売場はどこですかと聞かれれば・・断言しないとおかしいし
答えがそれしかないのなら断言できるけど、答えが色々有る場合は断言できませんよ
>断言しちゃうとほんの少しでもクレームにつながる可能性があるので断言するのをためらってしまうのですが・・
 ・断言できない事を断言するとその様になってしまいます
 ・お客さん自体が、その様な事に関して基本的な事を知らないから・・そのまま鵜呑みにしてしまって問題になる
 ・基本的な事を知らないお客さんに限って、断定される事を好むのでどうしようもないですが
 ・結局そのお客さんによってケースバイケースになりますよ
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この回答へのお礼

回答ありがとうございました

お礼日時:2010/12/16 21:31

基本的なことであるのならば、確実な情報をお客様に提供できるようにしておく方が良いんじゃないかなあっと思います。



自分が客の立場だったら「…だと思います」と店員さんに終えられてしまうと、分かんないなら分かる人に確認して確実な情報を教えて欲しいと思うと思います。

あと、100%確信のある情報であるのならば自信をもってお客様に情報提供するべきなんじゃないかと思います。
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この回答へのお礼

やはり確実な情報をお客はほしいのですね
回答ありがとうございます

お礼日時:2010/12/01 22:22

私も接客業をしたことがありますが、「~だと思います。

」とあやふやに答えて、実際お客さんの希望にそぐわなかった事があり、ものすごく怒られた事があります。
アルバイト、パートならまだしも社員の場合は失格とまではいかなくても厳しい評価で勉強不足だと思います。
時間とともに商品も新しくなるし、お客さんのニーズも変わるのでその時の状況を頭において断言するしかないのかなと思います。
クレームがきてこちらに非があればもちろんお詫びしますが。
難しいですよね。こちらもお客さんにできるだけ嫌な思いはさせたくないと思っていますが。
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この回答へのお礼

やはり厳しい評価になりますか
心配してもきりがないしその状況で自分の頭で確信できれば断言してもよいですね
回答ありがとうございました

お礼日時:2010/11/27 23:45

商品の基本的なことだったら、店員さんが100%断言できないとこちらが不安になります。


あやふやな対応をすると、あなた自身にクレームをつける客が出てくるでしょう。
うちの親父がその典型です。「はっきりしろ」と何人説教してきたか(笑)

もし「思います」と言うのなら、こういうときはこうだ、とか、使い方によって変わるとか、使う人によりけりだとか、断言できない理由というのを丁寧に説明してほしいです。

どれだけ説明を尽くしてもクレームをする人はしてきます。それはもう諦めましょう。あなたのせいではないです。
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この回答へのお礼

断言できない理由を説明できないしっかりした理由があれば
お客も納得してくれそうですね

回答ありがとうございました

お礼日時:2010/11/27 23:39

良いと思います


引っ掛けてくる客も居るからです
世の中は怖い物です
クレームに落とし込んで何かをせしめようとする
やからまで居るのが世の中だからです・・
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この回答へのお礼

そういう客もいますよね
回答ありがとうございました

お礼日時:2010/11/27 23:31

それはお客様に聞かれたこと次第でしょう。



yes、noが明確なことで「…だと思います」と答えるのはまずいでしょう。一概には言えないことや考え方次第で答えが異なることであれば「…だと思います」という答え方も不適切ではないでしょう。

例えば質問者さまが家電量販店でテレビ売り場に勤めていたとして、「このDVDレコーダーは2つの番組をフルハイビジョンで同時録画できますか?」と聞かれたとしたら、「できます」か「できません」かの二者択一ですから「できる(できない)と思います」と答えたのでは、商品知識に欠けると判断されても仕方ないでしょう。

一方「このテレビとあのテレビのどちらがお得でしょうか?」と聞かれたのなら「このテレビは画質がきれいですが○○円価格が高くなっています。あのテレビは逆に価格は安いですが画質は若干落ちます。画質を優先されるか価格を優先されるか、お客様次第だと思います」という答えもありうると思います。
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この回答へのお礼

yes,noが明確なことで「だと思います」は
やはり商品知識に欠けてると思いますか。

回答ありがとうございました

お礼日時:2010/11/27 23:33

いいえ。

あなたが正しい。
患者が手術前に「絶対成功しますか?」と聞いて「絶対成功します。」とは医者は言わないですよね?自信があったとしても。
だから「思います」でいいです。
お客様の中には 店員の想像を超えた 行動をする人がいます。
例えば 客「ハイキングに行くの。このシューズいいわね。どう思う?」
店員「軽くて、ゆったりした作りで、疲れないですよ。」
後日ハイキング先が富士山で、普通のスニーカーを履いて、滑ってケガをしたとクレーム、なんての ありそうでしょ?
断言しちゃダメなんです。
本当は買った人の自己責任なんですけどね。
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この回答へのお礼

断言すると責任がのしかかりクレームになる
断言しないとお客が不安になる
難しいです
回答ありがとうございました

お礼日時:2010/11/27 00:43

”基本的”なことを聞かれて「~だと思います」では


完全に失格でしょう。
もし自分がそんな返答をされたら、昨日今日入ったばかりの新人
なのかと思い、早々に立ち去ると思います。



>断言しちゃうとほんの少しでもクレームにつながる可能性があるので
断言するのをためらってしまうのですが・・

失礼ながら
そう思うのは、貴方がご自身の説明力に自信を持っていないからであり、
また自信を持てるように努力を怠っているからではないでしょうか。
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この回答へのお礼

やはり完全に失格ですか

>>そう思うのは、貴方がご自身の説明力に自信を持っていないからであり、
また自信を持てるように努力を怠っているからではないでしょうか。
ご指摘のとおりだと思います
ただ同僚はそういってたが正しいか、ネット情報は正しいか?メーカーが言ってたのが本当なのか?
覚え間違いしてないか・・と不安に感じてしまうことがあります。

私は心配しすぎなのでしょうか?
それともこれらの裏づけとなる根拠を多く集めるべきでしょうか?
そうすれば自信もてますか?(ただ時間が結構かかりそうで・・)

回答ありがとうございました

お礼日時:2010/11/27 00:32

私は「・・・だと思います」という返事を聞くと「その根拠は何ですか?」「だと思いますでは困るので、確認して**時までに返事をくれ」などと追い込んでいきます。


つまり訊くほうは正確な情報が欲しいから訊くわけですから、あやふやでは困るわけです。
知らないのであれば知らないといったうえで、知っている人と交代する、あやふやな人と話していても時間の無駄なので、徹底的に追い込んで早めに交代してもらうようにしています。
訊かれるほうもプロであれば情報を確認して迅速かつ正確に伝えるのが本質で、

>断言しちゃうとほんの少しでもクレームにつながる可能性があるので
>断言するのをためらってしまうのですが・・

逆にこれをやると本社などに「お宅はド素人を店頭に立たせるのか」というクレームが出ることもご承知ください。
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この回答へのお礼

礼内容

根拠がまったくないわけではなく
私が知っているのはこれこれこうでたぶん~だと思います。
でもやっぱりだめでしょうか?
(自分の知っている知識だけを提供するという感じです)

基本的な質問は求めてる答えを確実に答える事が求められるということで
よろしいでしょうか?

>>「お宅はド素人を店頭に立たせるのか」というクレームが出ることもご承知ください。
そうですね ただ7,8割説明できればクレームにならないんじゃないかと・・
甘いですか?

回答ありがとうございました

お礼日時:2010/11/26 23:56

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