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初めて質問させて頂きます。長文なのですがよろしくお願いします。


私は某家電量販店で働いています。
先日のこと、今年の8月1日に当店でパソコンを購入したというお客様からパソコンが故障したということで電話がありました。どうやらハードディスクに不具合が出ているとのこと。こういった場合はメーカー修理というかたちで対応させて頂くのですが通常、修理には2~3週間かかるんです。これに対しお客様は修理期間中の代替品の貸出を要求してきました。当然そんなサービスはメーカーでも販売店でも行っていませんし製品の説明書の方にもしっかり記載があります。お客様の言い分としては、


・必要だから購入したのに修理期間中パソコンが使えないなんておかしい


・代替品が出せないなら返品して現行の同等品もしくは他のメーカーの製品と交換してほしい


・購入直後、モニタの初期不良で商品交換をしている(これは事実)のでその事実も考慮してほしい


・こんなにトラブルが多いなんてそもそも不良品を販売したのではないか?


とのこと。
結論から言えば購入から三ヶ月以上も経過している商品なんて返品は出来ません。パソコンは入れ替わりが早い商品なのでこの時点で既にお買い上げ頂いた機種は廃番で残っていないため交換も出来ない状況。こう言ってしまっては無責任かもしれませんが販売した商品が不良かどうかは実際に販売してみないと分からないのが現状です。何故ならメーカーから出荷されお客様の手元に届くまで誰一人として箱を開けないからです。「おたくでは不良品を客に売るのか!?」と言われても困ってしまいます。

それでも一応、初期不良でご迷惑をおかけした経緯を踏まえて上司と相談し今回は特例として代替品の貸出をすることに決定しました。ところが今度は代替品のスペックにまで注文をつけてきます。このお客様は3Dのオンラインゲームを快適に遊ぶために高性能な機種を当店で購入したようなんですが代替品にもそれと同等の性能を要求してきます。しかし、こちらで用意できる機種ではそれだけの性能がありません。代替品の貸出でも満足して頂けないのであればこちらとしてはもうお手上げです。この時点で既に電話越しで小一時間話しているのですが一向に埒が明かないので上司に対応をお願いしました。

最終的にはお客様が大変お怒りになったため私どもの方が折れて渋々、現行品の展示機を貸し出すことになったのですが…


これらの事実を踏まえた上で質問です。


(1)どうして世の中はこの人のように出来ないことを平然と要求する人ばかりなのでしょうか?消費者ってそんなに偉いわけ?


(2)正直、上司の対応にも問題があるように思います。言い方は悪いですがこうやって特例を出すからゴネる人が出てくる気がするのですがどう思いますか?


(3)今後このような事が起きた場合、私はどう対応すべきなのでしょうか?会社の回答として私が出来ないと言った事によりクレームとなり私が怒られるのはとてもじゃありませんが納得できません。

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A 回答 (7件)

(1)


常識が常識でなくなってきてるんですよね^^;
「常識だろ」と言っても、
「常識(認識、範囲)は人によって違う」なんて答が返ってくる時代。
「自分の考えを改める」よりも、
「自分の考えを相手に押し付ける」が優先なんですよ^^;

(2)
特例は不要です。
店にも責任がある(ありそうな)場合、特例も必要と思いますが、
基本的には、特例を出してはいけません。
次に同じ問題が起きたとき、再び代替品を用意しますか?
同じ問題が複数起きた場合、複数の代替品を用意しますか?
1度特例を出すと、上記を受け入れなくてはならなくなります。

(3)
自分で処理できる問題、処理できない問題を(早い段階で)判断する。
(お客様との曖昧なやり取りは避ける)
処理できないと判断した場合、直ちに上司に相談です。

以下余談ですが・・・・
今回の件は、お客様の気持ちも分からないでもないですよね^^;
(購入した商品が不良品だった場合、誰でも腹が立つ)
そのような場合、
店としてどのように対応するか話し合う、良い機会になったかもしれません^^;
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

(2)は特に参考になりました。
たしかにお客様の気持ちも分かるんですが…お店として出来る限界は修理期間が可能な限り短くなるようお願いすることと特例としての代替品の貸出くらいになってしまうわけです。

そして今回のようなトラブルは案外多く発生しているのですがどういう対応をすべきなのか一向に定まっていません。お店としてこれは問題ありだなとたしかに思います。

お礼日時:2010/11/29 01:09

そのお客の主張がどんなものだったかに関わらず、質問者の態度に疑問を感じます。


まず「ゴネ得」とか「ゴネる」という表現がどうかと思います。

>修理には2~3週間かかるんです。
>当然そんなサービスはメーカーでも販売店でも行っていませんし製品の説明書の方にもしっかり記載があります
>販売した商品が不良かどうかは実際に販売してみないと分からないのが現状

などと自分たちの都合ばかり論拠としてるのも気になります。
これをお客にそのまま言ったりはしてないとは思いますが、意味合いとして同じなら言い方の違いはお客にとっては違いがなく、だから「埒が明かない」んだと思います。

一番気になるのが「購入から三ヶ月以上も経過している商品なんて返品は出来ません」という部分。
「三ヶ月以上も」っていうのは完全に店の尺度ですよね。
お客にとってはできるだけ長く、何年でも使いたいもの。
三ヶ月なんて「三ヶ月しか経ってない」という感覚ですよ。
大金を支払ったパソコンが三ヶ月で使えなくなる(しかも購入直後もトラブった)なんて私なら納得しないなぁ。質問者自身はどうですか。お客の立場で考えて。

ゴネてるのはどっちだって感じさえする。

この回答への補足

まずは回答ありがとうございます。

たしかに「ゴネる」という表現は適切ではないですね、仰るとおりです。ただ、修理期間については量販店の方で直接修理してるわけではありませんのでそればっかりはどうにもならないです。それに修理依頼をされてるお客様は何もこの方だけではありませんので順番待ちだってあります。お店側として出来ることとしてはメーカーの方に可能な限り早く修理を完了させるようお願いすることくらいです。

それから「三ヶ月以上も」という表現についても期間が直接的な問題というわけではありません。ご存知かと思いますがパソコンというものは一度使用するとその痕跡が必ず残ります。いくらリカバリしようとも使用した痕跡を完全に消し去ることは不可能なのです。仮にこのパソコンの返品を受けたとして再販、あるいはメーカー返品した際にそこから情報漏えいしたとしても我々は責任を負えません。お店としてもお客様としても多大な損失が生じる可能性があるのです。そういう観点から返品も出来ませんし代替品の貸出も行っていないのです。在庫から貸し出すのがもったいないとか返品されることによる利益の消失が惜しくて出来ないと言ってるわけではありません。

「三ヶ月しか」という気持ちも分かります。ですから特例として代替品も用意することにしました。ここまでが現状、お店として出来るサービスの限界です。

補足日時:2010/11/29 01:03
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(1)どうして世の中はこの人のように出来ないことを平然と要求する人ばかりなのでしょうか?消費者ってそんなに偉いわけ?



>平然と要求する人ばかりなのでしょうか?
いいえ違います。ほとんどのお客はそういう無理を言ってこないことに気づいていないのですか?
そういうひとは圧倒的に少数です。印象が強いだけです。

>そんなに偉いわけ?
質問者様も消費者です。偉いんです。
無茶な要求をするようなお客は少数なのにそれを一般化するような「そんなに」という言葉にに意味はありません。

(2)正直、上司の対応にも問題があるように思います。言い方は悪いですがこうやって特例を出すからゴネる人が出てくる気がするのですがどう思いますか?

>特例を出すからゴネる人が出てくる
その通りです。
特例があったときに「これは特例なんだな」と理解できる賢い消費者になりましょう。
質問者様も消費者です。


(3)今後このような事が起きた場合、私はどう対応すべきなのでしょうか?会社の回答として私が出来ないと言った事によりクレームとなり私が怒られるのはとてもじゃありませんが納得できません。

>納得できません
納得はできないでしょうが、クレームが来たことそのものを問題として部下を責める感情的な人間はどこにでもいます。
この問題に販売員、管理者、客の誰もが必ず納得できる正解はありません。
少なくとも、質問者様の部下にはそういう思いを味あわせないような上司になってください。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

今の家電量販店には残念ながら無理を言うお客様が多くいらっしゃいます。特に価格に関してはひどいものです。きっとテレビ番組の影響なんでしょうけどとにかく「安くしろ」と迫られます。引ける商品なら引きますが必ずしもそういう商品ばかりではありません。本当に値引きが出来ないから丁重にお断りしているにも関わらず「そんなわけない」「もっと引けるはずだ」と言われ続けます。それでも出来ないものは出来ないと断ると罵声を浴びせられるわけです。

回答して頂いたことはとても感謝しているのですが今回の質問は販売員として皆さんに意見を求めているので私が消費者側に回ったときのことは一先ず考えずに回答してほしかったです。

お礼日時:2010/11/29 01:23

1 確かに常識を逸脱している方は多いです。


  この方は、異常なんだと思うしかないのかと思います。。。
  しかし、資本主義を貫く限り、お客様を優先しなければ
  いけないので、今回の御社の対応は間違いではないかもしれません。。。

2 上司の対応は間違い無いと思います。
  それが社会なので、仕方ないと思いますよ。

3 今後同様の事が起きた場合も同じく上司に相談するべきだと思います。
  責任が取れるかどうかの判断は、責任者が取るべきです。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

「それが社会なので、仕方ないと思いますよ」なんて言われてしまうとたしかにそうなのかもしれませんが…。何だか社会って変なところに思えてきます。

お礼日時:2010/11/29 01:27

1.>消費者ってそんなに偉いわけ?


そうです

2.それが普通の対応

3.上司と同じ対応
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こんばんわ


(1)自分が知っている事、経験したことが、世の常と思っている人が多くなってきたからです。
*最近、日本人は海外への留学へ行く人数が減ったと聞きます。そういう考えをもつ人が増えてきたからだと思います。
また、一時期、売上を上げるために行き過ぎたサービスを行った会社が日本全体にありました。これの影響もあると思います。

(2)その通りです。特別な事だから、特例と言うのであって、これだと、”特例”でなくなります。
但し、上司の方の肩を持つわけではありませんが、うまく納めないと自分の身にふりかかります。
よく、HPやDELLのサポートが悪いと聞きますが、彼らはあくまでも自分の会社でのルールを通しています。
そのため、特例は作らないで、対応内容はともかく、ユーザーには平等な対応を行っています。
(但し、日本にあってないところもあるとは思いますが。。。)

(3)残念ですが、今のあなたの立場を推し量ると、やはり上司にお伺い立てるしかないように思えます。
それで会社に文句を言われるなら、会社としての態度をハッキリするように示してくれを要求するしかないと思います。

回答になってないかもしれませんが。。。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

たしかに私の上司にも立場がありますからseednyanさんの仰る通りですね。今回の場合、代替品の貸出ということが特例という風になるわけですがこのサービスが標準化できればユーザーの満足度は上がるんじゃないかと思いました。要するに最初から提供するサービスがしっかりしたものであれば特例を出さずとも満足して頂けるし最も平等な対応になるのではないでしょうか?

お礼日時:2010/11/29 01:37

やり方が悪かったね。



はじめから【同等品】を要求しているんだから、遥かに下の代替え機を用意したのは明らかなミス。
ゴネると言うよりも、これでは約束が違うよね。怒って当然。
しかし、代替え機の仕様を決めていなかったのは双方のミスです。

でも、「ゲームできなくなったから同等品を用意しろ」はないな。
毅然とした態度で断らなければいけませんでした。
「どうしても必要でしたら、もう一台ご購入お願いします」
くらい厚かましく出ても良かったと思いますよ。


1.正論で説き伏せるスキルを身に付けよう。
  相手の主張を認めつつ、外堀から埋めていって塀を取り去り、最後に身ぐるみ剥ぐくらいになれば最高。
  相手が非を認めて謝罪したら褌くらいは返して上げましょう。
2.いいの、その人にはもっとお金を落として行ってもらえば最終的にはプラスになるんですから。
3.1を実践しましょう。(やり過ぎてお客を泣かせても…それくらいで良いんですけど)
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

代替品のスペックを確認しなかったのはたしかに手抜かりですね。しかし、こう言ってしまっては何ですがゲームくらい我慢できないものなんでしょうか?

お礼日時:2010/11/29 01:54

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