先日、チャットサーバーを立て、接続ソフトをダウンロード
してもらうため、ダウンロード先とインストール方法、設定
方法等を詳しく書いたメールを会員に送りましたが、最初の
「ファイルのダウンロード」ダイヤログが出てきた時点で、
もうわけがわからなくなり、何回もダウンロードした挙げ句、
結局インストールできなかったというクレームをもらいました。
私としては初心者でも戸惑わないようにダウンロードした後
については出来るだけ丁寧に説明したつもりだったのですが、
まさかそこで戸惑う人がいるとは思いませんでした。

そこで皆さんにお伺いしたいのですが、ソフトをダウンロード
してインストールして設定してという操作をする時、初心者
はどのようなところで戸惑うものでしょうか?
「私は初心者の時ここで困った」「わかっている人には当然の
ことかも知れないが、初心者としてはこういうところをきちん
と説明してくれると親切だと思う」という経験や御意見をお聞
かせ下さい。チャットソフトに限らずまたOSもWindowsに限らず
なんでも結構です。具体的なソフトの名前や御利用のOSなども
書いていただけるとよりありがたいです。
なお「初心者」とはこの「おしえてGoo」に投稿するくらいは
出来るけど、ソフトのダウンロードはしたことがない。とか
自分でソフトのインスルトールをしたことがないというレベル
の人を想定しています。

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A 回答 (7件)

ここ(OKWEB)の検索で"初心者"で検索すれば大体のレベルはつかめるでしょう。



専門用語の塊であるパソコンを丁寧説明するとなると画面+文書で説明します。但し専門用語についてはリンクを張るなどして説明すると良いでしょう。

当然ダウンロードして頂く所にダウンロードとインストールについては画面付きで説明します。

ここで用意したいのはIE版とNN(NC)版でしょうね。あとバージョンを記述しておくと良いでしょう。
また備考で他バージョンでは異なるメッセージが表示される旨も記述します。

文書のやり取りでは詳しくわからないので、電話でよく対応してますが、そうすると相手が何処で迷っているか判断出来ます。
そこを少しずつWeb上にも反映していけば段々と質問も減ってくるでしょう。

ここ(OKWEB)を見ても分かりますが、探す(検索する)と言う行為をなかなか行わないのも初心者です。

私がここにいるのは情報収集の為
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この回答へのお礼

>ここ(OKWEB)の検索で"初心者"で検索すれば大体のレベルはつかめるでしょう。
おお。そういう使い方もありましたか。さっそくやってみます。
>ここ(OKWEB)を見ても分かりますが、探す(検索する)と言う行為をなかなか行わないのも初心者です。
たしかにそのとおりです。でもWeb上で検索すること自体まだコツがいる操作でもありますね。

お礼日時:2001/04/24 16:21

マニュアルを作る側の人間です。



私は以前InstallShieldの使い方をマニュアル化した
文書の作成をしましたが、そのときにはまわりがある
程度スキルのある人間だったので、最終的に画面の
イメージはすべて削除しましたが、実際にマニュアルを
作成する際には、すべての画面イメージを貼り付ける
くらい画像に頼っています。

実際にあなたの使用環境と初心者なる方の使用環境が
異なるので、まったく同じ画面を作成するのは困難かも
しれませんが、少しでも同じもの、もしくは同じような
文章が表示されるものを1画面ずつ作成すべきです。

ダウンロード云々は、パソコン通信をやった経験がない
とほとんど分からないと思いますので、他の方々も
書かれていると思いますが、さらっとでも触れておくべき
だと思いますよ。

ついでに・・・
自分が初心者だと思う人は、このようなところにも
回答しづらいと思いますので、メールでも何でも
クレームをしてきた方に、少しずつ説明して、次の
初心者の方に備えるというのもいい手段だと思います。

私個人は、そのようなことに陥ったことがないので、
これで大丈夫ということはないと思いますが、画像が
あるだけでも安心していただけるのではないでしょうか?

ではでは☆
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この回答へのお礼

御意見、ありがとうございます。やはり画面イメージは必須ですね。
>自分が初心者だと思う人は、このようなところにも回答しづらいと思いますので、
なるほど。これも盲点でした。

お礼日時:2001/04/24 16:12

初心者の頃を思い出しつつ、確認してみました(WinNT、IE5.5)。


今でもそれほど進歩してないんですけど・・・(^^;

まず、「このファイルの処理方法」で、「上記の場所から開く」「ディスクに保存する」と出ますが、その時点で既にちんぷんかんぷんだったと思います。
いきなりそんなことを言われても、何がどう違うのかすらわかりませんでした。
ディスクに保存するにチェックがついた状態でしたし、自分のパソコンに保存したいのだから、これで良いんだろうな多分・・と思って不安ながらも先へ進みました。
さて、次は「保存する場所」と聞かれ、これまたちんぷんかんぷん。
場所を指定する必要があるの?と疑問に思いましたし、どこに保存するべきかも全くわかりませんでした。
例えば「C:\Program Files\xxx」などと出ても、\が何を意味するのかも知らなければディスクのことも知らず、フォルダの概念もないのですから、参照をクリックして、保存場所を選ぶなどということは、できようはずがありません。

お恥ずかしい話ですが、パソコンに触り始めた当初は本当に何も知らなくて、パソコンは何でも自動的にやってくれると思っていたので、確認を求められたりするだけで「そんなこと聞かないでよ~」という感じでした。

私はどんなものでも(歯磨き粉でさえ(笑))説明があればしっかり読む方です。
しかし、パソコンに関しては、初心者には意味のわからない言葉が多すぎて、理解できないと思うことが多々ありました。
先日、ここで「ダウンロードって?」という質問を見かけました。
私も今ではダウンロード、インストールなどの言葉を当たり前のように使っていますが、始めのうちは「こういうことかな?」と感覚的に理解していたに過ぎません。

わからない言葉や操作は調べ、あるいは人に聞き、実践しながらいろいろ覚えていけば良いのであって(私はそうしましたし。でも、これをやったために何か不都合が出たらどうしよう?といつも不安になります)、言葉の説明までするべきだと思っているわけではありません。
ただ、初心者は何から何まで解らないことが多いということを、参考までに書かせていただきました(私が知らなさすぎたのだと思いますが)。
長くなってしまい、申し訳ありません。
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この回答へのお礼

>いきなりそんなことを言われても、何がどう違うのかすらわかりませんでした
>確認を求められたりするだけで「そんなこと聞かないでよ~」という感じでした。
ううむ。たしかに。こっちがわけもわからないのに一方的に聞かれるのはつらいですね。
>初心者には意味のわからない言葉が多すぎて、理解できないと思うことが多々ありました。
確かにカタカナのコンピューター用語は初心者に必要以上の心理的負担を与えますね。
中国のようにどんどん漢字化してしまえばいいのに…

貴重な体験談をありがとうございました。

お礼日時:2001/04/24 16:08

oodaikoさんの御質問を根本から崩してしまうかもしれませんが、



>「おしえてGoo」に投稿するくらいは 出来るけど、ソフトの
>ダウンロードはしたことがない。とか自分でソフトのインスルトールを
>したことがないというレベル

そのレベルですと
「ファイルのダウンロード」が既に分からないと思われます。

今自分が何をしているのかが分からない方が、1人で先に作業を
進めるのはほぼ無理でしょう。ですので、

>ダウンロードした後については出来るだけ丁寧に説明した

にもかかわらず、インストールが出来ないと言われてしまうのは
残念ながら、ある程度予想が付くことかと思われます。

おおまかでも、少々雑でもいいので、
「ダウンロードとは何か」を説明しておかないと難しいと思います。
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この回答へのお礼

>「ダウンロードとは何か」を説明しておかないと難しいと思います。
新しい御意見ありがとうございます。ああなるほど。そこから説明する必要がある人もいるかも知れませんね。

お礼日時:2001/04/19 20:33

初心者=なににもわかっていない人と認知しているので、専門用語は駄目だし、クリックていっても通じない事だってあります。


画面は必須だし細かな配慮が必要になります。
だって"OK"だけの一画面がないだけでもこれ手順書に無い画面が表示されたんだけどOKボタンを押しても良いんですか?て聞かれる事だってあるんですから。
自分を初心者という人基本を知らなさすぎですね。とくにパソコン関係はこの傾向の人は何も知ろうとしない傾向があります。聞けばいい、わからなくて当然とか。
興味のあるものなら普通有る程度調べるのにね。

お得意様は5年立っても初心者です。
Byヘルプデスク対応者

この回答への補足

>クリックていっても通じない事だってあります。
それはかなり厳しい状況ですね。
>画面は必須だし
やはりメールでは無理ですか。画面をいれた説明用ホームページを作る必要が
ありますね。
>お得意様は5年立っても初心者です。Byヘルプデスク対応者
お仕事とはいえお疲れ様です。

補足日時:2001/04/19 20:16
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私はWin98,IE5.5ですが、その様な方を沢山相手しています。

(社内・社外などで)
1.先ず平均して言えるのが、初心者は説明を見てません(聞きません)。
  たぶん説明すら意味不明なのでしょう。
2.DLの時に保存する場所が不明なのでは?
  分かっている人はフォルダの使い分けなど自由自在ですが初心者はチンプンカンプンです。

ですので、DLさせる時は説明HPを残したまま2画面(以上)でインストール画面も小さく、しかもユーザーの入力を極力避けてあげたいものです。
参考になるでしょうか?
正直私もこの様な内容で困る事も多々あり、皆様の回答がきになります。
是非教えて下さい。

この回答への補足

>たぶん説明すら意味不明なのでしょう。
でもそういう人になんとか意味の通じる説明をしなければならないのです。
やはりメールでは限界があるようですね。

補足日時:2001/04/19 20:13
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Windowsのインターフェイスであれば、おそらく[名前を付けて保存][保存する場所]ダイアログが出たあたりだと思います。


フォルダの概念がそもそもわかっていなければ、どこにファイルを保存すればいいのか、の時点でまず戸惑っちゃいますよね。
保存先で初心者に一番わかりやすいのはデスクトップフォルダだと思いますので(なにしろ落としたファイルがすぐ見えますから)、できればファイル保存ダイアログのキャプチャを例示して、保存先選択プルダウンの一番上にデスクトップがあること、そこを選んで[OK]すればまちがいないこと、などを説明すれば宜しいかと思います。
あと、ダウンロードした後のファイルの処理、FTPやHTTPでのダウンロードの実際などについては、ベクターのガイドページ(参考URL)がまとまっててわかりやすいと思いますよ。参考にしてください。

参考URL:http://www.vector.co.jp/for_users/download_help. …

この回答への補足

さっそくの回答ありがとうございます。たしかに別の初心者の人からも
「私も初めてのときそこで戸惑った」と言われました。そう言われて思い返せば、
私も始めのころはそこで迷ったものでしたっけ。初心忘れるべからずですね。

補足日時:2001/04/19 20:03
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