コールセンターの仕事に勤めている方、もしくは以前勤めていた経験がある方にお聞きします。仕事をしていてどのような苦労があったか教えていただけるでしょうか?また、仕事をしていて有意義に感じるときはどのようなときでしょうか?こちらの業界に興味がありまして質問しました。よろしくお願いします。

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A 回答 (4件)

 コールセンター(コミュニケーター & SV)経験者です。



 まず、一般事務と違うコールセンターの特徴は、基本、大所帯(数十人から、数百人)です。
 大人数を、SV、又、その上の管理者が管理しますので、何より思うのが、コミュニケーターについて、どういう思いを持っているかで、居心地は、全く異なります。

 某企業様は、「コミュニケーターさんが、いてくれるから、私達の仕事が達成出来る」と思っている所が有りましたが、とても、働きやすかったし、まさに、天国でした(^^)

 その反対(管理してやっている。仕事を与えてやっている)ですと、離職率も高く、50人入って、1ヶ月後には、10人程度しか残らないという所も有ります(3ヶ月経過すると、1人いるかいないかです)。只、こういう企業様ですと、コミュニケーターは、どうせ辞めていくものと思っていますので、じゃんじゃん新しい人を入れて、研修してを繰り返しています。

 前置きが長くなりましたが、コールセンターは、場所によって、いろいろではありますが、私個人は、結構、他業種に活かせるスキルを得ることが出来る1つの場所と考えています。


◆苦労

 私は、クレーム等を受けても結構へこみません。私が苦労を感じるとしますと、上に書きましたが、SVや、その上長の殆どが、とてもコミュニケーターのフォローをしない、という所が有ります。
 電話を保留にし、質問に行っても、どのSVも、「ダメ」と言う所が有ったりします。そういう所は、基本、クレーム対応等のフォローも、一切有りませんので、お客様が、「上司に代われ!」と、おっしゃっても勿論代わってくれず、「私が、全て、お引き受けすることになっています」と、何だか、サムライ魂みたいなことを言わなければならず、お客様もお願いも引き受けられないのが苦労を感じます。
(ちなみに、いいセンターですと、代われと言われれば、率先して代わってくれます)


◆有意義

 コールセンターの内容にもよるでしょうが、説明系(カスタマー・サポート)等ですと、人との対話能力が上がるように思います。
 初対面の方と、話がスムーズに進められたり、折衝能力が上がるように思います。

 又、SV等しますと、人をまとめたり、動かすことが学べ、マネジメント力は、幅広く、活かせると思います。

 私自身、コールセンターを辞めて、随分経ってから、よく考えたら、いろいろ学べていると思ったりしました。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございました。参考になりました。

お礼日時:2011/04/11 19:55

コールセンターのオフィスバック担当をしていました。

30代男性です。
それまで男性の多い職場ばかりで仕事をしてきたせいか女性同士の醜い関係をまざまざと見せつけられました。
相対評価のインセンティブ制度を取り入れていた会社だったので、お互い足の引っ張り合い。
新しい人が入ってもまともに指導してあげません。だってライバルになるわけですから。
比較的年齢層も高く平均年齢が40代以上でした。なかでも比較的仲良く話をしていた人は
「コールセンターの仕事は最終就職先」と言ってました。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございました。参考になりました。

お礼日時:2011/04/11 19:56

こんばんは、素人です。



お客様相談室勤務でコールオペレータを使ってる立場でした。

コールセンターの苦労。
客とのクレーム対応絡みが7割くらいだと思いますが、3割くらいは
社員やスーパーバイザーとお客との間で板挟み(客の言い分もわかる、
出来たらなんとかしてあげたいけど、社員やSVは認めてくれない)、
というのが必ずあると思います。使ってる人間が言うのもどうよと思
いますが、私の管理してないチームを横から見てて、可哀想にと思い
ましたから(勿論担当である先輩と話はしましたよ。でも目に見える
変化は無かったのです。。)

有意義に感じる事。
よく「お客様から、ありがとうと言われる事が嬉しい」という人がいま
す。確かに新人なら嬉しいでしょう。しかし全ての客にそれを言って貰
う心構えで対応するのが熟練なので、当たり前すぎて嬉しくもなんとも
なくなるかも知れません。

相手の感情を読めるようになるかもしれません。相手はこういう事を望
んでいる、というのがわかれば手は打ちやすくなると思います(勿論読
み間違えはありますから、可能性と考えるべきだと思いますが)

同時に相手を怒らせる事が得意になるかもしれません。自分が言われた
ら困るとことを相手に投げつければ良いんですから、他のコールセンタ
ー相手にすればクレーマーにさえ簡単になれると思います(ただクレー
マーになっても何もない(むしろ損はある)ので、得となる「難しい客」
を維持する事をお勧めします)

ウソが上手になると思います。感情の共有化が高ポイントなので、感情
的切り替えも早くもなりそうです(最初にこやかに、相手が相談し始め
たら同情的に、解決案を提示して解決出来たらともに喜ぶ。そして電話
を切ったらリセット)

コールオペレータは年単位で長く続く人が多くはないので経験的な話は
2年以上続けていないと信用ならないと思います。1年くらいの人はど
こにでもいると思うのです。。1日しかもたない人が本当にいる世界な
ので。。逆に3年以上継続経験しているなら、色々な面で便利なスキル
だと思います。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございました。参考になりました。

お礼日時:2011/04/11 19:56

コールセンターと言っても色んな種類がありますので一概にはいえませんが



・離職率高いです
大きなコールセンターほど、毎月誰かしら辞めて行くというのはザラにあります。

・ストレスが貯まりやすい
クレームや文句を言われる時は対面で対応する時以上にきつく言われる傾向が高いです。
泣きだす人もいましたし、心療内科通いしてる人もいました。
慣れてくると毎回同じパターン(同じ質問、同じところで苦情等)になってくるため
イライラする事がある。

顔が見えないのでお客様の感情を会話(声の抑揚も)の中で察する必要がある。
少ない情報でお客様の状況を理解しなければならないことも。

・PCの画面を凝視するので目が疲れる

●有意義というか楽な点

ひっきりなしに電話を取っていて忙しかったが、
自分のペースで仕事ができるので気が楽。ミスは全部自分に降りかかるが成果も全部自分にかえってくる。


ただしコールセンターでの経験はあまり他には役立たない気がします。
(コールセンター内でキャリアアップを目指すなら別です)
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この回答へのお礼

回答ありがとうございました。

お礼日時:2011/04/11 19:55

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Aベストアンサー

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Aベストアンサー

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本音を聞かせて下さい。

Aベストアンサー

元コールセンター対応員です。(PCサポート)
派遣社員として働いてました。派遣元企業がいくつかのコールセンターに携わっていたので、他のコールセンターで何日か働いたりもしました。

>コールセンターでの仕事(正社員)
ほとんどのコールセンターが派遣会社に業務を任せている状態です(フロアごとに複数の派遣会社が入ってたりします)。そのため派遣社員やアルバイトばかりです。正社員じゃなきゃ駄目なんでしょうか?

>人付き合いが悪い人間でも大丈夫でしょうか?
ここはあまり関係ないです。ただし、職場で孤立するとつらいので、同僚には最低限の付き合いはしましょう。

>日頃から、あまり人と話すことが無く、語彙力が少ない人間でも出来るでしょうか?
ヤル気はあるのですが、研修を受けたとしても、話下手だと無理でしょうか?
これもあまり関係ないです。どちらかというと相手の話を聴くほうが重要です。お客様に「ああ、この人はこちらの話を良く聴いてくれるんだ」と安心感を与えないといけません。適切な相槌を打ちながら答えていけばよいです。お客様の話をさえぎらないように注意したり、お客様の調子に合わせることができるかが重要です。クレームなんかだと譲れない部分もあるので、そのような場合は上司に確認すればよいです。

話し方自体は研修中にトークスクリプトと呼ばれる対応に良く使われる常套句を練習しますし、ロープレと呼ばれる擬似対応を練習してから録音したものを聞いて修正するので、よっぽどひどくない限り(普通に話しただけで喧嘩売ってるように聞こえるなど)はいけると思います。ただし、コールセンターによってはろくに研修しないようなところもあるので、その点は就職前に確認しておいたほうが良いでしょう。

コールセンターの場合、聴くことが重要なんです。テクニカルサポート系だとそれが顕著です。ろくに聴かずに対応すると例え話がうまくても「冷たい」とか「事務的」などといわれやすいです。質問者がどういった系統のコールセンターにつくのかわかりませんがその点も考えていただければと思います。

元コールセンター対応員です。(PCサポート)
派遣社員として働いてました。派遣元企業がいくつかのコールセンターに携わっていたので、他のコールセンターで何日か働いたりもしました。

>コールセンターでの仕事(正社員)
ほとんどのコールセンターが派遣会社に業務を任せている状態です(フロアごとに複数の派遣会社が入ってたりします)。そのため派遣社員やアルバイトばかりです。正社員じゃなきゃ駄目なんでしょうか?

>人付き合いが悪い人間でも大丈夫でしょうか?
ここはあまり関係ないです。ただし、...続きを読む

Q”コールセンターのアルバイト”をした方に【質問】です。

今後の新しいバイト先として、コールセンターのバイトを考えてます。

コールセンターでは、「急な休み」を頂くことは難しいでしょうか??
例えばいつもシフトを入れてる曜日の2,3日前ぐらいに、いきなり「休ませていただけませんか?」みたいな。

芝居をさせて頂いてる者なのですが、急にエキストラやオーディションの話がある場合があるので、非常に気になります。
今までは、シフトを自分で決められるバイトをしてたので、その辺は問題ありませんでした。
コールセンターには劇団員が多いと聞きますが、自分は同じ役者でも、劇団員ではないので、ケースが違います。

よろしくお願いします。

Aベストアンサー

配属先にもよると思います。
電話を受けるスタッフの人数がもともと多い部署なら
急な休みが入っても他の人員でカバーしやすいと思いますが、
人数が少ない部署だと難しいかも。
そこら辺は他のバイトも一緒だと思います。

私が前にバイトしてたところは
常に何十人ものスタッフが在席して受電している部署でしたが、
2~3日後にどうしても休まなくてはいけない用事ができた時は
あらかじめ伝えておけば、シフトの調整をしてくれたりしてました。
ただ、電話が多くかかってくる週末や休日とか
この日は問い合わせの電話が多いだろうなと予め予想されるような日に
急に休みが欲しいとなると、あまりいい顔をされなかったり
「せめてこの時間帯だけでもいいから出勤して」と言われたりします。
そういう時は予め代打を頼んでおいてから
休みの申請を出したりしてました。

私が働いてたところはこんな感じでしたが
スタッフの人数自体が少ないところだと難しいかもですね。
なんにせよ、当日欠勤だけはやめてくださいね。
電話を受ける数が多くなってしまうので他のスタッフも困りますし、
受電するスタッフが少なくなったせいで
電話をかけてもなかなか繋がらないといったクレームにも繋がりますから。

コールセンターの仕事は向き不向きがありますが、
いろんな人と話すことになるので度胸だけはつきますよ。
喋りっぱなしになることもあるので、喉には気をつけてくださいね。

配属先にもよると思います。
電話を受けるスタッフの人数がもともと多い部署なら
急な休みが入っても他の人員でカバーしやすいと思いますが、
人数が少ない部署だと難しいかも。
そこら辺は他のバイトも一緒だと思います。

私が前にバイトしてたところは
常に何十人ものスタッフが在席して受電している部署でしたが、
2~3日後にどうしても休まなくてはいけない用事ができた時は
あらかじめ伝えておけば、シフトの調整をしてくれたりしてました。
ただ、電話が多くかかってくる週末や休日とか
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Qコールセンターの仕事で悩んでます

私の住んでいるところは、コールセンターの会社がたくさんあり、職種も様々です。そこで目に付いたのは、
(1)通販の受注オペレーター
(2)大手ショッピングモールの電話交換
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Aベストアンサー

コールセンター経験者です。
電話応対は相手の顔が見えないので、とっても精神的に参ってしまうお仕事です。いろんなお客様とお話ししますが、なんというか、心ない人を相手にすることが多いのです。
でも上記の2つはコールセンターの中でも比較的楽(?)なほうですよ。
どんなお客様でも同じように対応ができて、気持ちの切り替えが上手な方がむいているように思えます。
受信のメリット?発信と比べてですよね?発信は勧誘的なことがほとんどですから、私の場合、自分が勧誘の電話を受けた時のことを想像して発信は無理だなと思いました。
デメリットってことではないですが、一方的でなおかつ理不尽なかたの相手をしなくてはならないこと?こういう電話を引いてしまう人っていっつもそういう電話をひいてしまうので、かなりの重労働です。上記の2つの場合ならここまでありえないでしょうけど、(1)はクレーム対応もある程度覚悟ですが暇な時間帯や季節があります。(2)は比較的短い電話を数多くとります。


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