外国語に関する質問ではないのですが、アドバイスいただきたく、書き込みました。

私は、地方で、接客業をしているものです。一年前位から初めて、いままでは全く違う仕事をしていました。

じつは、最近、お店にアメリカ人の方がよく来店されるようになりました。彼は、日本語を覚えようとしていますが、全く話せないです。ただ、ありがとうとか、お金、はらうね。とかそれ位は言ってくださいます。

私は、英語はてんでダメですが、1人で外国にいき、もう、めちゃくちゃ英語で話してしまい、どうにかなるようなタイプの人間です。私は、良い機会と思い、彼とは、できるだけ英語で説明できるように辞書調べたり、言えなかったことは、紙に書いて次回来たときに見せて説明したりしながら、頑張っているつもりです。

そんな時に、彼が、ある商品を申し込みたいと言ってきました。ただ、店舗のみんなは、対応できないと、私に頼んできました。

私は、かなり右往左往しましたが、とにかく説明して、申し込み書類を書いてもらいました。

ところが、その書類を書いたあと、上司から、これじゃあ本社から書き直しがくるから治してもらいなさい!と言われて、彼に電話してきてもらい、自筆で修正とサインをもらいました。
で、本社に送ったら…修正依頼がまた来てしまいました。
みんな、私の担当だから…みたいな雰囲気で、私に返してきました。私は、本社に、間違ってはいないし、省略と、外国人の癖字のせいだ!と説得にかかりました。けど、ダメでした。。
仕方無しに、再度、お客様である彼に電話をしたところ、さすがにいつもは優しい明るい口調が、かなりお怒りでした。

わたしも、ツタナイ英語で必死に伝えましたが、、、今思えば、本社からのダメ出し理由を伝えようとしたのが、明らかにダメだった気がします。

もう、最後は電話口で泣きそうになりながら、アイムソーリーしかでない、マイケアレスしかもう出なくて…。結局、来てくれるって話にはなりましたが、ガチャン!とお客様に電話を着られてしまいました。

近々きていただける話にはなりましたが、私は、なんとお詫びをしてよいか分かりません。

せっかく、お客様も、話し相手ができた!と喜んでお店にきてもらえるようになっていたのを、、、わたしが踏み躙った状況です。

言葉が上手く話せないばかりか、迷惑をかけてしまったことに本当に申し訳ないし、彼が、「私は外国人だから差別されてるんじゃ?」という思いを抱いてないか心配しています。

もちろん、わたしが、心配したところで、仕方ない話なんですが、次回あったときには、どのような態度で、まず、彼になんと詫びるのが、英語をはなす文化としては良いのでしょうか…アドバイスいただけませんか?

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A 回答 (5件)

大変でしょうが、くじけないで、今までの通り、フレンドリーな対応で結構だと思います。

相手も思わずカッとして、電話をきったのでしょう。でも、お互い大人で、仕事上のお付き合いなので、仕事で損が出ないようにしてゆけば良いのではないでしょうか。

具体的には、”Thank you for coming again.  I really appreciate your understanding.  I feel sorry for the inconvenience.”で、お詫びよりも、電話に応えて再度来てくださったことに感謝されるといいと思います。感謝されるのがいやな人はいません。

I am sorry.ですと、私の過失でした。
I feel sorry.ですと、”大変でしたね”という感じです。

あと、気がついたことといえば、

1)次回は書類を作り終えたところで、お客様が帰る前に、その場で上司に目を通してもらう。

2)書類をワードプロセッサーにスキャンして、情報をコンピューターでタイプするわけにいきませんか?その場で本社にイーメイルで送って、本社の担当者に電話をして、見てもらうようにすれば、今回のような不手際は防ぐことができると思います。手書きでなくてはいけないのでしょうか。
担当者のOKを取ってからもう一度プリントアウトした書類にサインしてもらえば、万全ですよね。

今回のことは、いい勉強になった位に考えていらっしゃるといいと思います。

健闘を祈ります。
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詳しく書かれていませんが、そんなに悪いことをあなたはしたのですか? おっしゃるとおり、これは外国語に関するご質問でもなければ、外国人に関するご質問でもないと思います。



人は不快になれば怒ります。しかし、怒っている人と接するコツは、その怒りに呑み込まれることなく、自分のどこに非があり、どこに非がなかったかを見極めて、気づかうべきところは気づかい、その他のところでは毅然としているのが大事です。

ほかのご回答にもあるように、むやみに謝られても嬉しくないものです。子供もじゃないんですから、「怒られたらゴメンナサイと言いましょう」なんて話は通用しません。そんなもんは大人からすれば、怒られたくなくて逃げているようにしか見えないものです。

怒られても冷静に対処し、言うべきところは「でも、ここは私が悪いのではないのです(・_・)」ときっぱり言ってあげれば、相手は安心して怒りを鎮めることができます。今は、できるだけ彼にとって効率よく事が運ぶように準備をしてあげて、できるだけ無駄なく事を進め、すべてが終わったら握手かお辞儀です。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
おっしゃる通りだと感じました。
ただ、日本語ではおっしゃることなどを言えても、英語だと、うまく伝えられるか?また、それ以前に、どう言ったら私に非がないと(変な話、本社に掛け合ったときに思ったのですが、正直、返す前に、電話で済むような内容じゃないか?資料をぼーんと返すだけの内容じゃないだろう・・・)とも思ってしまいました。

でも、それはさておき、そうですよね、他の方の回答にもありましたが、まずは、きていただいたことに感謝し、いつもの毅然とした対応が必要かと冷静さを取り戻しました。
ありがとうございました。

お礼日時:2011/04/13 07:30

厳しいコメントが多いですね。


まぁ、必要以上に頭を下げる必要はありませんが、客商売ですからお客に何度も足を運ばせている以上はI'm very sorry for your inconvenienceくらい言ってもいいと思います。確かにアメリカの文化で言うと謝ると負けるので滅多には謝らないし、Sorry about that的な『自分は悪く思ってない謝り方』しかされませんが、それをいきなり実行するのは少し無理がありそうですよね。

declineした理由を、もう一度丁寧に説明するんでしょうね。真摯に懇切丁寧に説明すれば、そのお客様もわかってくれると思いますよ。というか、それしか手は無いですね。そういう丁寧な相手の心に響く様な対応なら、どんな国の人が相手だって分かってくれるものですよ。そういうきめ細やかな対応って、日本人の良い所だと思いますしね。

頑張ってください。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
このようなお言葉をいただけると、本当に心がなごみます。
ありがとうございます。

私もどうしてもハートが小さいもので、、、
とにかく、乗り切れるように頑張ります!

お礼日時:2011/04/13 07:32

私は謝る必要は全然無いと思います。


だって、本社がそれじゃ受け取れないといったのでしょう?だったらそのとおり言えばいいです。
なにが良くないのか知りませんが、本当に「省略と、外国人の癖字」が問題なら、「悪いが、私には読めるが、本社では読めないんだ」というだけです。
この期に及んではそうするしかないでしょう。頭を下げてりゃいいんだみたいに、ただやみくもに謝られても、私だってかえって不愉快に思います。

とはいえ、何度も書き直しを求められれば誰だって面白くありません。もう、あなたが理解できる申込書があるのですから、次に直しにくる時までに、新しく代わりに書いて、サインすれば完成するように準備しておいたらどうでしょう。
そもそも、親切にしようと思うなら、なぜ最初から代わりに書いてあげなかったんですか?相手に聞きながら自分で書けば、なにも問題は無かったでしょうに。
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この回答へのお礼

スミマセン、代書は禁止されていたからです

お礼日時:2011/04/13 00:00

自分のミスだといってしまった時点であなたのミスだと相手も思ってるのです。


ごめんね、俺が悪いんだけど、直してよは
あっちだと、お前が悪いならお前がどうにかしろって文化です。あ、アメリカね他は知りません

と、今更の話ですが、どんな書類かしりませんが
今度は、書いてもらうときに上司に同席してもらって上司の了承得てから、客に帰ってもらってください
その後不備で帰ってきたら上司の了承得た上で提出した書類の不備は上司に対応してもらうのが一般の会社のルールです

あらためて何の契約かしりませんが
言葉が通じない人と契約するって事は、意思疎通ができていないって事です。契約内容を相手が理解していないかもしれない上で契約するのは危険です。契約自体なかった事にするのが理想です。

差別ではないです、日本で何かを契約しようとして日本語と日本の契約文化を理解していない相手が悪いのです。

英語が話せない日本人が海外行っても英語勉強しないと生活できないですもん
マンションの契約とかできないですもん
あなたはその外国の方と友達でいたいのですか?お得意様にしたいのですか?

個人的な付き合いかビジネスでの付き合いかをまず自分で決めてからお付き合いください
ビジネスで付き合いたいと自分で思うのなら相手の母国語を話せるようになってください。それがビジネスです
友達として付き合いたいなら、ハッキリと、ちゃんとした書類が提出できないなら契約ができないし、日本語での意思疎通がちゃんとできないなら契約できないことを伝えるのが友達です。と個人的に思います
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