ネットオークションで、送った商品が一部違うとの連絡が入りました。

こういう場合、本来どのような手順で行うのが正解なのでしょうか?

正直、直接販売してないので、「誤送」がどこまで本当なのかの真意が分かりません。
一度、違うから送って欲しいと言われ送ったら、商品が届かず何度連絡しても連絡がつかないという事がありました。

相手側からすると
「間違ったのはそっちなんだから、そっちから送ってくるのが当然でしょ」
みたいな言い方をしてきます。

ただ、ネットは間に郵送が入りますが、リアル店舗などで例えれば、レシートと商品は必ず持って、返品交換をしますよね。
ネットでの売買も同じ事が言えると私は思っております。

相手を疑う以前に、やはり例え誤送でも商品を返却してからだと私は考えておりますが、相手からすると、「間違った方が先に送ってくるのが当然」という主張をされてるので、本当にそれが「当然」なのかが知りたくなりました。

誤送が確実に分かってる場合は良いのですが、誤送が確認出来ない(こちら側で)場合、どこまでが本当なのかを確認してからの対応が、トラブル防止になるのかなと思いますが、それはやはり間違った考え方なのでしょうか?

基本的な、「返品、交換」の方法を教えて頂ければと思います。

相手側の「常識」を押し付けられて、こちらが泣き寝入りする事になるのも困りますし、良識ある対応は何が本当なのか、教えて下さい。
宜しくお願いします。

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A 回答 (5件)

#4です。



このサイトでは、議論や自説の展開、いわゆる「口喧嘩」は禁止されていますのであまり申し上げられないのですが、、、

個人的には、「法律がそのような仕組みになっているから、こうします。」というよりは、お客様がその商品が届くことをどれだけ心待ちにしていたかということを自分に当てはめて考えてみたとき、どのように対処するのがお客様のためになるかということを考えるべきだと思います。

ちなみに民法では、強行規定(無効や取消しなどの規定)に矛盾しなければ『契約自由の原則』により、どのような付加・追加契約も可能であります。ですから、そのWeb上に「返品到着後に代替商品発送をする」旨を表示することも可能ですが、商品を心待ちにしているお客様のことを考えると、迅速に対応するのが基本だと思います。

ここのカテゴリーは「法律」ですので、契約の基本的な根幹部分(人いえば骨格)をお示しできますが、それは『ガイ骨の裸踊り』と揶揄されることもあります。
リスク回避も必要でしょうが、血の通った対応をお願いしたいと思いました。
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この回答へのお礼

お返事が遅くなり申し訳ありません

お互いに冷静に丁寧に対応し、無事まるく収まる事ができました。

返品された商品を見たら、落札者が明らかに勘違いして別商品が届いたとなってましたが、それも説明しお互いに納得の行く形で取引を終わらせたので、とくに大きな問題なく解決しました。

ありがとうございます。

お礼日時:2011/05/12 11:35

「誤送」ならば、不完全履行なので、契約に基づいた商品を迅速に発送するのが当然でしょ?



仮に、詐欺的な場合には、返送催促、警告の後、捜査機関に相談する。これ当然の対応。
忘れていたということ、詐欺だったということは、後から判明します。

返品を条件に商品を発送するというのがオカシナ考え方であり(特別なオプションとしてならあり得る…)、相手が代金を払っているならは、質問者様が負っている債務をまず履行するのが筋。
本契約とは別に、着払い返送してくれるようにお願いするのは、相手(消費者)が負う事務管理にもとづく要求であり、本契約とは基本的には関係がない。
ちなみに、下掲条文における「管理者」とは、誤って送られた商品を保有している消費者のことで、「本人」は、誤った商品を発送した者です。


民法
697条(事務管理)  
 義務なく他人のために事務の管理を始めた者(以下この章において「管理者」という。)は、その事務の性質に従い、最も本人の利益に適合する方法によって、その事務の管理(以下「事務管理」という。)をしなければならない。
2  管理者は、本人の意思を知っているとき、又はこれを推知することができるときは、その意思に従って事務管理をしなければならない。


702条(管理者による費用の償還請求等)
 管理者は、本人のために有益な費用を支出したときは、本人に対し、その償還を請求することができる。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

難しい法律は分からないですが、とりあえずこちら側のやるべき事を先に行い、後はそのときに考えるという事にします。

当然だ!と言う意味が分からないので、お聞きしたのですが、それが法律で「当然」となってるのであれば、それに従うまでです。

こちら側の見解が間違えていたので、お客さんには謝りのお手紙を別にお送りして、商品の回収はあきらめます。

お礼日時:2011/04/28 16:32

回答とはずれいるかもしれませんが、当店(ネットショップ古書店)では事前に画像を買い手に送信しております。

ショップの展示は一部しかできないからです。
事前確認とメール保存により証拠が残ります。
したがって商品が異なった等、一切のとのクレームは未だ生じておりません。
その品は保有しているので結構です、との場面はありますが。
図書は表紙、奥付等の画像、状態もお知らせしています。古切手類は消印が完璧に写るように努めています。ハガキ類は裏表全体を撮影し何が書いてあるか判るようにします。
企業や図書館や博物館にも納めています。
相手が知りたいことと、売り手の配慮というものも考えるべきです。トラブル防止に役立てて下さい。
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この回答へのお礼

相手側が「誤送」と言ってるので、それを証明しろと言う事ではないですが、もうそれは疑っても仕方ないと言う見解ですね。

下の回答して頂いてる内容を見ても、そういう感じなので仕方のない事だと思います。

直接メールのやり取りが出来る場合は、添付ファイルでなんとか出来るんですが、システム的に直接やりとりするなと言われてる楽天オークションなどでは、全く無意味な方法ですよね。

とりあえず、相手側の希望に沿うような形で対応し、後はもう信じて待つと言う事かなと思ってます。

ありがとうございました。

お礼日時:2011/04/28 16:29

契約が有効に成立すると、当事者はこれに拘束され、契約を守る義務が生じる。

したがって貴方はこれを履行することが求められてる訳です。

(今回はあくまでも相手が間違ってない前定とします)
ネットオークションで、送った商品が一部違うとの連絡が入りました。

現在は、不履行の状態ですから貴方は契約を守り履行しないといけません。

さて相手先の状態は、間違った物を勝手に送られてきた極めて迷惑な事態と成っております。相手には現在不当利益の状態では無く 貴方に送った商品が一部違うとの連絡されていますから、この間違えた商品は相手に所有権は移転してなく貴方に所有権があります。


相手から見ると
・間違った商品⇒発送者の所有権がある物が勝って送られてきて困っている
・契約は不履行な状態です

したがって
相手から貴方に所有権がある商品を引き取れってことです

別に相手が発送する義務はありません。本来は貴方自身が取りに行かないといけないってことです

※ 重要

勝手に送られてきた商品については。引き取りについて相手側から依頼がありその後所定日数が経過すれば相手先が処分しても良い法律に成ってます

このことからも本来は貴方自身が取りに行かないといけないってことです

もし、相手が引き取りについて相手側から依頼あり所定の日数後処分されると、貴方にはまだ商品を相手に発送する義務が生じる訳です。

したがって
誤送でも商品を返却を相手に強制はできません。たんにお願いするレベルだからです。相手の善意に御願しているのに過ぎないのです。

法律は人より常識が違うのである決め事を決めた物が法律なのです。したがって法律的に言えば

間違った商品は勝手に取りに来い
商品は法律にしたがい速やかに納品せよ

ってことです
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

法律的にはやはり何があっても、こちら側のやるべき事をやらないと駄目な訳ですね。

誤送と返品の違いが少し分からないですが、向こうが「誤送」と言ってる以上は、誤送として取り扱わないと駄目という事ですね。

対応としては、本来欲しいと言われてる商品は発送しました。

お礼日時:2011/04/28 16:26

間違っているなら「当然」だと思います。



もちろん往復送料は店負担でしょう。


お客様が嘘をついている可能性も否定できないが、そこはネットショップ運営者の「リスク」の一旦だと思います。

実店舗で万引きというリスクがあるのも同様ですよね。



実店舗で返品交換、お客様都合なら足を運びます。お店の入れ間違え・入れ忘れの場合、対外の店舗さん(最近ではコンビニやファーストフード店でもです)が、ご自宅までお届けさせていただきますと、持ってこられますよ。(私はことわりますが)


私なら、正しい商品をお送りする荷物の中に、着払い伝票と袋を同封し、
お届け時に同時回収を業者に頼みます。

お客様に「返送」というお手数をかけるのもおかしい話だと思います。(誤ってるなら
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

違うと言われた商品は発送しました。

返信用の封筒と着払い伝票は入れてないので、後日返金と言う形をとるようにします。

お礼日時:2011/04/28 16:23

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Q発送した(又は到着した)商品が間違いだった場合

端的にお伺いします。

通販やオークションなどネットで購入した商品が間違えて到着した場合
(又は販売した商品を間違えて発送した場合)

(1) 購入者/落札者が間違えて送られてきた商品を返品し、元のお取引通りの商品と交換をする義務の有無を教えてください。
(2) 購入者/落札者が間違えて送られてきた商品を、販売者/出品者の許諾なしに自分の都合で使用する権利の有無、及び、使用した場合の罰則を教えてください。
(3) 間違いが分かった後の相互間のやり取りで購入者/落札者側に詐称があった場合、どんな法的問題が考えられるか教えください。
(4) このケースでその他法的に特筆すべき点があれば教えてください。

法律的観点から何卒ご教示の程よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

(1)出品者、落札者の間で売買契約が成立している。よって契約通りに
出品者、落札者ともに商品、代金を支払う義務が生じる。契約通りの商品、代金を渡す義務がある。
それがなされないと債務不履行により契約の無効を要求できる。

(2)誤って届いた商品の所有権は落札者には無い。よって勝手に使用することはできない。
出品者から返還請求があった場合はそれに応じる義務がある。使用していれば弁済する義務が生じる。

(3)出品者が落札者を「騙す」目的で違う代物を送り付けた場合は、広義の意味で詐欺罪になる。

Q商品を間違えて発送した場合, 取り戻せるか 

相談させていただきます。
ネットオークションあるいはプロのネット販売業者が商品を誤って別の客に発送した場合、その誤って発送した商品というのは取り戻すことが出来るものでしょうか。

もしその受け取り手が商品を返さない場合、出品者、あるいは販売業者には、どのような法的援助がありますでしょうか。

誤って送付した商品は大変高額なものです。
お返事を何卒よろしくお願いします。

Aベストアンサー

誤った方品の受取人に対して、商品の返却を依頼する
受取人が返却してくれないなら、発送者が弁済しなければならないでしょう

数回依頼しても無視されても返却して欲しい場合は、内容証明などで返却を依頼して、それでも無視するなら、弁護士と相談して裁判を行って下さい。
商品代を相手に請求するって方法もありますが、内容証明送ってからにしてください。(出来れば弁護士と相談を)

Qネット通販でのトラブル。 他の商品が送られてきた時

ネット通販でトラブル中ですので相談させて下さい。
いーで●と言うネット通販会社より、アタッチメント(A)という商品を一月前に注文して、すぐに先方が受注しました。

その後3週間くらい経過して到着したのですが、まったく違う商品(B)が届きました。

それにも関わらず、販売店は、4/8に商品代金を請求しておりクレジット引き落とし済みになってます。
販売証明書も手元にあります。その証書にも正規Aの商品名が入っております。

そのため、すぐに正しい商品との交換を要求しておりますが、電話が99%くらい繋がりません。
イーデ●という会社の電話の繋がりにくさは対応悪すぎでした。
交換を要求しても待ってくれと、その後返金でしか言いません。電話代も2000円以上かかってます。
この状況で返金で、ハイおしまいと言うような簡素な対応を業者がしようとしております。
謝罪すら、こちらから対応の指摘を言わなければ無かったです。

疑問なのは、商品が手元にも無くお客に発送の目処も立たないのになぜ支払請求してきてるのでしょうか。 これは商法上問題ないのでしょうか?

また、こういう場合に要求できる消費者側の権利はありますか?

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Aベストアンサー

零細会社のくせに通販部門があります。耳が痛いです。

うちの場合は、アイテム数もかなりの数で、メンテの失敗から欠品を販売
してしまうこともあります。誤配送も経験あります。でも、欠品を誤配送
したことまではありません(汗)。ただ、三週間って長すぎですねえ。
この部分はとっても驚きです。

>商品が手元にも無くお客に発送の目処も立たないのになぜ支払請求してきて
>るのでしょうか。 これは商法上問題ないのでしょうか?

手元にあると誤認していたら成立します。カードも落ちます。でも、この
部分はすぐにカード会社に訂正してお客様にお金を戻してもらいます。〆日
をまたがなければ、カード明細に請求と取消の両方が記載されます。またいだ
場合は翌月に返金されるのが普通です。

>こういう場合に要求できる消費者側の権利はありますか?

メーカーさんが生産停止にしてしまったものを連絡漏れされると、逆立ち
してもお客様にお届けしたくてもできません。うちではその旨をはっきり
伝えてお詫びします。電話代が2000円以上って???とっても嫌な対応を
されたんですねえ。理不尽な対応で電話代金が過度に負担しなければならない
ということでしたら、請求できます。心理的な被害についても請求できます。
ただ、電話代がそのために使われたことを証明しなければなりません。また
心理的な被害についても、個人情報の漏えいまでした会社で一件当たりが500円
から5000円が相場ですんで・・請求できることと通販側が支払い義務がある
金額と相当ギャップがありますよ。

当該通販会社さんがそれなりの対応をして下さることを祈ってます。
うちは、アマゾンなどが取り扱わないモノを売ってるんで、、アマゾンさん
に対抗するような在庫管理は不可能です。でも、だからといって在庫管理
ミスを放置したことはないです。その会社も悪意があったと思いたくない
ですが・・・。

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Q通販で違う商品が届いたら、どうすればいんですか?

数日前に雑誌に掲載されている通販に電話をして、注文をしました。
注文した内容は「Tシャツ(黒)と(黄色)、ロンT(茶色)と(黒)、トレーナー(黒)と(白)、ZIPパーカー(黒)、(白)」でした。
しかし、注文したTシャツの黄色ではなく、白が入っていました。

通販会社側のミスだから、返品しなくていいですよね?

Aベストアンサー

貴方がこれからの人生で絶対に間違わない、もしくは
間違ってしまった事に関して責任を持てるというのなら
返品なさらなくてもいいんじゃないですか?

ただ、在庫確認の段階で間違いに気付いたとしたら
相手から確認の連絡があるかもしれませんよ。

私の場合はサイズ違いだったので、その通販会社の返品マニュアルに沿って
着払いで返品し注文の品を送ってもらいましたが。

納品書と品物に相違がある場合は完全に相手のミスですが
そうでないなら貴方の注文ミスである可能性もないとは云えませんね。
また、注文の際相手が復唱し、貴方が確認をしていなければ
一方的に相手を責める事は出来ないと私は思いますけれど..

Qネット通販で違う商品が届きました。

ネット通販で違う商品が届きました。
私が注文した商品よりも高価な物でした。
商品には別の人宛の納品書が同封されており、明らかに販売店のミスです。
送られてきた物を自分の物とすることは法的に問題ないでしょうか?
それとも返品交換の義務がありますでしょうか?
よろしくお願いします。

Aベストアンサー

一方的に商品を送りつけてきて、「金を払え」と言うのはネガティブオプション(送りつけ商法)と言う物です。
この場合2週間もしくは引き取りを要求して1週間が過ぎた時点で、商品を勝手に処分していいことになっています。
販売店のミスで、違う商品を送ってきた場合はこれに当てはまりません。

こういった場合の対処の仕方は、サイトのどこかに表示してあります。
(送料着払いで送り返して欲しいとか)

Q返金について。業者に銀行口座教えても大丈夫ですか?(困ってます)

はじめまして。
今、とても困ってます。皆さんにアドバイスお願いしたいです。
一週間ほど前にネット通販で服を購入したのですが、サイズが合いませんでした。
お店に連絡したら、送り返してくださいとの事だったので、すぐに送り返しました。
2日後にお店からメールが届いて、
「この度はお手数掛けました。ご返金の方ですが、銀行振り込みと言う形でも宜しいでしょうか?もし宜しければお客様ののお取引銀行名・支店名・口座番号
をお教え頂けないでしょうか?お手数ですがご返信頂けますようお願い致します。」

こんなメールが届きました。
ここで皆さんに聞きたいことなのですが、銀行口座を他人に教えるのは危険ではないのでしょうか?
最近、危ない世の中ですし、自分も10代で銀行のことが良く分からないんです。
安心して返金してもらえるように、皆さんからアドバイス頂きたいです。宜しくお願いします。

Aベストアンサー

こんにちは。

口座番号を教える(伝える)事は、特に問題ないと思います。
よく間違えるのは、このときに「暗証番号+その他」まで聞かれてしまい、安易に答えてしまう事で、ごっそり口座から持っていかれるということがあったりするためです。

オークションでも、普通に自分の口座番号を相手に教えますし、この件に関しては問題は無いですね。

ですので、伝えるのは

xx銀行 xx支店 口座番号 xxxxxxx 口座名義人 xxxx

の4点になります。暗証番号のような余計なものは書いちゃダメです。

落ち着いて、対応してみましょう。

でわ!

Q代金引き換え、受取拒否。キャンセル料の支払い義務について教えてください。

ある事情があって(これは全く私側の理由で、こちらの勝手であることは了承はしています・・・)
ネットショップで代金引き換えで注文したものを結果的に長期不在という形で(受け取り拒否)になりました。

ここに至ったのはショップのサイトにキャンセル料の記載等がなかったことです。
書かれていたのは

●ご購入商品の弊社からの発送後の、受取拒否・受取辞退をされました
場合、いかなる事由の場合も、以後、サイトよりご注文頂きましても
全てキャンセルとさせて頂き、一切のご注文を承る事が出来ません

でした。

なので迷惑だろうとは思いつつ、やむおえない理由があり、この記載を読んで「キャンセルのペナルティは今後このショップでは購入できないということ」と解釈し長期不在による受取拒否にしました。

すると相手方からメールがきて
「往復送料・代引手数料・キャンセル料をご請求させて頂くこととなりますので、予めご了承頂けます様、宜しくお願い致します。」
と書かれていました。
まだ口座番号や振込用紙などは届いていません。

もしよく他のサイトに書かれているような「「受け取り拒否」・「商品発送後のキャンセル」・「長期不在」などによる返品につきましては、 誠に恐れ入りますがお受けする事が出来ません。 この場合、往復送料実費、決済手数料、キャンセル料(販売価格の40パーセント)をご請求させていただきます ...」とあればこのようなことはしませんでした。

私はサイトに記載がなかったので、やむおえずこのような手を使ってしまいました。

それでも私は具体的な金額を伝えられたら支払う義務があるのでしょうか。迷惑をかけたことは重々承知ですが......

もし支払い請求を放っておいたらどうなりますでしょうか?

ちなみに商品代金は20000円です。

私の勝手だとは承知のうえで相談させていただきました。よろしくお願いいたします。

ある事情があって(これは全く私側の理由で、こちらの勝手であることは了承はしています・・・)
ネットショップで代金引き換えで注文したものを結果的に長期不在という形で(受け取り拒否)になりました。

ここに至ったのはショップのサイトにキャンセル料の記載等がなかったことです。
書かれていたのは

●ご購入商品の弊社からの発送後の、受取拒否・受取辞退をされました
場合、いかなる事由の場合も、以後、サイトよりご注文頂きましても
全てキャンセルとさせて頂き、一切のご注文を承る事が出来ま...続きを読む

Aベストアンサー

法的には、次のとおりかと思います。

まず、受取拒否の場合、それだけでは契約は解除されず、損害賠償請求権も生じません。ただし、受取拒否をされた側が目的物の保管に多額の費用を要する場合には、信義則違反としての損害賠償請求権が生じます。(以上、受領遅滞の議論に基づきます。)

他方、受取拒否をした場合、拒否した側は代金支払義務を履行していませんから、履行遅滞という債務不履行をしていることになります。したがって、拒否をされた側は、拒否した側の代金未払に基づく契約解除および損害賠償請求をすることが出来ます。

また、「受取拒否はキャンセルとみなします」などの契約上の根拠があるときは、契約が解除され、解除に伴う損害賠償請求権が生じます。

以上より、お書きのケースでは、そのネットショップは、misatossさんの代金未払に基づき契約を解除し、損害賠償請求をしてきたと考えられます。


この場合の損害賠償請求の範囲は、民法416条により定まります。すなわち、通常生じる損害と、通常は生じないものの損害賠償義務を負う者が予想できただろう損害との、合計額となります。

この点、お書きのケースでは、代金引換の受取拒否の場合に通常生じる損害としては、往復送料が挙げられるかと思います。代引手数料については、受取拒否でも生じるのかどうか存じませんが、生じるのなら通常生じる損害に含まれましょう。

他方、キャンセル料については、一般的に請求されているものの、売却前提での利益予定額などは基本的に通常生じる損害とはされていないため、キャンセル料は原則として「通常は生じないものの損害賠償義務を負う者が予想できただろう損害」といえるかどうかにかかってくるでしょう。より具体的には、第三者の視点で見てmisatossさんが予想できたといえるかどうかで判断することになります。

以上が、そのネットショップが法的根拠に基づき請求できる損害賠償となりましょう。(なお、損害賠償の予定について触れている方もいらっしゃいますが、損害賠償の予定は両者が予定内容に合意していることが前提となるところ、今回のケースではそのような合意が見られませんから、そもそも問題として登場しません。)


ただ、法的根拠ある請求額を超えた額を求めることも、手続上は可能です。

そのため、今回の支払請求を放っておいたときは、そのネットショップは、請求書の再送や内容証明の送付、少額訴訟や支払督促などによって、misatossさんに対して(手続上の)請求を引き続きおこなうことが出来ます。もちろん、実際におこなわれるかどうかは、別です。

実際におこなわれたときは、上記の法的根拠ある損害賠償額を視野に入れつつ、対応することとなりましょう。

法的には、次のとおりかと思います。

まず、受取拒否の場合、それだけでは契約は解除されず、損害賠償請求権も生じません。ただし、受取拒否をされた側が目的物の保管に多額の費用を要する場合には、信義則違反としての損害賠償請求権が生じます。(以上、受領遅滞の議論に基づきます。)

他方、受取拒否をした場合、拒否した側は代金支払義務を履行していませんから、履行遅滞という債務不履行をしていることになります。したがって、拒否をされた側は、拒否した側の代金未払に基づく契約解除および損害賠...続きを読む


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