店にたびたび訪れる精神障害のクレーマーのお客様

自分と同じ様に接客業で仕事をされている方や、会社などでお客様からの苦情処理などの仕事にかかわってみえる方にアドバイスなど頂ければと思い質問内容を書きました。長い文章ですがなにかアドバイスなど頂ければ幸いです。
自分は一年位前から夕方１７時から店が閉まる閉店時間２２時まで週４回位で、ある中堅規模の１００円ショップにバイトで働きはじめました。店の中にいる人達は全員やさしくて昼間のパートさん　同じ時間帯の他のアルバイトさん　みんな仲良しで揉め事も全くなく働きやすく、あっと言う間に半年が過ぎました。しかし今年の２月頃から３日～４日おきくらいに生活保護を貰っていて精神に障害のある５０歳位の小柄な男性客がいつも店内にお客が少なくなる２１時３０位に来店しては、店内に他の客が
いるかどうか店内を回り誰もいない時を見計らっては必ずレジにいるアルバイト（夕方からの店はアルバイト２人で仕事していてレジ当番は１時間ごとに交代してます）の所へきては
”おい俺が買いたい商品が見つからないぞ　何でないんだ　もう一人のアルバイトを呼んで倉庫にあるか探させろ”とか”この間店にきたらその時のアルバイトの俺に対する対応が悪かったぞ　あいつは何かんがえているんだ”とか、いつもいきなり喧嘩口調でアルバイトに文句をレジに来て言い始めたり、店内で品出しや電話で依頼があった商品を探しているアルバイトの傍に来ては文句（時々怒鳴り声で）をいつまでも言い始めるのです。一応自分も含めどのアルバイトも”申し訳ないんですが探しましたがありませんでした”とやんわり対応しても”おいおまえらの店は俺が探してほしい物はなんでいつも置いてないんだ”とかとにかくいつまでもクレームを言い、２２時の閉店の音楽がなってなかなか出て行きいきません。うちの店はあるショピングセンターの中にあるので”お客様申し訳ありませんが２２時の閉店」ですので今日はもう店を閉めさせていただけますか”と言っても平気な顔でいつまでも”おまえ達アルバイトは俺を馬鹿にしてんのか？とかクレームを言いショピングセンターの事務所の人が見に来るとふらっと出て行くます。この精神障害がある男性客はこのショピングセンターでは有名で、うちの店がこのショピングセンターに入る前は他の個人経営している洋服店に閉店２２時５分前に入りそれから２２時４０分頃まであらゆる服を試着して買わずに帰ったり、このショピングセンターで販売している電化製品に行って”この間ここで買った品が壊れていた　俺の家に新しいものを
持ってこい”とか（実際は買ってない）とか時間があるかぎりクレームを言い続ける客としては有名なのですが、１００円ショップだと店に入りやすいのか閉店３０分前とか酷いと２２時からレジの清算業務を始めるのですが２２時過ぎに店に来てレジで”俺は今から買い物する（買ってもせいぜい１品か２品）から店をしめるな”と言いながら品物を探しはじめたり、２２時になりレジのお金の札束を数えて
いる所へいきなりきて（レジの清算はいつもアルバイト２人でやります）いきなりまた大きな声でクレームを言い始めます。あまりに何度かくるのでショピングセンターの警備員さんに２～３回は注意しても
らったんですがこの精神障害の男性客は店に来た時に”この間警備員ごときが俺に注意しやがった”とまったく何で注意されたかも気にしてない態度です。
他にもレジに来て文句をいつまでも言う（酷い時は１時間）以外にうちの１００円ショップ店員以外入れない奥の事務所にも一度勝手にドア開けて入り中にいたアルバイトに”おいそこで仕事してないで
さっさと俺が探している文具用品（１００円）探せ”と言ってくるしで、だんだん態度が酷すぎるので店長には相談しましたが、うちの店の店長は他にあと６店舗も掛け持ちしているので相談した時の返事は”今は忙しいの。気持ちはわかるがあなたたちで対処して、酷ければ警察呼びなさい”　といわれたので１度いつもの様に帰らないので警察を呼んで警察官の方につれていかれました（しかしこの
警察官の方にも”俺がこの店で何時に来て買い物しようが俺の自由だろ　じゃますんな”　と暴言をはいてました
警察に強制的に店から連れ出されて約１ヶ月は来ませんでしたがまた最近４～５日おきに２２時３０～４０分頃にこそっと店に来て店に殆ど他の客がいなくなるのをみはかってはレジに来てレジ当番の
アルバイトにむかっていつまでも喧嘩ごしにクレームを何分も言い続ける（時にはいきなり怒鳴り始める）ので最近入ってきたアルバイトも怖がって何人かはやめました
この男性客についてわかっているのは精神障害をわずらっていて働いておらず生活保護」もらいくらしているとの事
自分も含めてひんぱに店に来ては店に置いてある　なし品の事や自分にたいしての接客態度が自分の望むのと違うとか何でも気にさわる事をみつけては閉店時間を１０分２０分過ぎようがいつまでも口に軽く泡ふきながらクレームを言いにくるこの男性客にほとほと困って、せっかく見つけたアルバイトですが辞めようかとも考えてます
接客業をされている方で店にこんなにひんぱんに閉店間際に来る精神をわずらっているお客の対応
された方、またはしている方いらっしゃいますか？
ほんとに長くて読みにくい文章で申し訳ないですが何か良きアドバイスをいただけたら幸いです。

No.9 回答者： key00001 回答日時： 2011/06/01 09:49

お礼有り難うございました。

> お客はどんな客でも客なんだ

一理はありますが、極論ですね。
業務に支障や損害を与える存在である場合、一考すべきです。

それでも客もいます。
客が正当に購入（商取引）が目的であれば、店舗側がめんどくさいとかイヤなどの理由で、客を選んではいけないと思います。

しかし客が購入以外の目的であれば、たとえ購入しても、それは客では無いですよ。
客では無いと認定すれば、「どんな客でも・・」の対象外です。
店側は法令に触れない範囲で、何を言っても、何をやっても構いません。

客から購入したい商品の不備などを指摘されるのは仕方が無いですが、不備を指摘するのが目的の人は、客ではありません。
そういう人には「当店の品揃えにご不満ならば、来店頂かなくて結構です。」と言えば良いです。


> 毎日レジの場所で閉店になっても帰らないのはしかたがない事

程度の問題ですね。
１００円買ってもらって数十円の利益では、従業員が何人も残業するハメになれば大損害です。

客では無い人物に対しては、閉店の１０分前くらいから、退店を促しても良いと思いますよ。
「間もなく店閉めますよ。閉店後にウダウダ言わないで下さいヨ。」って言えば良いです。
文句を言われても、無視すればいいです。


>　説客業はお客を選んではいけない

客ならば選んじゃダメですね。
ただ、これも客では無い人は、選んでＯＫです。

穏便な解決策は、「ご意見箱」みたいなのを設置したらどうですか？
困ったちゃんが、何か言ってきたら、「当店にご意見やご要望があれば、そちらの箱に投書願います。それ以外は直接はお聞き出来ないシステムです。」って突っぱねたらどうでしょう？

「在庫を探せ！」なんて言われても、「陳列してある商品以外はお売り出来ないシステム」
「欲しい商品が無い」も「投書願います。」
って感じ。

困ったちゃんが言いそうなコトに、全て回答内容を、事務的なマニュアル化しちゃうのはどうですか？
最後は「当店のシステムに従えないのでしたら、ご来店頂かなくて結構です。」って、ドスの聞いた声でニラみつけてもＯＫです。

No.8 回答者： noname#135170 回答日時： 2011/05/31 00:22

威力業務妨害とまでは行かないでしょうね。

恐らく警察がきても注意喚起する程度でしょう。
それでも、しないよりマシなのでしてもらいましょう。

「クレーマー」の定義は何でしょうか？
この言葉は独り歩きしてるように思えます。
私の定義は「クレーム-因縁をつけ金品要求する行為。クレーマーはクレームを繰り返す人。」
です。
これは苦情処理を長年、担当されていたかたの書籍からの参考にしたものです。
ですので私の見解では、この方はクレーマーではありません。
迷惑な苦情客になります。

受ける側のほうが
自分のそもそもの苦情原因を棚上げで強く言われたら「クレーマー」と呼び
自分を正当化しようとするようにも使われる節が社会全般にあります。

今回の件は災難ですが、他の苦情客はお客様です。消費者の正当な権利です。
このあたりの曖昧さをなくして正しく接客したいものですね。お互いに。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます
一度警察を呼んで警察官に注意を店で受けていたときも１８０近い背丈の警察官にこの１５０位
しかないこのクレーマー客は”俺が買いたい品物を店員に尋ねて店員の態度が俺の気にさわってい
るんだから怒鳴ってどこが悪い？”とその警察官のも面と向かって怒鳴ってましたから、たぶん日常
生活でも自分の身内にたいしてもこう言う（キレル）たら態度なんだと思います
他のお客さまの商品に対してのクレームとかはこちらが低姿勢で接するとわりと最初は怒っていたお客
さまと最後には納得していただけるのですが、このお客の態度はエンドレス
ほんとに自分も含めてアルバイト全員がこの客に対してどうしていいのか悩んでいる状態です（泣）

お礼日時：2011/06/01 03:45

No.7 回答者： noname#148093 回答日時： 2011/05/30 22:09

やはり警察を呼んで対処してもらいましょう。

万が一傷害事件に発展しないためにもね。

それと、おそらく精神障害とか生活保護のくだりはあやしいですね。
本当にそうなら自分から言わないと思われるので．．．．

この回答へのお礼

回答有難うございます
精神障害と生活保護の話はこのお客を何年も前から知るこのショピングセンターの店長さんやお客様サービス係りの方あと店内を巡回している万引き犯担当の私服警備員の人から聞きました

警察は一度うちの１００円ショップから直接呼んで次の日にこのショピングセンターの店長さんから
”警察を呼ぶ時はまずうちの事務所に連絡してもらいうちの事務所（ショピングセンター）が呼ぼうと
判断したら警察はうちの事務所から呼ぶ　たかだか客が閉店になってもごねて帰らないからと言って
それくらいで警察は２度と呼ぶな”と叱られてしまい警察をもう一度呼びたくても呼べない状態です

最近ではこの客のせいで頭に１０円はげらしきものまでできて精神的にかなりまいってます

お礼日時：2011/06/01 03:27

No.6 回答者： male210287 回答日時： 2011/05/30 21:51

こうしたことが何度も続いているなら、立派な営業妨害です。

上司や店長と相談して、警察を呼ぶ準備をしておきましょう。

この男が来たときに、何日の何時にきて、何時まで居座ったか業務日誌に書いておく。
数回重なったら、ひとまず閉店時間なのでお引き取り下さいと何度か言う。
それでも帰らないようであれば、そこで警察を問答無用で呼ぶ。
不退去罪という罪も法律にはあるんですよ。


客だから何をしてもいいということはありません。ましてや何も買わないで、
ただうっぷんをはらしに来ているような人間は客ではありません。
毅然とした態度で店員の皆さんが一致結束してこのエセ受給者を追い払うことです。
そのためには、店内にも「閉店後の長時間の居座り、当店で業務上の支障が出ていると判断した
場合は、店内からお引き取り願う場合があります。」と張り紙でもだしておくことです。

こんな奴に負けてはいけません！皆で知恵をだして、追い払ってください。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます
質問欄にも書きましたが店長にも何回か相談しましたがうちの店長はパート店長でしかも６～７店舗
は掛け持ちなので殆どうちの店にはいませんし、この客の事で何回も電話しても”私は今他の店のこと
で忙しいの　今、私に言ってもどうにもならないわ”と言って電話をきられました
だからもう店長はあてにしてません

この客は何も買わない日もありますがやっかいなのは１００円の品物を買う日もあるのです
先に何か１００円のものを買っておいて次にレジにきてもうひとう品物探しているのにそれが
置いてないのはどういう事だ？俺が買いたい品物を常に切らさない状態にしておけないのか？
とゴネはじめるのです

でもいつまでも負けてないで回答者様の言うとうり皆で知恵を出してがんばります

お礼日時：2011/06/01 03:56

No.5 回答者： key00001 回答日時： 2011/05/30 14:21

社会との関わりを求めると共に、客と言う立場の優位性を利用し、自分のストレスを発散しているだけですね。

だから構っても下手に出ても、余計に調子に乗ります。

ってコトで、まず質問者様たちは、その人を顧客としてまともに扱う必要は無いです。
イヤ、扱ってはいけません。
毅然と上から目線で対応して下さい。

店舗は客を選んでも良いんですヨ。
サウナなどでも、「泥酔されている方や入れ墨をしている方の入店はお断り」みたいなコトをしているでしょ？
店長さんからも「あなたたちで対処して」と指示されてるんです。
遠慮無く、好きにやっちゃえばいい。

その人は商売の妨げになります。
即ち、威力業務妨害の加害者なんです。

「当店では業務妨害の加害者と認定している。
それは過去に警察が介入しているコトでも明らか。
アナタは当店に損害を与える存在なので、今後、当店敷地内への出入りを禁じる。
今後入店すれば、業務妨害に加え、不法侵入で、直ちに警察か警備を呼ぶ。」
とだけ宣言し、今後は何と言っても無視すれば良いです。

何でしたら、宣言した証拠を、携帯で録画でもしておけば良いです。

この回答へのお礼

回答有難うございます
回答欄に店舗は客を選んでいい　と書いて頂いているのを読んで安心しました
ここのショピングセンターの事務所の上の方にうちの１００円ショップから一度直接警察を呼んだ
次の日に”お客はどんな客でも客なんだ　毎日レジの場所で閉店になっても帰らないのはしかたが
ない事　説客業はお客を選んではいけない”　と言われアルバイト同士では”え～？何なの？今の
考え方は？　と一度バイト同士でもめたことがあります

今度（かなり怖いですが）このお客が閉店まぎわに来店した時に回答者様が書いていただいた店への
立ち入り禁止内容をこのお客にはっきりと言ってみます（逆キレされたら怖い）ですが。
なんせ一度警察官に”もういいかげん店から出ろ”と言われた時も”俺はこの店で品物を買おうとして
見つからなかったから店員に俺が納得するまで聞いているのがどこがわるいんだ～”と怒鳴ってました
から。
本当に困った客です

お礼日時：2011/06/01 03:14

No.4 回答者： takuranke 回答日時： 2011/05/30 08:41

確実に手帳保持者なら、お勤め先の住所地の自治体の障害者の窓口に連絡してみる、

その人の住所地がお勤め先の地域と同じなら、多分その方を知っている役所の人がいます。
どうにかしてくれという相談ではなく、どう対処したら良いのでしょうかと口火を切って、相手に対処させるように仕向ける。
違う地域の場合でも、手帳保持者がと云えば聞いてはくれるとおもいます。


＞どうしてこのような精神に障害のある人間があちこちの店をまわってクレームをつけるのを生きがいに生活していけるのか不思議です

他に相手してくれる人がいない、店なら否が応でも普通に接客するし、何でもはいはいと聞き、謝ってくれ反論は基本的にしないから。

相手にもよりますが、強く反論したり、毅然とした態度をとると、来なくなる可能性はあるのですが、性格によっては逆恨みするかもしれないので面倒くさいです。

この回答へのお礼

回答有難うございます
明日一度自治体の障害者窓口に行き相談しています
このお客が障害者と言う話はこの男性客を何年も前から知っているこのショピングセンター
の店長さんやお客様サービス担当者やショピングセンター内で万引き犯を捕まえている私服
警備員の方から聞きました

窓口に行き何か良い方法を頂けたら幸いと思ってます

お礼日時：2011/06/01 02:45

No.3 回答者： matsu_kiyo 回答日時： 2011/05/30 05:25

まあどう少なく見積もっても「クレーマー」であることに疑いの余地はありませんね（精神を病んでいるとか、その件については論及を避けます）。

１番目の方は懐柔策を、２番目の方は基本に忠実に、ということですが、どちらにしても「面倒くさい」客であること、また最悪の事態も考えておかないといけない部分でもあります（ここで言う最悪は、ご自身でお考えください）。

アルバイトで出来る部分というのは限られます。また、その客のせいで閉店／終業業務に差支えが出てきていることは容易に察しがつきます。
ありていに言えば、迷惑行為に他ならないわけで、出入り禁止のような強制力を使ってでも来てもらっては困るお客なわけです。

僕個人としては、質問者様が、わずらわしい、とお考えなら「別」を探されるほうがいいと思います。ちなみに僕ならほかを当たりますね。

この回答へのお礼

回答有難うございます
時間給もよく、この店で働いている人達との人間関係もよくて本当は辞めたくないのですが回答者様が
書いて頂いたように　最悪の事態（このお客の逆恨みで刃物が出てくるかも）も考えてみます

お礼日時：2011/05/30 07:19

No.2 回答者： 56560731 回答日時： 2011/05/30 04:43

精神障害は本当ですか。

どこからそんな情報を。この手の方は女性では解決しにくいです。店長でも無理。会社の人間ではないので少しだけ。文面からすると男は半分わざと。精神的な面もあるが、警察に閉店時間前の巡回またはトラブル発生したら毎回の通報をする。これをやり抜く。できれば入口に立っててもらう。被害届は？危害を加えれれた、暴れられた、閉店後事務所に来られ襲われそうになったとか、金取られそうになったとかで届出せば。より巡回が強化される。防犯カメラで録画も徹底すること。スーパーの事務所の方も協力してもらう。又、エリヤマネージャーやブロック長がいればきてもらう。逆撫ですることは言わない事。規則に従って、毅然とした態度で。ばしっと言ってあげよう。バイトなので深入りせずに。任せる人にタッチせよ。警察が一番

この回答へのお礼

親切な回答有難うございます
精神障害の話はこのショピングセンターの係長さんから聞きました
生活保護費をもらい午前は病院に行き午後は暇なのであちこちの店に難癖つけに行っていると。

警察は実際のところもう頼めないのです。
警察から断られたのではなく一度警察を呼んだ次の日にこのショピングセンターの事務所にいる
一番上の方　店長さん（男性社員）から”ショピングセンターに警察を呼ぶ時はまず内線電話にて
ショピングセンターの事務所に相談してもらいショピングセンターの事務所が許可したら事務所が
警察に電話して警察を呼ぶからおたくの１００円ショップから直接警察を呼んでもらっては困る”
といわれたので”じゃ、あのお客がいつまでたっても店の中でごねて帰らないときはどうするんで
すか？”と相談したらその店長さんいわく”そのクレーム客が帰る気になるまでいつまでも説客す
るのが普通だろ”といわれたので、申しわけないですが回答していただいた中に警察に閉店間際に
巡回とか入り口に立っていてもらうなんてショピングセンターの事務所から絶対許可おりないので
無理な話なんです
こちらからショピングセンターの中の警備員（ガードマン）にお願いはしましたが警備員事務所から
は”うちはこのショピングセンターに雇われているのであっておたくの１００円ショップに雇われているのでないのでおたくの店ばかり巡回できない”とこちらもあっさり断られ、実際お手上げ状態です

どうしてこのような精神に障害のある人間があちこちの店をまわってクレームをつけるのを生きがい
に生活していけるのか不思議です

お礼日時：2011/05/30 07:01

No.1 回答者： noname#140538 回答日時： 2011/05/30 04:25

大変ですね。

いつも俺が探して欲しいもの・・・これがどこに売ってあるか教えてはいるんですか？


いつもその男性は怒鳴ってばかりだから、褒めてあげたりして楽しげに会話してみてはどうですか？

「いらっしゃいませー。こんばんは～。今日は何をお探しでしょうか？」とか、
その男性のことを褒めたりして機嫌をとるんです。
「昔はそんな仕事されてたんですね～。すご～い。」とか。

寂しいからしょっちゅう来ているんだと思いますよ。
社員が来たら逃げて、アルバイトだけにいばってることから、本人は臆病な性格です。過去に、トラウマがあるんだと思いますよ。権力のある人に怒られたとか辛い思いをしたとか・・・。だから、立場の弱い人(アルバイト)には自分の話を聞いてもらえると思ってかまって欲しがるのです。多分(笑)


私の親戚も精神障害のおじさんがいます。その人も毎日近所のローソンにいきなり来て、何も買わずに店員に訳のわからんことを怒鳴り散らしていました。店員さんも「また来た」みたいな顔で困っていました。
そのおじさんというのは、学生のときまで優等生で、社会人になって「自分が井の中の蛙だ」ということにやっと気づいたものの、それを受け入れることができずに堕落した人です。常に自分がなんでも一番と思っていて、他者とフェアに関わることができません。でも、かまってもらえなくて寂しいから、コンビニの店員などの、一見弱そうな人のところに行ってパフォーマンスするのです。「どうだ？俺はこわいだろ？」みたいな感じで。

まあ、その男性はよくわかりませんけど、大体似たような感じじゃないですか？
基本は、寂しがりやで強がりなので、優しくしてあげたらいいと思いますよ。
密かに、他のお客様に迷惑をかけないように監視するのは重要ですけど、大事なお客様として認めてあげる態度をとればいいと思います。
「これおすすめですよ～。」とか言って笑顔で商品をおすすめしたら買ってくれるかもしれません。

この回答へのお礼

さっそく回答有難うございます。
笑顔で接客と言うのは確かに接客業の基本の基本ですし、最初はそのお客が来た時はアルバイト全員も
”またあのお客が来てる　怖いよ”とバイト同士で話しあいながらもそのお客には”いらっしゃいませ
と笑顔で挨拶、その後品物探しなどの対応をした後で他のお客の対応しおうものなら、また機嫌が悪く
なり店を一度出た後に何分後かにもう一度来店して今度は怒り狂った顔で”おい今度はあの品物探せ
まったくこの店は本当に品そろえが悪いな”と怒鳴ってくるしまつ

他の店でもこのお客がきたときに笑顔で挨拶して接客したら変？に気にいられたのか、そのお客は品物は買わずに自分の好きな話を毎日来店しては店員になんと２時間もはなしかけていたそうです（生活保護費
もらっているから時間もてあましているそうです）で、そこの店員もやんわりと”お客様私たちもまだ仕事がありますから”と話を終わらせたら切れて怒りだして手がつけられなかったそうです

とにかくアルバイト同士で相談してもう一度店長（店長といってもパート店長ですが）に相談してみます

お礼日時：2011/05/30 06:25