ドライブスルーでのできごと。

Question

今日某定食屋のドライブスルーを利用しました。
母が車を運転していて、利用した時間帯は午後９時頃。比較的、店内は混み合っていて、２分くらいで私たち家族の番になり、４人分（１人１品）注文しました。
会計から、およそ２５分が経過しました。さすがに遅いんじゃないかと感じ始め苛々しました。
私たち車の後ろには、２～３台ほど並んでいて、私たちの後ろの車内の人の顔も、明らかに苛立っているように見えました。（私たち車の後ろにいた内の１台は、途中、注文を止め帰って行きました）
なんだかまるで、私たちが大量オーダーして注文の流れを滞らせてるみたいで、母も私も罪悪感を感じていました。
母は「こんなに遅くなるなら、一言店員も告げなきゃダメじゃないの。じゃなきゃ注文しなかったのに。」と苛立っていました。
会計終了から２８分が経過した頃、車内にいる母が店内にいる店員に向かって（その店員は結構暇そうにしてたので）「ちょっと」とジャスチャーで合図して、こちらに来るよう促したのですが、店員は手を合わせて拝むような動作を返すだけでした。
母は「なんだあの動作は。まるで友達に『ごめん』と謝ってるみたいで、軽々しくて腹が立つ」と言いました。
そして、やはり私たちの後ろにいる人の表情が苛立っているのが怖く、再度店員に催促することにしました。
母はその店員を再びこちらに来るよう促し、（車の窓を開けて、店内の窓をコンコンとノックしました）「注文してから商品が出るまでここまで時間が掛るなら、一言言って欲しい。後ろの人も苛立ってるんだから！」と、私から見てもキツく店員に注意したのですが、謝罪され、１分以内で商品が出てきました。会計終了から２９分のことでした。
店内には、サラリーマンが主にいて、満席というわけでなく、ちょっと混んでる程度でした。
でもこういうので店員に注意するのは、果たして常識としてどうだったのかと思いました。
どういう対応をすれば良かったのかと思います。
皆さんだったら、どうしますか？

InTheLife · Accepted Answer

No.4です。お礼をありがとうございました。

ひとつ、「誤解があったのでは？」と気になる部分がありましたので、念のため、補足させて下さい。

No.4で、ドライブスルー優先説や待ち時間の限度について述べましたが、某定食屋さんのマニュアルは、「店内客優先」かも知れませんし、献立によっては調理方法も複雑で、５分以上の準備時間が必要かも知れません。
自分の経験談として、店員側の見解から意見を書かせていただきましたが、私には、某定食屋さんでのアルバイト経験はありませんので、某定食屋さんの名誉のためにも「あくまで参考意見」…と申し添えておきます。

店員側の立場として、客の苦言はその場で知ることができた方がありがたいのは前述した通りです。
でも、客側として、どうふるまうべきかを考えた時、「こう対応すべき」という正解は存在しないように思います。

私の場合、客としてお店に意見を言うのは、ひとりでいる時、かつ、馴染みの店で、店員さんともそこそこ話せる関係が築けている場合に限ります。
誰かと一緒にいる時や、行き慣れない店では、自己主張は控えます。
特に、飲食店の場合は。
思ったままを告げてしまうことで、場が白けたり気まずい雰囲気に変わって、せっかくの外食なのに、食べた気がしなくなるのがイヤなんです。

以前、友人と食事したレストランで、『店員のマナーが悪い、調理が遅い』と、店員へクレームをつけている男性がいました。
その男性自身も料理店で働いているらしく、かなり上から目線の口調で持論を力説していました。
私達にしてみれば、その男性と店側のトラブルのおかげで、久しぶりの外食の楽しみが半減したのが正直なところでした。
周りの客も、その場面を同じ想いで見ていたようで、『言いたい気持ちは解らないではないけど、あれぐらいの不満、黙ってやり過ごせばいいのにね』と、正論を述べた男性に対し、なぜか、非難めいたヒソヒソ声が集中していたのを憶えています。

世の中は教科書通りには回りません。
その場で白黒つけた方がいい問題と、敢えてグレーのままそっとしておいた方がいい問題があるように思います。
長～い待ち時間も、気のおけない家族、恋人、友人と一緒なら、苦にならない場合だってあるでしょう。
１日の終わりに立ち寄った店で不平不満を爆発させてしまうことで、自分達に罪はないと解ってはいても、その日１日の楽しい想い出がぶち壊しになってしまう場合だってあるでしょう。

今後、同じような課題で質問者様がどう対処すべきか判断に迷う場面に出くわしたら、一緒にいる誰かに「こんな時どうする？」と助言を求めてはどうでしょう。
私は、とっさの判断が苦手で、後になって“ああすればよかったかも”と悩む優柔不断なタイプなので、ひとりで行動した時に理不尽な出来事に遭遇した場合には、よほどガマンできないケースでない限り、「事なかれ主義者」に徹しています。
二度とそのお店に行かないことで、抗議に代える方法だってあるわけですから。

boseroad · Answer

なかうで３０分近く待たせるんは、忘れ去られていただけやろなあ。あそこは、そないに待たせるよなオペレーションの体制にはしとらんもの。

てか、わし、嫌われてもうたんか。（苦笑）さんざん待たせる店員に対しては最低限の礼儀を忘れないのに、回答者に対して「すごく嫌い」と言い放つとは、ええ根性しとるやん。

皮肉ちゃうて、そゆ根性あるんなら、店員か母ちゃんかに素直に心情をぶつけな。ここでアンケとりにきたいうことは、店員か母ちゃんかに疑問なり不満なり感じたからやろ？モヤモヤをわしらに対してぶつけても、大して解決せえへんのと違うかな。

言うべきときに言う。やるべきときにやる。そうしておかないと、疑問やら不満やらが心の中に澱として溜まっていくで。澱はやがて濁りになってまう。濁らないうちに澱を洗い流さな。

まあ、ネットで聞いてもらうんも、澱を洗い流す方法のひとつやけどな。

アンケから話が外れてすまんの。

boseroad · Answer

それ、店員からすると、忘れとって慌てて作り始めて、もう少しで出来上がるとこでジェスチャーされた、いうことやろなあ。せやから、「もうちょっとですー」いう拝む動作になったんやろ。

そゆ場面で常識とかどーでもええやん。注意するのが常識外れならせえへんの？そうではないやろ。どないな場面でも我慢、は美徳ではないで。むしろ、ええかげんにしいやこのボケ、カス、くらい言うてもええくらいや。

てか、２８分が待ちすぎや。常識言うのなら、その待ち時間が常識外れやで。１分単位で数えるヒマあるなら、もっと前に言わな。

InTheLife · Answer

ファーストフード店で、ドライブスルーのアルバイトを経験した者です。

ドライブスルーという販売形態のコンセプトは、とにかく「お客様をお待たせしないこと」です。
店内のカウンターと店外のドライブスルー、同時に来客があった場合は、注文内容に関係なくドライブスルーの品揃えを優先させていました。
“ドライブスルーを利用するお客様は、車を降りる時間も惜しいほど多忙な状況にある”という前提があるからです。
「それぐらいの緊張感を持て」と、私は先輩から教わりました。

ただ、現実は理想通りには運びません。
人間なので間違いはあるし、やむなく待たせてしまう場合もあります。
それでも待たせるのは５分までが限度。
窓口で会計を先に済ませた時点で、商品を作成中の場合は、それをお詫びした上で、駐車場までその車(客)を誘導し、後続の車を窓口へ案内する。
会社によってマニュアルの違いはあると思いますが、私がいた店では、そういう内規がありました。

＞でもこういうので店員に注意するのは、果たして常識としてどうだったのかと思いました。

社会的常識という点でいうならば、お母様の感覚がいたって正常だと思います。
ドライブスルーのような流れ作業的な接客では、(子どものしつけと同様)失敗をしたその場で叱られることで自分の過ちに気付けなければ、忙しさに逃げ込んで反省を怠ってしまいがちです。
私がそうでした(汗)。
だから、お母様が敢えて悪役を買って、その店員に注意を与えた行動は親切だと思います。

私自身、客に迷惑をかけ、叱られたことは星の数ほどあります。その経験は、その後の会社員人生にも確実に教訓を与えてくれています。
相手の立場に立った行動を常に意識する。周囲に不快な想いをさせない創意工夫をする。失敗は素直に認めて謝罪し、二度と同じ過ちを繰り返さないための知識や経験の習得に努める。
これは職種や肩書を問わず共通する、イチ社会人に必要な認識だと考えています。

＞皆さんだったら、どうしますか？

私はお母様ほどやさしくないので、カリカリしているところを悟られまいとカッコつけて、冗談っぽく問いかけると思います。
牛丼屋さんなら『随分時間がかかってるようですが、そろそろ、牧場で牛を捕まえたとこですかね～？？』みたいに。

＞こちらに来るよう促したのですが、店員は手を合わせて拝むような動作を返すだけでした。

29分の接客時間もさることながら、こちらの点が個人的には気になります。
私も友人同士の会話の癖で「拝むようなしぐさ」を職場の上司の前でも「つい」出してしまい、「なんだそれは」と、上司から注意を受けたことがあります。
店員さんが、客前で条件反射的にそういう態度をいつも出しているなら、今後もクレームが起こってしまう可能性はあります。
一生懸命仕事をしていたとしても、心底申し訳ないと感じていたとしても、そういう言動は「なめた態度」としか相手には伝わりませんから。
客からのクレームは、その後の対応次第で再起不能な毒にも起死回生の薬にも変わるものです。
車から降りることができないお母様は、身振り手振りによる呼びかけで店員さんに気付いてもらうしかなかった。
その状況を察してすぐにもそばに駆けつけ、お辞儀してお詫びの気持ちを示すのが、店員さんに必要な対応だったように思います。

「ファーストフード店の接客なんて、所詮、水商売と同じ」と私は両親から言われたことがあります。
客から手招きや拍手、クラクションで呼ばれるたび、状況的に仕方がないことと理解しているつもりでも、両親からの言葉を思い出し「その程度の存在なんだろうな～」とへこんだこともあります。
でも、自分が相手を尊重する姿勢を損なわずにいれば、どんな危険な相手にも、どのような苦境であっても、その気持ちは自然に伝わると信じて、私は接客に臨んでいました。
客商売で、賃金をもらって働くって、そういうことだと思っていたので。

余談ですが、商品提供のスピードよりも商品の新鮮さにこだわって、注文を取ってから商品を作り始める企業に、ドライブスルーを開設する意味はないと思います。
ドライブスルーが混み合うと、周辺道路も混雑し、関係ないドライバーにまで迷惑をかけてしまうことになりますもんね。

gzu03531 · Answer

25分は遅すぎですね。
そのとおり、店員を呼んで対応のクレ－ムと状況の再確認でいいと思いますが。

noname#140833 · Answer

普通ドライブスルーだと注文を聞いて「何分ほどお時間かかりますが・・・」と言ってますよね。
定食のドライブスルーと言うのも初めて聞きましたが、店内の込み具合からそれ以上掛かると予測しても
店員も十分教育されていないのでしょうね。

某ハンバーガーショップのドライブスルーなどでも、待っている間の車の移動を出来る場所がある店舗では
前に進んでお待ち下さいと言ったりして、後ろの車の注文を聞いていますけど。

そこはそういう事も無くて、ただ時間が経過して、店内はそれまでの注文も滞っていたと思うのですが。
確かに待たされている間には、後続の車両の人はイライラして待っているでしょうね。
それも直前の質問者様の注文によってと思ってたと感じます。

混んでいる時間帯の利用ではありますが、店の対応の不手際が目立ちますね。
店員に注意は別にいいのでは無いですか?
混んでいようが、それに対応出来ない店側の責任だと思います。
何分でと時間を待たされている間は仕方無いと思いますが、それ以上だとすればお母さまの怒りも状況を踏まえ
ごもっともだと感じます。

応対したのが社員なのか、バイトなのかにもよりますが、誰であれ言うべきことは言っても問題無いと感じます。
もし納得出来ないなら、本部へ状況説明のクレーム位してもいいと思いますが。
私なら本部へ言いますね。どういう対応だったとか。

aath · Answer

ドライブスルーでそんなに待たせるなんてあり得ない。店内でもあり得ないけど。注意して当然です。明らかに店側が悪いです。
責任者呼んでクレームつけたいくらいですね。
先に会計してたら待つしかないですよね。
私ならそんなに待ちたくないから、返金してもらって怒って帰ります。二度とその店にいきたくないです。

ドライブスルーでのできごと。

No.4です。

なかうで３０分近く待たせるんは、忘れ去られていただけやろなあ。

それ、店員からすると、忘れとって慌てて作り始めて、もう少しで出来上がるとこでジェスチャーされた、いうことやろなあ。

ファーストフード店で、ドライブスルーのアルバイトを経験した者です。

25分は遅すぎですね。

普通ドライブスルーだと注文を聞いて「何分ほどお時間かかりますが・・・」と言ってますよね。

ドライブスルーでそんなに待たせるなんてあり得ない。

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