コールセンターの必要席数を導き出す計算式を教えて！

コールセンターの必要席数を導き出す計算式を
ご存知の方いらっしゃいましたらご教授ください。

条件：1万コール/日　9時ー21時　オペレータ実働8時間
ただし季節等の変動要素を含めない

No.2 ベストアンサー 回答者： ae-1sp 回答日時： 2011/10/27 21:11

・1日の受注目標件数は？

これから受注獲得率が判ります。大体１～３％位？？？？
受注できる確率は低いので対応時間は除いて考えます。

・一回辺りのコール時間は？
コールのリストチェックやダイヤル時間に掛かる時間をAとします。

即切りされる可能性大なのでその割合は？
７０％前後は即切りされるのでは？（呼び出し時間ふくめて２０秒ほど？）これをB
スクリプトを読み終えられるのはごく僅かでしょう。呼び出し時間とスクリプトを読み終える時間をCとします。

従ってAとBの時間が即切りの時間。
AとCの時間が３０％の確率で発生します。

例）
A＝６０秒
B＝２０秒
C＝５０秒
即切りされる確率７０％

A+B＝８０秒
A＋C＝１１０秒

10回コールするうちに（８０秒×７回）＋（１１０秒×３回）＝８９０秒＝約１４分５０秒さらに判りやすく１５分としましょう。

一人で1２時間コールすると４８０件しかコール出来ません。
1万コールするには1万/４８０件＝約21名が必要最低限となります。

数値は身内から聞いていた値を参考に入れているだけです。
また、２１名と言っても時間がたてば効率も落ちるし、人によって手の早い遅いも有りますから安全率で何名増員するかが重要なところでしょう。

以上参考までに・・・・

この回答へのお礼

具体的な条件が記載させていない条件下で例まで挙げて説明して頂き
ありがとうございます。

参考にさせて頂きます。

お礼日時：2011/10/28 18:27

No.1 回答者： nekonynan 回答日時： 2011/10/27 20:36

(∩´∀｀)∩ワーイ　計算式はこれですよ　

http://e-publishing.jp/contents/koutantech/ai03_ …呼量 呼損率 トラヒック理論'

頑張って計算して下さいね・・・・・・・

私、こんな数式見ると頭が痛くなるですよ。　　頭痛が・・・・キタ━━━━(゜∀゜)━━━━ッ!!から　

この回答へのお礼

非常に高度な説明資料を紹介して頂きありがとうございます。

私にはかなりハイレベルな内容ですがご紹介ありがとうございました。

お礼日時：2011/10/28 18:31