サービス向上のため録音するというけど？

サポートセンターなどに電話すると、
サービス向上のため録音させていただきます、とか言ってる
けど本当に録音しているの？
それに本当にそれを活用してサービス向上してるのでしょうか？

No.1 ベストアンサー 回答者： kisinaitui 回答日時： 2011/11/04 19:22

録音して居ますよ。

社員の対応の仕方を記録するのと同時に、めちゃくちゃな事を要求してくる客に対しての防衛策としての、両面の効果がありますからね。

この回答への補足

録音量は膨大になると思いますが、企業はみんなそれを保存しているのでしょうか。

補足日時：2011/11/04 20:56

No.4 回答者： noname#153189 回答日時： 2011/11/05 22:50

私の勘違いでパナソニックのサポートと電話でけんかしました。

私が１００％悪いのですが、きちんと録音しており、後日お詫びかたがた問い合わせたら上の人間が録音を聞き直して係員がいい加減な対応をしていないか検証していました。

トラブルのときの証拠保全と、最近外人さんのサポート要員も多いので、日本語のチェックにも使っていると思います。

先日Hpのサポートに電話したら、注意して聞かないと日本人かなと思うくらい流暢な日本語の方が出ました。

No.3 回答者： dokidoki777 回答日時： 2011/11/04 19:29

サービス向上というよりも証拠物件的な活用でしょう。

今やどこの家電メーカーでも同様のことをやってます。
発端は東○の某係員が消費者に暴言を吐いた事件
から始まっています。あまりにもひどい発言だったので
問題になりました。その時は確か逆に消費者が
録音していたのではなかったでしょうか・・・。
いまだに、正直なところ東○のサービスセンターや
修理受付センターなどに問い合わせをすると家電製品
についてまったく基礎知識のないお姉さんやおばさんが
対応窓口に出てきてこちらの質問に対して、何度も
何度も少々お待ち下さい、少々お待ち下さいと言い
後ろで控えている社員の男性1名におうかがいを
立ててている様子が目に浮かんできます。
たとえば、ブルーレイ・DVDレコーダーのDVDプレーヤーが
おかしいのですがと問い合わせるとすぐユニットごとの
交換を薦めてきます。それで出張料コミで3万円とか
いいだします。不具合に対してたとえばこのように
やってくださいなどという説明はありません。
（バカみたいな説明はあります、電源を入り切りしろとか）
ためしに聞いてみました、よくある質問とか整理して
ないのですか？⇒東○ではそのようなものを作っていません
とのこと。

この回答へのお礼

教えてくださってありがとうございます。
疑問だったんですよね。本当に録音してるのか？って。
中にはひどい口調のサポートセンターもあって、
本当に向上してくれるならしてほしいと思ったこともあって。
企業の方もいろんな方とお話するの大変でしょうけど、
あんまりひどい人は利用者側からしても勘弁して～と思います。
いい意味でこういう制度があって、気持ちよく利用できたらよいですよね。

お礼日時：2011/11/04 21:00

No.2 回答者： trajaa 回答日時： 2011/11/04 19:27

結構昔、某大手メーカーのサポートサイトで暴言を吐かれたと告発した事件があった。

（また、別の某大手サービス業でサポートのレベルが低いと言うことで話題になった。）

この事件に於いて、ユーザー側が会話内容を録音しており、その録音内容がネット上に流れてメーカー側のイメージ悪化が起きた。

その事件に於いてユーザー側メーカー側何れが善で何れが悪かは不明だが、少なくともたった一人のサポートの不手際が、全社的なダメージとなり得ることが明らかと成った。

そこで各サポートサイトでは、サポート要員の資質向上と不適切な事例があった場合の状況確認などの目的で通話内容の録音をするようになった。
(ま、クレーマーに対する防衛策というのも大事な要素だろうけど)

電話の場合ある意味密室状態の会話になるために、ついウッカリ感情的になったりするような事が起きがちになる。
でも、記録を残す＝いつでも公開できる状態にすることで、密室ではない公開された場所での会話をするように掛けて側の受け手側も心がけるようになる。

そういった事によって、サポート品質の向上もさることながら、企業イメージを損なうような問題発生の危険性を取り除いている。

以前なら単に録音しているだけだろうが、今なら音声解析で特定のキーワードに反応出来るような高機能なシステムもあると思う。

この回答へのお礼

詳しいご説明ありがとうございました。

お礼日時：2011/11/04 20:57