コールセンターお客様の電話を切ってしまいました。

Question

はじめまして。
宜しくお願いします。

１１月からコールシステムで働いています。
１１月１０日まで研修で、ロールプレイングやトークスクリプトを学びました。

今日からは独り立ちという事で、電話をドンドン取るように言われましたが、

クレーム対応部署で、

電話を受けた途端にお客様より怒鳴り散らされ、

すぐに上司へエスカレーションすれば良かったのですが、アタフタしてしまい

咄嗟に切ってしまいました。１番してはならぬ最低な事をしました。

その後のお客さんの怒りは、ごもっともで、

私の会社の色んな部署に電話を掛けまくったようで、

おおごとになりました。

お客さんからの発信先番号で、私の居る部署である事がわかり、

誰が対応したのか大騒ぎになり、私は名乗る事が出来ませんでした。

もう明日で退職も考えていますが、コールセンターの受電システムは、

誰が、その電話を受けたのか調べたら分かるのでしょうか？

明日、会社に行って、私だと判明して指摘を受ける前に、

自分から申し出て、退職したら良いのか、今とても悩んでいます。

アドバイス頂けたらと思います。読んで下さり有難う御座います。

usaginandana · Accepted Answer

あはははは！私もよくやりました。
思わずきっちゃうってこと最初は多発ですよね。

コールセンターは大体「品質向上のため」という大義名分のうえ
録音されているし、大体は解っているんではないでしょうか？
あとは、質問者様の対応ですね。

他の回答者様も言ってますが、まずは素直に申し出ること。
その上で、今後の対応は上が決めることです。

オペさんにはクレーマー対応ってつきものだし、最初だったから
びっくりしただけでしょう。
これも経験です。
私なんて「殺しに行くから、そこでまっとけ！」と言われました。
・・・って言われてもねえ。「顔も知らないくせに何言ってんだか」と
思うまでには相当な年月がかかりましたよ。
今後は絶対そういうときには「机の上に手を置かない」ですよ。
そうすればきっちゃうことはないですし。
退職はしない方向でお願いします。
そんな事で退職してたらこのことが「トラウマ」になって何もできなくなります。

私がオペさんだったころは「今日会ったことは会社を出たら忘れる！鳥頭だ！」で
仕事してました。覚えてたら個人情報漏洩になるし、気にするしその方だけがお客様では
ないんですから。
さあ！気にしないで！つぎつぎ。

Yorozunokotonoha · Answer

と言いますか、
もうこの仕事がやりたくないのでしょうか？
それとも続けたいのでしょうか？
そこをはっきりさせるべきだと思います。

私も苦情受付をやっていましたが、
やはり不慮の事故で、
電話が切れてしまうことはたたあります。
（保留を押すつもりが、電話終了ボタンを押してしまったり）

その後の苦情が来て、
私は正直に名乗りました。

どっちにしろ怒られているので、
別に大した違いはないと言いますか（笑）。

とりあえず、苦情電話でのおおごとって、
オリンパスや大王製紙がやったことに比べてみれば、
大したことないでしょう。

正直に話して、解雇と言われたらそれまでだし、
上司に怒られたとしても、続けていいよと
言われた場合、ご本人が続ける意思があるのであれば、
今後は、改善して、対応するという方法しかないのでは
ないでしょうか。

dolcedish · Answer

なんで退職するのか解らない。

ミスしたから辞めるの？そんな神経じゃもたないよ。
貴女が辞めたら組織にとってプラスになるの？
それを判断するのは組織。貴女ではない。

ミスしたのは初日なんでしょ？そりゃあるよ。
誠意ある態度、責任とは正直に名乗り出る事。
そして上司に言われれば、客先に出向いて謝罪にいく事です。
貴女が退職したい理由は逃げたいと言っているだけで、
これじゃこらからも同じことを繰り返すよ。
社会人として責任の取り方を知りましょう。

コールセンターなら、誰が電話を受けたかは解るシステムくらいは有るでしょうね。

>>私の会社の色んな部署に電話を掛けまくったようで、

すごいね＾＾；　私には無い選択肢だなｗ
ただのクレーマーでしょ？

fm_mf · Answer

コールセンターということは通話内容が録音される仕組みではないでしょうか？
もしそうなら誰が話をしたのかは特定はできるんではないかと思います。
そういったものが無くても電話の通話履歴を細かく追えば特定はできるでしょう。

ただそんなことを追及したところで当初のクレームの解決になることもないので、無駄な犯人探しはこれ以上はしないでしょう。
心配なら責任者に相談するぐらいで大丈夫でしょう。

あなたが犯人だと分かったところで、それは社内だけの問題であり、クレーマーには別の対応がされます。
そもそも当初から怒りまくっている人なのですから話にならないものと思います。
どうせオペレーターレベルでは解決できない問題なので責任者以上の人が対応することになります。
対応してくれた人にはお礼でも言っておきましょう

3373tinkerbell · Answer

私も業務上電話でいきなり怒鳴られてしまいパニックになりそうだったときがございます。
つい切ってしまったのも分かります。。
それは名乗れませんよね。

もう発生してしまった事はしょうがないです。
とりあえず、朝一で「ご相談」というかたちで上司に話を持ちかけ、
状況説明されてはいかかでしょうか。
そして反省の弁を述べるしかないです。自分ならそうします。
ただ、質問者様が深刻になるお気持ちも分かりますが、退職といったとこまでは考えすぎでは…。
上司だって、ついついうっかり切ってしまった気持ちも理解できないということはないでしょう。
それより、反省の弁プラス、これからはどのように対処するか自分なりに考えた旨を報告するといいかもしれません。

すごく勇気の要ることですが、指摘をされる前にお早めに…。

noname#164823 · Answer

誰が受けたかは分かるでしょう。でも、機械的に分かってから
申し出るのは、潔くありません。卑怯だと思いませんか。

勇気が要るし、怖いのも分かりますが、責任として自分から
申し出て、謝罪した方が良いですよ。
犯罪と同じで、逮捕されるより、出頭する方が罪が軽くなります。

仕事をしている上での責任を果たして下さい。

初めてなら、怒鳴られたらつい切ってしまう事はあるかもしれないですね。
「びっくりして、反射的に切ってしまいました。本当に申し訳ございません。
自分でも情けない事をしたと思います。」と誤り、頭を下げて下さい。

会社が、許して下さったら、是非続けて下さい。ご自分から退職
する事はありません。
会社から解雇と言われたら、仕方ありませんが。

誰でも、最初は失敗をしますよ。
とにかく、早く申し出て謝って下さいね。

コールセンターお客様の電話を切ってしまいました。

あはははは！私もよくやりました。

と言いますか、

なんで退職するのか解らない。

コールセンターということは通話内容が録音される仕組みではないでしょうか？

私も業務上電話でいきなり怒鳴られてしまいパニックになりそうだったときがございます。

誰が受けたかは分かるでしょう。

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