痔になりやすい生活習慣とは?

スーパーのレジをしています。名指しで苦情されたのは初めてです。それも私の名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれました。「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。常識がなく低レベル」と書かれました。
私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」と書かれました。私の勤めているレジはお辞儀や あいさつ
やお客様には笑顔で接するなど
他のスーパーのレジに比べて
とても厳しくチェックされています。

いらっしゃいませもまともに言わない他のレジが多い中
遥かに教育されて
活気のあるレジだと思うのです。
確かにサラダの袋が潰れて不愉快に思われたのは申し訳なかったと思います。
しかし自分の名前まで書いているのに
私や他のスタッフの名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれて憤慨しています。
クレームを書く人も常識を持って
名指しで書くなら
さんは付けて欲しいです。
間違っていますか?

A 回答 (11件中1~10件)

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。


面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
お客様からの申し出は、クレームではなく「貴重なご意見」として受け止めるべきだという考え方です。
実際に接客している立場からすると、「人の揚げ足をとるような言いがかりを貴重な意見だなんて思えない!」というのが本音だと思いますが、苦情ではなく改善提案またはより良い接客のためのアドバイスととらえなくてはいけません。

以前、仕事で窓口業務を担当していたことがありますが、大きな声で「いらっしゃいませ」と言っている空いた窓口を避けて混んでいる私の窓口に並ぶお客様を不思議に思ったことがありますが、後日お話をきいたところ、「大きな声を張り上げて凝視されるから怖くて行きたくなかった」とおっしゃっていました。
元気で活気があることは大切ですが、度が過ぎると不快に感じられるお客様もいらっしゃるということです。
また、同じ仕事ぶりでも受け取り方はそれぞれで、私の仕事ぶりに関しても「無駄がなく、処理が速くて正確なので信頼できる」とおっしゃってくださるお客様がいらっしゃる一方、「事務的でとっつきにくい」と敬遠されるお客様がいらっしゃったのも事実です。
自分としては全てのお客様に同じように笑顔で丁寧に接していたつもりなので正直凹みましたが、逆に、指摘されたところを気をつけるようにして業務にあたったところ、評判は良くなりました。
身内ではない第三者の意見というのは、やはり貴重なものなのだと思います。

今回の苦情を書いてきたお客様は、どうやら大きな声を不快に感じられる方のようなので、そのような方もいるのだということを念頭において、相手の様子を見ながら声のトーンを変えるなど気を付けるようにしていけば、より良いお店になるのではないかと思います。
実際、目の前にいらっしゃるお客様にたいして大きな声でのレジ袋の確認などは必要ないですしね。←大事なのは、声の大きさではなく、相手が聞き取りやすいかどうかです。
お客様は上から目線が基本なので、呼び捨てにされたことを憤慨するよりも、次は名指しで誉めてもらえることを目指して、がんばってください。
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この回答へのお礼

厳しいご意見ありがとうございました。
ただその苦情の紙を実際に読んだ時はとてもショックでした。自分の名前が呼び捨てで書いてあり、文面が異常なほど
の店に対する嫌がらせに思えて、この苦情を書いた人の人格を疑ってしまうほどの冷淡な物に感じました。確かに苦情は有り難い物
店をもっとより良い方向へ改善させるには有り難い意見はわかります。
しかし私だったらあんな書きかたはしません。実際にクレームを書かれた者しかわからない屈辱です。そんな私は接客には向いていないのかもしません。
でも店の為に貴重な意見だと受け留めて精進するしかありません。

お礼日時:2011/11/24 03:32

雇う側からすれば、間違っているいないは正直どうでもいいです。


ただ、質問者が接客に向いておらず、店にとってプラスにならないと判断するのみです。
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間違ってはいませんね。


どういう状況であれ、「大人」としてある程度の節度はわきまえるべきだと思います。

「サラダが潰れてしまった。○○という担当者です。気を付けて欲しい」という書き方なら、
「貴重な意見」として受け入れやすいと思います。

「店側がお客様の意見の仕方に文句を付けるな!」という意見もあるでしょうが、

呼び捨てで「○○は低レベル」と書く様な人は、「大人」として「低レベル」なんです。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。救われます。

お礼日時:2011/11/24 03:34

苦情を言うのもそれ相応の常識ってものが無いんですかって話ですよね。


此方だってわざとやった訳ではなく、
しかもきちんと反省もしています。
それを同じ人間なのに自分の方が上のように
大きな態度で言われてもそれはちょっとおかしいと私は思います。

子供なのでよくは事情がわかりませんが
常識も無い方にそんな事言われたくないです。
っていうのがこんな子供からでも
一瞬で出て来た答えですかね...。はい。

質問者様の意見は間違っていないと思います。
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>「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。

常識がなく低レベル」
>「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
>「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」
まず、これらの原因については反省しなければなりません。

>と書かれました。
店で直接言われたのではなく、意見箱などによるものでしょうか?

>私だけでなく他の人の名前も呼び捨てでと書かれました。
少なくとも、苦情である以上、やむを得ないです。
たとえば、レジ袋に卵を置いた位置が悪くて割れていたら、さん付けはしないでしょう。
逆に、親身に対応してくれた店員であれば、さん付けをすると思いますよ。

>間違っていますか?
間違っています。
結果として、悪気がなくても、店側が非常識な行為をしていますので、さん付けを追求する資格はありません。

あなたが追及できるのは、大衆の面前でその客に大声で文句を言われた時くらいです。(名誉毀損、業務妨害)

ただ、苦情の原因を解消しなければ、顧客は違う店に行ってしまいます…

とはいえ、マナーは守って頂きたいものですね。
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 日常の不満をサービス業にぶつけるヒトは多いので、理不尽な苦情はあまり気にしない事です。



 この苦情の中では、サラダの件だけ気をつければ良いかと。
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レジっこです。



苦情ですね。
「さん」づけはあり得ないでしょう?
逆に考えてください。「さん」づけします?
私なら書きませんね。だって、苦情ですよ苦情。
お客様は「神様」と思ってますからね。
なぜなら、自分たちが「買わない」と店はつぶれるので
「買って」やってる、「きて」やってるという意識があるのは確かですもの。
そうじゃないんですけどね。

まあ、憤慨する前に、苦情されないスペシャリスト目指しません?
私も質問者様のところとは違いますが、自分には苦情が来ないように
日々色々試しながらやってます。
(ありがたいことにまだ、苦情はありませんが、レジで対面で理不尽な事を言われることも
あります。)
お店は違えど、同じ職種。がんばりましょう。
食品レジはスーパーの顔です。
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クレームなんてそんなものでしょう。


頭に来てるから、わざわざ書くのであって、それに「さん」付けで書くとは思えませんね。

サービス業はクレームは神様です。
自分自身、しいては店舗の改善をする機会を与えてくれているのです。
クレームを書かないで、嫌な気持ちを受けて、そのまま来なくなるほうがもっと店舗にとって痛手になります。

せっかく自分に非があったことを認めているのですが、真摯に受け止めて改善しようという考えを持ったほうがよろしいかと。

ご質問者が誰かを注意して「わたしも悪かったけど、あの言い方はないよね~」なんて言われたらまったく反省していると思えないでしょ?
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この回答へのお礼

ありがとうございます。改善点はいくつもあります。ただ長年接客業をやってきましたが
苦情を名指しで書かれたのはとてもショックでした。呼び捨てで書かれると犯罪者になった気分がして嫌な物です。これは実際に書かれた者しか解らない事です。私は接客業には向かないかもしれませんね。私だったらあんな書き方はしません。まだ面と向かって言われたほうが
良いくらいです。

お礼日時:2011/11/24 04:06

お客様は神様です。


苦情はありがたい意見です

それなのに、ここに書いて怒ってる自体、貴方の修行が足りない証拠です・・・
私の会社も接客には、非常にうるさいので、理不尽なクレーム満載ですが、それをおいさめして、またご来店いただける様に頑張るのも仕事のうちです。

って、ここまでは、会社の意見として書かせて頂きましたが・・本音は

大した金を使ってねえのに、ごちゃごちゃうるせえなぁ~、貧乏人ほど文句ばっかり言いやがる

嫌だったら、他の店に行けって・・・別にあんた一人来なくても会社は困らないっての・・

クソボケ、二度と来るな

あ~~~~~すっきりした!!

また、明日から笑顔で・・いらっしゃいませを頑張りましょう
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この回答へのお礼

本当にそうですね。
私も家族に愚痴を言ってスッキリしました。サービス業は辛いよ…

お礼日時:2011/11/24 03:41

それは、逆切れってやつでしょうか?



べつに・・・クレームなんだから仕方ないんじゃないのかな?

さんをつけてほしければ、お客様が喜んでこの人のレジがいいなあと思わせる店員になり、褒めてもらえば「さん」はつくのではないのでしょうか。

クレームを書くひとの常識って・・その方自分の名前ちゃんと書いているんだら別に非常識な人ではないと思いますが・・・
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ショッピングセンターのレジで働いています。
最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。

仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。
困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ?」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃなくて、向こうに移動したよ。」と返事だけして、作業を続けました。

私が会計を続けていると、お客さん(中年のおそらく母と娘の親子)が「何なの、接客中に横から声をかけるなんて!お客が優先でしょ!返事するあんたもあんたよ!」とものすごい形相で後輩の行動と私の対応を批判し始めました。
ないがしろにされたと感じさせてしまったのはまずかったと思い、すぐに「すみません。」と謝罪しましたが怒りが収まらない様子で、「さっき横から声をかけたのは何て言う子?上の人にクレームを言うわ!」と言い出し倉庫から戻ってきた後輩を見つけて「○○(後輩の名前)だな!」と怒鳴って、買い物を済ませて帰っていきました。

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でも思い出す限り尋常ではない怒り方だったので、これは上司に報告した方がいいねと後輩に言いました。

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なので今回の件で、自分の仕事に自信もなくなり人間不信になりそうです…でもずっとこんな気持ちでいるのは良くないので、切り替えたいです。

皆さんならどうしますか?
教えていただけると嬉しいです。
よろしくお願いします。

ショッピングセンターのレジで働いています。
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 某大手流通に勤めていましたが、確かにお客様が優先ですね。
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Q接客業を続ける自信がなくなりました…

私は接客業をしています。
先日、お客様(30代女性)が帰られてからお渡しした商品の使い方の説明書ではなく、違う商品の説明書を間違えてお渡ししてしまった事に気が付きました。
タイミングが悪いことに、退店後しばらくしてあちらから商品に対する質問の電話があり、受け答えをしている最中に気付きました。
あちらからかかってきた電話でこちらのミスを謝罪するのは良くないとは思ったのですが、今まさに話している最中なのに一度電話を切って掛け直すのも変だし…と思い、「いただいたお電話で申し訳ないのですが、お話ししてお客様の情報を再度確認していたところ、違う商品の説明書をお渡ししてしまっていることに気が付きました。大変申し訳ありません。」と謝ったのですが「私のかけた電話でついでの謝罪?軽く考えているの?私が指摘しなければ気付かなかったと言うこと?まだ使ってなかったけど、間違えて使った後だったらどうしたの?」と激怒されました。
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新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しいです。

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「私が客だったらこういう対応をしてくれていたらここまで怒らなかったと思う」などのご意見も歓迎です。
どうかアドバイスお願い致します。

私は接客業をしています。
先日、お客様(30代女性)が帰られてからお渡しした商品の使い方の説明書ではなく、違う商品の説明書を間違えてお渡ししてしまった事に気が付きました。
タイミングが悪いことに、退店後しばらくしてあちらから商品に対する質問の電話があり、受け答えをしている最中に気付きました。
あちらからかかってきた電話でこちらのミスを謝罪するのは良くないとは思ったのですが、今まさに話している最中なのに一度電話を切って掛け直すのも変だし…と思い、「いただいたお電話で申し訳ないので...続きを読む

Aベストアンサー

おばさんです。

ショールームでの接客と、店長の経験があります。

皆、そうやってミスをしながら、どうしたらミスをしないようにできるか、お客様への気遣いを怠らないようにできるか、いかにお客様に迷惑をかけないようにできるか、怒りを気持ちよく収めていただけるかを、1つ1つ学んでいくんです。
どんなに慣れていても、どんなに気をつけていても、ミスはちょっとした油断から顔を出します。
ですので、クレームの時の対応を<経験>して、今回の事を<生かす>ことで、さらにこれからの<貴女>を成長させてくれます。

今回のミスを生かすとは・・・。
まず、確認のプロセスを自分の中に増やす。
確認の時、頭の中で<指さし称呼>をされるのも良いですよ。
ちょっと方法を変えた、2重のチェックで簡単に防げることもあります。

対応については顧客次第ですので、とにかく謝り倒すことで良いと思います。
相手の状況から、かけ直す方、そのまま失礼させていただく方がいます。
かけ直すことで、自分の怒りが遮断され、よりひどくなる方もいらっしゃいますので、ケースバイケースですが、基本はクレームの場合には理由の如何に問わず、早めにかけ直したほうが良いですね。
お客様が間違えられている場合でも、かけなおす事で貴女や会社への信頼につながります。

今回の方はとにかく感情が高ぶりすぎているので、謝り続けて正解だと思います。
上司も電話を変わるタイミングを見ていたのだと思いますから、切られたあとかけてくれたのも正しかったと思います。

私の経験から言わせて頂ければ、こじれた(?)クレームの処理は私の仕事だと割り切っていました。
クレームには、貴女の<立場>で収まる処理範囲と、上司の<立場>を使わなければ収まらない処理範囲と、段階(?)があるので、気にされなくて良いですよ(*^_^*)

ここでは、ミスはミス、クレームはクレームと分けて考えることが必要です。
クレームの原因を考え始めるから、仕事と割り切れなくなってしまうのです。
クレームを言い出された時には、とにかく相手の<気が済むまで>謝り倒すこと。
そして、相手が気がすまなかった時に、上司に引き継いでもらえば良いのです。
電話を切られたら、上司に頼んでかけてもらえば良いのです。

<そのために上司はいるのです>

苦情を収めるために、上司を使うのです。
そして、それが上司の仕事でもあるのです。
仕事とはそういう流れで成り立っているんです。
クレームが苦手な子も、臆せずに電話が取れるように、そのために上司がいるんです。

新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しい・・・気持ちはわかります。
ですが<クレーム>となった時点で、割り切ってしまいましょう。
貴女の悔しさよりも、クレームをいかに早く収めるか・・・が、<仕事>だと割り切ってしまいましょう。
貴女が苦情を聞いたことで、貴女の役割は果たしたんです。
後は上司の仕事の役割です。
仕事だと割り切れてしまえば、<ミスったな、気を付けよう>で、終われます。
接客業はそういう<図太さ>も自分のために必要ですよ。

貴女がボロクソに言われた言葉が、もし、上司から伝わったのだとしたら、ちょっと幻滅ですが、まぁ、長い間グチグチ聞かされたのだから・・・と、許してあげてください。

>今回のような場合はどうなさいますか?

上司が電話を切ったら、熱いお茶を入れて、1言、ご迷惑をおかけしました、で終わらせます。
ミスした相手が嫌な奴で、運が悪かったな・・・と、謝り続けた自分をねぎらいます。
仕事時間以外にクソ面白くもない感情を引きずらないように、仕事だと割り切ります。
それでも気分が悪かったら、友達と楽しい話をして酒を飲みます。

意地でも自分の時間に<仕事>は引きずりません。

きちんとミスの原因を気を付けるところで、反省すべきところは反省できたのだから、それ以上の反省や、落ち込みや、自信の喪失は<今回の非常識な相手>には必要ありません。
嬉しいところや、楽しいところには感性を開き、<今回のような非常識な相手>には貴女のやさしい感性は閉じてしまいましょう。
今回のことから、良い意味での<図太さ>学んでいかれてください。
今回のことも、これからの貴女にとって、仕事をされていく上での<財産>になっていくはずです。

これからもがんばられてくださいね!!!

お疲れ様でした。

おばさんです。

ショールームでの接客と、店長の経験があります。

皆、そうやってミスをしながら、どうしたらミスをしないようにできるか、お客様への気遣いを怠らないようにできるか、いかにお客様に迷惑をかけないようにできるか、怒りを気持ちよく収めていただけるかを、1つ1つ学んでいくんです。
どんなに慣れていても、どんなに気をつけていても、ミスはちょっとした油断から顔を出します。
ですので、クレームの時の対応を<経験>して、今回の事を<生かす>ことで、さらにこれからの<貴女>を成長さ...続きを読む

Qバイトなのですがクレームで本社呼び出しされました。

はじめまして。閲覧ありがとうございます。
私は大学生で百貨店の惣菜屋でアルバイトをしています。もう半年ほどやっています。
店長から電話があり「お客さんからクレームが入ったけど心当たりない?」と聞かれました。
クレームの内容は「パック詰めしてあるサラダでショーケースの奥にあるのが欲しいと言ったときの店員の反応が鈍くて、聞き返されて不快になった。」というものです。
1日に何人も対応するので細かい所は覚えてませんが、そのお客さんのことは覚えていました。品名を指定されずに「奥のを」と言われたので、どれのことかわからずに反応できなかったのは事実であり不満はありますが、こちらに非があります。

その後本社の方から電話があり、本社に来て説明をしてほしいとのことでした。
本社にメールで問い合わせがあったので、本社では問題になっているとのことです。

このようなことは普通のことなのでしょうか?
バイトは辞めなければいけないとかあるのでしょうか?不安でしょうがないです。

Aベストアンサー

普通じゃないけど普通。

本来ならクレーム担当の人間か地域マネージャーが店舗まで来て、
店長立ち会いの下でヒアリングを行うか、
あなたから事情を訊いた店長が本社に説明に行くのが常識。
何故ならあなたはバイト若しくはパートだから。
これが社員ならば話は違う。

まあ、質問を拝読する限りでは、あなたに問題は無いよ。
客対応を間違わないようにあなたは聞き返しただけの事。
それに対してクレームをつける客の頭がおかしいだけ。
更にそんなクレームで本当に本社が大騒ぎにはなっていないと思うな。
クレームは対応を間違えると厄介だから手順を踏んでいるんじゃないかな?
でもこれであなたに何らかの責任を追及するようなバイト先だったら、
あなたから辞めたほうが良い。ブラック企業だから。

こんな下らないやり取りが本当に騒ぎになっているとしたら、
もしかしたら本社のお偉いさんの知り合いかもね。あなたに知らされていないだけで。
わたしも接客業をしていますが、本当に変な選民意識の強い人が多いです。
逆に「あなただけ特別に!」みたいな事を(全員に)言ってあげると皆さん大喜びです。不思議だ~。

普通じゃないけど普通。

本来ならクレーム担当の人間か地域マネージャーが店舗まで来て、
店長立ち会いの下でヒアリングを行うか、
あなたから事情を訊いた店長が本社に説明に行くのが常識。
何故ならあなたはバイト若しくはパートだから。
これが社員ならば話は違う。

まあ、質問を拝読する限りでは、あなたに問題は無いよ。
客対応を間違わないようにあなたは聞き返しただけの事。
それに対してクレームをつける客の頭がおかしいだけ。
更にそんなクレームで本当に本社が大騒ぎにはなっていないと...続きを読む

Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Q名指しでクレームがきたようです

「接客態度が悪い」と名指しでクレームがあり(心当たりありません)、「今度接客態度を見に来る」と店長に言われました。
私はこのバイトを元々来週を最後に辞めようかと思っていたのですが、来週一日だけ入っています。(店長にはまだ言ってません)
そんな面倒なことになってるならすぐに辞めちゃおうかなぁと思ってるんですが、常識的にはちゃんとシフトをこなしてから辞めたほうがいいですか?

Aベストアンサー

クレームは接客が良くても悪くても来る。だから気にしない。
店長にちゃんとしているところを見せればいい。ほとんどの場合はお客の勘違いから来ている場合もあり、一人のクレームだけではなんともいえない
後辞めると思っているなら接客もそのようになるかも

Q自分の働くスーパーで私服で買い物中→客からのクレーム

スーパーのレジをしています。

普段から勤務中の従業員同士のおしゃべりはもちろんのこと、自分のレジに並んだ友人知人との会話も控えるように指導されています。

今日は仕事が終わった後、私服に着替え買い物をしました。
ビールをケースで一箱と、買い物カゴ一杯分の食料品です。
レジの人はもちろん同僚。

無駄な話しや大きい声での会話はしませんでしたが、クレジットカードで買い物をしたので、店控えなどのクレジット関係の控えの紙などが出てくるまでに時間がかかる(数十秒ほど)タイプの・・・・です。

 その間に、買った商品について同僚と「売り場はどのあたりだったか」とか「味はどんなかな?」程度の、ささいな会話を二言くらいしました。
控えの紙とレシートが出てきて「お先にー」と小さめな声でレジの同僚に言い、レジの同僚も「お疲れ様~」と一言。

サッカー台で買ったものを詰めていたら、別の同僚がこれまた一言私に話し
、「じゃ~お疲れ様」と言ったか言わないかくらいに、突然中年の女性が近寄って来て、「ここの店長の名前はなんていうの?」から始まり、「ここは従業員同士の私語が多すぎる、こっちはすぐ後ろで待ってるのよ!!従業員同士ベラベラおしゃべりしてていいの??」と怒ってらっしゃいましたので、私服でありつつも「それはいけないことです。大変お待たせして申し訳ありませんでした」と、サッカー台付近を通りかかった同僚とともに答えました

(その方は、私服でありながらも私が従業員であるということは、「お先に」「お疲れ様」の会話で解ったそうです)

しかしそれでも納得がいかなかったようで「あなた、なんて名前なの!!?」と言われたので(そのときまでは冷静でしたが・・・)、その一言でついムっとしてしまい、「今は私服で買い物をしております。プライベートな時間なので、あなたに名前を教える必要はないです」と言ってしまったので、さらに火がついたらしく、すぐさまサービスカウンターにクレームに行かれたようでした。

さて、私が何を知りたいのかと申しますと、

「従業員は勤務時間が終わり私服になって、自分の働く場所で買い物をしているときも、客からクレームが来たら、従業員として謝らなければしなければならないのか」ということです。

多分、謝りましょう!という答えが返ってくるとは思いますが。。。。
今でも腑に落ちません。

何年かこの仕事をしていますが、制服を来ての仕事中のことでしたら、どんなささいなことでも過敏な客でも平謝りをしますが・・・

何しろ、こちらは私服だし・・・。
これでは、ちょっとした挨拶もできない気がします。
どうにも、過敏なお客さんが増えてるなーと思う今日この頃ですがさて。。。。
今回の件で、ほとほとサービス業には向いてないのかもと思いました。

スーパーのレジをしています。

普段から勤務中の従業員同士のおしゃべりはもちろんのこと、自分のレジに並んだ友人知人との会話も控えるように指導されています。

今日は仕事が終わった後、私服に着替え買い物をしました。
ビールをケースで一箱と、買い物カゴ一杯分の食料品です。
レジの人はもちろん同僚。

無駄な話しや大きい声での会話はしませんでしたが、クレジットカードで買い物をしたので、店控えなどのクレジット関係の控えの紙などが出てくるまでに時間がかかる(数十秒ほど)タイプの・・...続きを読む

Aベストアンサー

あなたの個人的なこととは関係なく、受け止めてください。

1.ある企業・団体に所属するという事は、その勤務時間帯に関わらず
  常に「その一員であること」を意識しなければなりません。
  「勤務中ではないから」「シフト外だから」「非番だから」では、
  問題があります。
  緊急事態に対応出来ないからです。

2.関西での電車事故の際に「勤務シフト外」「職場に向かう途中」
  等の社員が(救助に協力せず)相応の処分を受けました。
  「自分は組織の一員」と言う認識が無かったものと思います。

3.一流の店員さんは
  「自分の店では買い物しない(仲間を評価しない為)」
  「一顧客として買い物する(店員に対しては厳しく評価する)」
  のどちらかだといいます。
  どちらでも良いとは思いますが、「中途半端は良くない」という点
  では同じです。

私は「24時間、従業員としてプロの目で見る」方を選びます。
たぶん他の企業(サービス業以外)に属しても同じですよ。
馴れ合いが一番まずいですから。

Q態度の悪い店員に苦情を言いたい

こんにちは。
この間飲食店へ行ったのですがそこの女店員が態度が悪く
(威圧的な偉そうな口調、箸を叩き付けて置く、他の店員に話しかけて
堂々とこちらを指差しながらニヤニヤ&睨みつけ、会計もその人だったんですが、わざとらしくニヤつきながら2倍の料金を取られそうになり謝罪の言葉も無かったです。)
おまけに数日後にもう一度お店に入って私に料理をはこんでくるときに
私の顔を見るといやそうな顔をして
「かわってよ。」と言って別の店員さんに料理のワゴンを押し付けて
厨房に入って行きました。
押し付けられた店員さんもびっくりしているし、近くにいたお客さんにも
聞こえるような声だったのでとても恥ずかしく、くやしいし
ものすごくいやな思いをしました。
(私からはその店員にそんな事をされるような言葉づかいも態度も取った事は全く無いです。本当に意味がわからない状態です。)
料理がおいしいお店だったのでよく利用していましたが
その店員のせいで二度と行きたくなくなりました。

こういう訳であの店員がいまだにのうのうとバイトしていると思うと腹が立ってしょうがないので、お店に苦情を出したいのですが
そのお店自体に連絡したほうが良いでしょうか?
それとも、本部へ連絡したほうが一番きつく注意してもらえますか?
(本当は店員に直接言いたかったのですが・・・。)

あと、よろしければみなさんのこういった店員絡みのむかつく体験談を聞かせてください。
んも~、腹が立っちゃって誰かとこの怒りを共有したいです!
書いてるうちにまた怒りがふつふつと沸いてきました。


どうぞよろしくおねがいいたします。

こんにちは。
この間飲食店へ行ったのですがそこの女店員が態度が悪く
(威圧的な偉そうな口調、箸を叩き付けて置く、他の店員に話しかけて
堂々とこちらを指差しながらニヤニヤ&睨みつけ、会計もその人だったんですが、わざとらしくニヤつきながら2倍の料金を取られそうになり謝罪の言葉も無かったです。)
おまけに数日後にもう一度お店に入って私に料理をはこんでくるときに
私の顔を見るといやそうな顔をして
「かわってよ。」と言って別の店員さんに料理のワゴンを押し付けて
厨房に入って行きまし...続きを読む

Aベストアンサー

お店で店員に言っても、言った言わないの水掛け論になり
(相手の主張が100%嘘だったにしても)
話が余計にややこしくなり、絶対にまとまりませんし
余計に不快な思いをすることになるでしょうから
やめておいた方が良いです。

お店で言うなら、オーナーか店長かを呼んでもらい
「お店のことでお話があるので時間を作っていただきたい」
ともちかけ、店内では営業時間中に話をしないことです。
お店のなかで訴えても、正直店側が迷惑しますし
ほかのお客様に漏れ聞こえれば風評被害を生みかねません。

どこかのチェーン店なら本部のお客様相談センターなどの
窓口に思いっきりクレームを言うほうが良いでしょうね。
どこの地域のなんという店舗名かを実名で上げ
内容文章は感情的にならずに、そのときの状況を淡々と説明し、
そのとき自分がどんな不快な気持ちになったか、そして
なぜこんなことを訴えかけているのか、今後どうしてほしいのか
をすべて伝えるべきです。

そのお店を担当している地域マネージャーや教育担当から
店の方に厳しい指導が行くはずです。

なお、チェーン店によってはクレームを言ってきた人の実名と
住所を聞こうとする場合がありますが、出来るだけ言わないことです。
名前と住所を明かせば、まずはお客様への謝罪に躍起になり
場合によっては、金品を要求する悪質クレーマーととられて
あるいは、それに発展するのではないかという懸念から
対応で二度不愉快な思いをさせられる場合がありますので。

金品要求が目的ではないので、実名や住所を明かさないおけば
「そのお客様が誰かわからないため」誰にもきちんとした
接客をしなければならなくなります。
また、そのお客様がいつ来て、その改善されたかどうかの様子を
見ているかわからないので、特に上司(オーナーや店長)が
厳しく従業員指導やそれに従わない場合には、懲戒解雇などを
行う場合もあります。

私も先日すき家で嫌な思いをしたことをネットから
お客様相談センターにクレームを入れました。
本部のお客様相談センターの担当の方から、丁寧なお返事を
いただき、その店舗に行くときには様子を見に行くような
つもりで行くことにしています。

ご参考までに

お店で店員に言っても、言った言わないの水掛け論になり
(相手の主張が100%嘘だったにしても)
話が余計にややこしくなり、絶対にまとまりませんし
余計に不快な思いをすることになるでしょうから
やめておいた方が良いです。

お店で言うなら、オーナーか店長かを呼んでもらい
「お店のことでお話があるので時間を作っていただきたい」
ともちかけ、店内では営業時間中に話をしないことです。
お店のなかで訴えても、正直店側が迷惑しますし
ほかのお客様に漏れ聞こえれば風評被害を生みかねません。...続きを読む

Q接客態度にクレーム。

新米店長の販売員です。接客中にご年配のお客様が割り込んでこられ「少々お待ちいただけますか」といったのが気に入らなかったようで(決して上からものをいった訳でなく、やんわり言ったつもりです)、そのあとも何かにつけてねちねちときつく嫌みを言われました。後回しにされたことがひどくプライドを傷つけたのかもしれません。ですので、接客中何度も「先ほどは、お待たせして大変申し訳ございませんでした。」と謝りましたが、そのたびに傷つくような言葉を言われました。私が休みのときに店に電話してきて、スタッフの子にも同じような態度で嫌みいいまくったらしく、スタッフも困り果ててました。
年齢は80近いおばあさまで、言葉は丁寧ですが、何を言っても揚げ足を取られ、この店は何十年も来てるのに、あなたのような販売員ははじめてだわ!。。。。と。この仕事に就いて5年たちますが、接客態度でクレームつけられたのは、初めてです(涙)ほかのテナントショップの方にも聞いたところ、かなり癖のある方だとか。。。
私が赴任する前にお買い上げになった商品のお修理を預かったのですが、仕上がりについてもまた嫌みを言われたり(言われるくらいならいいのですが)、こんな風にしてほしかったわけじゃない!と言いがかりをつけられそうです。もう、同じ商品はないので、返品などもお受けできないですし。。。こういうおばあさまには、どういった態度で対応すればいいでしょうか。どうぞご意見よろしくお願いいたします。
(会社側は「そのくらいは店でなんとかしてくれ」といった対応です。そこそこ大規模な会社ですが、クレーム部署はありません)

新米店長の販売員です。接客中にご年配のお客様が割り込んでこられ「少々お待ちいただけますか」といったのが気に入らなかったようで(決して上からものをいった訳でなく、やんわり言ったつもりです)、そのあとも何かにつけてねちねちときつく嫌みを言われました。後回しにされたことがひどくプライドを傷つけたのかもしれません。ですので、接客中何度も「先ほどは、お待たせして大変申し訳ございませんでした。」と謝りましたが、そのたびに傷つくような言葉を言われました。私が休みのときに店に電話してきて...続きを読む

Aベストアンサー

大変ですね。
私は接客業20年しています。
今まで、自分としては完璧な対応だったって思ってもクレーム頂いた事は何度もあります、接客中に、顧客様や、一見客様に割り込まれた事もあります。
質問者様は、まだ販売歴5年です、癖のあるお客様でも、購入金額の多い方なら、お客様を立てて、私のせいで○○様を不快にさせて申し訳ございませんでした(質問者は、通常の対応をされていますが)とても勉強になりました。また、色々ご指導下さいませ。
みたいに相手をたて、質問様は店長ですから、スタッフに、○○様がみえらた、手すきなら、私が接客中なら、うまく変わってって、ロールプレイングもして、徹底させて、上顧客なら、つなぎ止めた方が良いと思います。(すでにしてみえたら、すみません)
あまりご購入の無い方なら、さしさわりなく、謝りまくってスルー。
そんな感じで良いと思います。
気にやまずに頑張って下さい。
本当に色々な考えをお持ちの方みえます。
でも、私達はプロ。
めげずに頑張っていきましょう!
私も、すごい商品に対する言いがかりで3か月以上かかったクレーム対応した事あります。
すごく落ち込んだし辛かったけど、今は、そんな事あったな位の事になっています。
もちろん本社も店頭で対応して下さいって態度でした。
本格的に、金銭要求では無い(誠意を見せろという、ひとつ間違えたら警察相談になりかれないタイプの方以外)のクレームでしたら、きっとなんとかなります。
応援しています。
精神的にすごく大変でしょうが、切り抜けた時は質問様は、自信を得られるはずです。
解決する事を祈ってます。

大変ですね。
私は接客業20年しています。
今まで、自分としては完璧な対応だったって思ってもクレーム頂いた事は何度もあります、接客中に、顧客様や、一見客様に割り込まれた事もあります。
質問者様は、まだ販売歴5年です、癖のあるお客様でも、購入金額の多い方なら、お客様を立てて、私のせいで○○様を不快にさせて申し訳ございませんでした(質問者は、通常の対応をされていますが)とても勉強になりました。また、色々ご指導下さいませ。
みたいに相手をたて、質問様は店長ですから、スタッフに、○○様が...続きを読む

Qクレームって本社直行の方がいいですか?

クレームって本社直行の方がいいですか?

よく利用する向かいのコンビニに最近態度の悪すぎる新入り店員が居ます。
主に夜中に勤務してるんだとは思うのですがヤンキー風の学生です。


嫁同様に不快感を持ってる事が分かりました

ピアスに茶髪
接客時にガムを平気でぺちゃくちゃ噛んでる
お釣りの渡し方が雑
品物の入れ方がぐちゃぐちゃ

ベランダから見てると・・
客が居なくなると外に出て喫煙しまくってます。

本日ついに・・
メール便でサイズ間違えを指摘したら
「チッって舌打ちされました。」
6通出して全部80円なのに160円でレジを間違え

自分が何舌打ちしてんじゃ!と一喝すると
「うぜぇな~」と暴言を吐かれました。

そのまま発送物を奪い返し帰りました。

こんなん本社レベルのクレームですよね??

Aベストアンサー

接客時にガムを平気でぺちゃくちゃ噛んでる事
舌打ちや暴言まで言われたら即効本社にTELです。

そんな奴雇う店長やオーナーでは単に注意に終わります

本社であれば必ず指導なり順に回ってきます

100%店員の胸付近にネームプレートがあるんで名前を
確認して抗議

その時に自分の連絡先を伝えてどんな対応を取ったのか
連絡くれと言ってください。

Q最も効果的なクレームの仕方。

いきなり本題から言うと、どこにクレームをつければ一番効果的なのかが知りたいです。
やはり現場レベルであーだこーだ言ってもちょっと怖いし、相手にされなさそうな気がするので、本社とかにメールなり送ったりすればそれなりに効果あるのでしょうか?色々詳しい方教えていただきたいです。

まあ理由を説明しますと。

最近気になることがありまして、近くのあるコンビニの店員さんの勤務態度が非常に悪いんです。

あるチェーンの他のコンビニは行ったことがあるんですが、まあこの際言いますがファミリーマートの他のお店に行ったことはあるんですが、基本的に客の列が出来てると、他のレジとかを開けて直ぐ会計とかしてくれるのですが。あのお店は、定員同士で喋ったりしていて、しゃべっているのに、そういうことをしてくれないのです。結果的に何分も待ったりとかすることもままあります。
まあ何か棚の整理とかしているのなら全然分かるんですが、完全に手持ち無沙汰でおしゃべりしてるんです。まあこのことをクレームしてみたいのですが、なにぶんクレームを面と向かってしにくいし、あまり効果無さそうなので、何が一番効果的なのか知りたくなった次第です。

やっぱりファミリーマートの本社とかにメールしたほうが内部から連絡いって直りやすいんでしょうか?そこら辺の事情を教えて下さると幸いです。

いきなり本題から言うと、どこにクレームをつければ一番効果的なのかが知りたいです。
やはり現場レベルであーだこーだ言ってもちょっと怖いし、相手にされなさそうな気がするので、本社とかにメールなり送ったりすればそれなりに効果あるのでしょうか?色々詳しい方教えていただきたいです。

まあ理由を説明しますと。

最近気になることがありまして、近くのあるコンビニの店員さんの勤務態度が非常に悪いんです。

あるチェーンの他のコンビニは行ったことがあるんですが、まあこの際言いますがファミリーマー...続きを読む

Aベストアンサー

コンビニオーナーです。

接客クレームで一番効果があるのは、その場で直接、本人に対して怒ることです。
どんなスタッフでも、お客さんに直接怒られるのはショックなものです。

それでらちがあかなければ、責任者を呼ばせて下さい。急に呼び出された責任者の怒りが、原因になったスタッフに向かうでしょう。

クレームというのは、時間が経ち、間に入る人が増えるほど、効果が薄くなっていきます。気楽に出来る分、効果も乏しいのです。

なお、No.3の回答は概ね正しいのですが、今やどのチェーンでも、直営店はほとんど無いというくらい少ないですし、SVのほうが立場が上というのは間違いです。
SVと加盟店とは、形式的には「営業マンと客先」の関係なんですから少なくとも対等ですし、よほどの問題店でもない限り、実際にも頭ごなしの「指導」はないです。ベテランオーナーに軽くあしらわれる新米SVというのも、珍しくはないです。


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