接客態度にクレーム。

Question

新米店長の販売員です。接客中にご年配のお客様が割り込んでこられ「少々お待ちいただけますか」といったのが気に入らなかったようで（決して上からものをいった訳でなく、やんわり言ったつもりです）、そのあとも何かにつけてねちねちときつく嫌みを言われました。後回しにされたことがひどくプライドを傷つけたのかもしれません。ですので、接客中何度も「先ほどは、お待たせして大変申し訳ございませんでした。」と謝りましたが、そのたびに傷つくような言葉を言われました。私が休みのときに店に電話してきて、スタッフの子にも同じような態度で嫌みいいまくったらしく、スタッフも困り果ててました。
年齢は８０近いおばあさまで、言葉は丁寧ですが、何を言っても揚げ足を取られ、この店は何十年も来てるのに、あなたのような販売員ははじめてだわ！。。。。と。この仕事に就いて５年たちますが、接客態度でクレームつけられたのは、初めてです（涙）ほかのテナントショップの方にも聞いたところ、かなり癖のある方だとか。。。
私が赴任する前にお買い上げになった商品のお修理を預かったのですが、仕上がりについてもまた嫌みを言われたり（言われるくらいならいいのですが）、こんな風にしてほしかったわけじゃない！と言いがかりをつけられそうです。もう、同じ商品はないので、返品などもお受けできないですし。。。こういうおばあさまには、どういった態度で対応すればいいでしょうか。どうぞご意見よろしくお願いいたします。
（会社側は「そのくらいは店でなんとかしてくれ」といった対応です。そこそこ大規模な会社ですが、クレーム部署はありません）

koisi- · Accepted Answer

大変ですね。
私は接客業20年しています。
今まで、自分としては完璧な対応だったって思ってもクレーム頂いた事は何度もあります、接客中に、顧客様や、一見客様に割り込まれた事もあります。
質問者様は、まだ販売歴5年です、癖のあるお客様でも、購入金額の多い方なら、お客様を立てて、私のせいで○○様を不快にさせて申し訳ございませんでした（質問者は、通常の対応をされていますが）とても勉強になりました。また、色々ご指導下さいませ。
みたいに相手をたて、質問様は店長ですから、スタッフに、○○様がみえらた、手すきなら、私が接客中なら、うまく変わってって、ロールプレイングもして、徹底させて、上顧客なら、つなぎ止めた方が良いと思います。（すでにしてみえたら、すみません）
あまりご購入の無い方なら、さしさわりなく、謝りまくってスルー。
そんな感じで良いと思います。
気にやまずに頑張って下さい。
本当に色々な考えをお持ちの方みえます。
でも、私達はプロ。
めげずに頑張っていきましょう！
私も、すごい商品に対する言いがかりで3か月以上かかったクレーム対応した事あります。
すごく落ち込んだし辛かったけど、今は、そんな事あったな位の事になっています。
もちろん本社も店頭で対応して下さいって態度でした。
本格的に、金銭要求では無い（誠意を見せろという、ひとつ間違えたら警察相談になりかれないタイプの方以外）のクレームでしたら、きっとなんとかなります。
応援しています。
精神的にすごく大変でしょうが、切り抜けた時は質問様は、自信を得られるはずです。
解決する事を祈ってます。

9296 · Answer

プロの販売員の先輩方が、的確なアドバイスをして下さっているので、私は、素人の客目線から。

レジに並んでいて、横から入られた時、気の小さい私は、
「まっいっか」
と諦めます。

大抵の店員さんは、何も言いません。

ただ時々、質問者様と、まるっきり同じ対応をしてくださる店員さんに出会うんですよね。

心の中では、すごく嬉しいですね。

「あーこの人、ちゃんと見てくれてる。」
って思います。

でも他の方の回答を見ると、そんな単純な問題じゃないんですね。

その、おばあさまみたいな方には、現実的な対応が必要なんですね。

3ukey · Answer

はじめまして。
困ったおばあさまですね。

長くいらっしゃっていると、大切にされて特別扱いされるのが当たり前だと思っていらっしゃるのでしょう。
私もいろいろな店舗をまわりますが、くせのあるお客様は一番に対応するようにしています。
他の方の接客をしていても、その方を一番にしないとかえって他のお客様の迷惑になるので、
他のスタッフを呼んで、今対応しているお客様をしっかりとお願いして、くせのあるお客様の対応にいきます。
声をかけられるまえにいってしまうのです。
クレームの多い人ほど親切にしておくといいと学びました。
悪いことを言いにくいくらいにこちらがお慕いしていると思ってもらえば、かえってそういうお客様はお店やスタッフをかわいがってくれるようです。
苦手だ。。。という気持ちは奥底にしまって、大好きな祖母や妹、姉のように対応するようにしていると不思議と態度が柔らかくなってかわいがっていただけるようになりますよ。
意見をいってくださるお客様は大変に貴重です。もちろんただの言いがかりのようなときもありますが。味方にできるといいですね。

胃が痛いでしょうが、がんばってください。新米店長がんばー！！！

ziv · Answer

ただのさびしい老人だろう、
相手の懐に入るまでは、我慢の一拓だと思われます。
逆に懐に入れば、案外良い感じになると思うのですけど。

その程度（どの程度なのかは、申し訳無いが文章からは分らないけど）の言葉攻めは、
むしろ、真摯に受け止め、
逆に相手が引くぐらい一生懸命、面倒見てあげるのが良いと思うのだけど。

接客態度にクレーム。

大変ですね。

プロの販売員の先輩方が、的確なアドバイスをして下さっているので、私は、素人の客目線から。

はじめまして。

ただのさびしい老人だろう、

似たような質問が見つかりました

このQ&Aを見た人はこんなQ&Aも見ています

関連するカテゴリからQ&Aを探す

このQ&Aを見た人がよく見るQ&A

デイリーランキングこのカテゴリの人気デイリーQ&Aランキング

マンスリーランキングこのカテゴリの人気マンスリーQ&Aランキング