医療事務員。対応方法について。

Question

医療事務を始めて２年少しになります。
この仕事を始めて１年くらい？の話で記憶が曖昧な部分もあるのですが質問させてください。

私は事務員２人の皮膚科クリニックに勤めてるのですが、確か水虫の患者様でした。ご本人の希望で飲み薬を処方したのですが、レセプト上、引っかかるとのことで一度にご希望の日数はお出し出来ませんでした。(Dr.と患者様の間では了承済みです)
ですが、患者様が帰られてからご本人から『なぜ希望の日数分出せないのか』と電話がきました。
私は一切その患者様の診療、処方事情に関わりがなかったのですが先輩が手を離せず電話に出られなかった為、私が対応することになりました。
なぜ処方できないのか先輩に質問すると『レセプトで引っかかるから』と言われたのでその旨を伝えました。
すると相手から『それは病院の問題でこっちに関係ない。引っかかるとは何か』などと言われました。
私も曖昧な答えしかできず、患者様の質問に対する答えも不十分でしたので、そう言われたことは当たり前だと思います。

今ではその頃よりは知識も付き、レセプト処理ではねられるなどといったことも理解できますが、(院外処方なので提携している薬局さんからこの処方だと理由付けがないとレセプトが引っかかるかも…。などのやりとりもあります)
またこう言ったことを聞かれた場合きちんとお答えできる自信がありません。
その場合、何と言えば患者様にわかりやすく伝わるでしょうか。
その場できちんと解決できなかったことも反省してますが今でも時々思い出して考えているので、ご解答お願いします。
病名や処方薬などが曖昧でわかりにくいかと思いますがよろしくお願いします。

MAY1814 · Accepted Answer

たしかに『レセプトで引っかかるから』はまずい対応だと思います。そもそも患者さんにとったら「レセプトって何よ？」っていう意味すら分からないと思います。以前母が内科のクリニックの窓口でで「レセプトで間違ってましたので、前回の診察料○○円追加でいただきます」といわれたそうです。これも納得がいかない話ですよね。私なら「大変申し訳ございません。私共の間違いで前回間違っていました。恐れ入りますが追加で○○円お願いします」というと思います。一般の患者さん相手に専門用語を持ち出すのは上から目線になり、火に油をそそぐことにもなりかねません。
　お薬名が分からないのですが、例えば睡眠薬などは３０日以上処方できない決まりになっていると思います。患者さんから６０日以上下さいと言われた場合、「申し訳ございませんが、睡眠薬○○（薬名）は、保険で診察する決まり上最大３０日までしかお出しできないようになっております。」とはっきり説明します。語尾をあいまいにせずに、保険でという所をはっきりと言うと、大抵保険診療上無理かと納得してくれます。私個人の経験から、それをいちいち確認するために、電話を保留にして何回も聞いていると、その聞いている人を出せ！と言いたくなるので、確認しなければならない場合は１度だけで、相手に説明できるだけ自分が納得するのがコツです。その為には、日頃から様々な窓口（医療事務に限らず）の人の対応を聞いておくと、便利ですよ。

1964orihime · Answer

患者の立場です。

保険請求の知識の無い患者にとっては、「レセプトが通らない」とか「レセプトに引っかかる」と言われても、あまり良く理解できないですよね。

事務の立場では、この処方だから、理由付けが必要・・などと細かく伝える必要は無いと思います。
　「健康保険を使って処方できるお薬の一回の量が決まっております。自費であれば処方できます」
　と言う場合と、

「この薬は一回に処方できる量が決められている薬です。次回、主治医へ理由をお尋ね下さい。」
　と言う場合があるように思います。向精神薬・睡眠薬などについては、主治医に説明していただいた方が良いでしょう。

「処方日数制限」で調べてみると勉強になるかも。
　「保険病名」のことも知ると、あまり細かく説明しない方が良いことも納得できるかも。
　検索してみて下さい。

USB99 · Answer

自費診療ならば、自己責任で好きなだけ、処方できます。
が、保険を使って国の補助を受けるのであれば、国の決まりに従うしかありません。

今度、クレームがきたら、自費になさいますか？と答えられたらいいかと思います。

医療事務員。対応方法について。

たしかに『レセプトで引っかかるから』はまずい対応だと思います。

患者の立場です。

自費診療ならば、自己責任で好きなだけ、処方できます。

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　たしかに『レセプトで引っかかるから』はまずい対応だと思います。

　患者の立場です。