老健施設での苦情の対応について

Question

老健施設に相談員として勤めております。
今日、とんでもない苦情に合いました。

先月末に病院から入所の受け入れをしました。
しかし、１週間経たないうちに、状態が悪くなり再入院しました。
老健施設ですので、病院へ入院となれば退所扱いとなります。
１週間程度ですぐ帰ってくる予定ならベッドを空けておくことができるので、入院先の病院の相談員に退院時期を確認しました。
「退院時期は未定です。」という事だったので「ベッドを埋めても良いですか」と聞き、「良いです」という返事をもらいました。
しかし、入院（当施設退所）から１０日後の今日「退院可能となった」と病院の相談員から連絡がありました。しかし、ベッドを埋めると伝えていましたし、当施設もそのつもりで動いておりましたので、当然、すぐの再入所にはならない事を病院の相談員に伝えました。
すると、その日の夜に、利用者の家族より「おたくの職員から、すぐ退院出来るからベッドを空けて待ってくれると言ったのに、病院から、そちらの施設は年末まで空かないと言われた。どうなってるんだ。そんないい加減な事をして良いと思っているのか」と怒りの電話がありました。
詳しく話を聞くと、当施設の職員と知り合いで、その職員が「ベッドを空けて待っている」と言ったそうなのです。なので、すぐにその職員に電話で確認をしたところ、「『すぐに退院できるならベッドを空けて待ってますから、早く良くなってくださいね。』とは言った」との事でした。
おそらく、家族からすれば、すぐ退院できる状態だと思っていたが、病院の見立ては違い、病院から家族にそのような説明もなく、結果的に１０日で退院可能となったことで、すぐ再入所出来るものだと思ったのではないかと思います。加えて、知り合いの職員が言った「ベッドを空けておく」が現在でも有効であると思っているのではないかと思います。

かけてきた瞬間にケンカごしで、「私は…」と声を発すればすぐに、「私はなんぞ？え？」と突っかかってきますし、病院と上記のやり取りをした説明をしたにも関わらず、「○○さん、それはおかしくないか？それは心がないだろ。事務的な事ばっかり言って…」と言われました。かなりの興奮状態で、最終的には「もういい！」と一方的に電話を切りました。
家族は早急に対応してほしかったのかもしれません。（しかし、かかってきたのが午後７時過ぎで、病院の相談員につながるわけもなく、当施設の上長も既に帰っていました）

病院は家族に対して「すぐ入所出来ないので、入所出来るまで病院でリハビリを続けましょう」と伝えているそうなのですが、すぐ入所出来ないことが納得行かないみたいです。

誰が悪いとは言いませんが、知り合いの職員の何気ない一言が大きな誤解を生む結果となったように思います。
私も、入院（退所）してすぐにベッドを埋めようとした訳ではなく、病院に確認を取りましたし、返事に合わせて対応をしたつもりです。それを「人の心がない」呼ばわりされて心外です。ただ、放っておく訳にもいかないので、対処しなければいけないのですが、どうすれば良いのか考えても答えが中々出ません。明日、上長とも話をするつもりですが、良いアドバイスをいただければと思っております。

makotohiromi · Accepted Answer

老健ケアマネです。

＞　『すぐに退院できるならベッドを空けて待ってますから、早く良くなってくださいね。』とは言っ
＞　　た」との事でした。
上記発言した職員のフライング発言が問題です。
ベッドを空けて待ってますから、と言える立場なのかどうか。
現場側のある程度上の立場なら分かりますが、一般職の方が言ったのであれば今後のこともありますから指導が必要です。
ある程度上の方が言ったのであれば、これは支援相談員側との連携不足が問題になってきますから
今後のために、日ごろから連携を深める行動を考えなくてはなりません。
うちのSWは毎日の申し送りに出席し、申し送り後に現場側のトップ達と情報交換や今後の動向などをやり取りしています。
あとは
〔先月末に病院から入所の受け入れをしました。しかし、１週間経たないうちに、状態が悪くなり再入院しました。〕
この場合、入所時にこういったケースを想定して、事前に説明しておけば問題にならなかったと思います。

クレームを付けた家族側から考えると、ベッドを空けると言った職員もあなたも同じ施設の人間。それなのに、何でこういった結果になったのかが感情的に理解できないのだと思います。
ですから、今回のことを良い勉強と捉えて今後こういったことが起きない体制作りを頑張ってください。

1964orihime · Answer

介護保険利用者家族です。

＞誰が悪いとは言いませんが、知り合いの職員の何気ない一言が大きな誤解を生む結果となったように思います。
＞１週間程度ですぐ帰ってくる予定ならベッドを空けておくことができるので、入院先の病院の相談員に退院時期を確認しました。

職員は悪くないと思いますよ。
　今までも、入院＝退所の手続きをとっているのであれば職員の発言に問題はあるのでしょうが、1週間程度であればベッドを空けていたというのであれば、「すぐ退院できるのであれば、ベッドを開けて待っています」というのはごく普通だと思います。

私の経験では、退所までの流れとして、

入院→入院先の相談員に確認→施設側としての入所継続か退所の判断→入所者(家族）への確認→対処手続き→次の方への入所手続き
　となるのが普通ではないでしょうか？
　それとも、貴施設では、ご家族に直接連絡せずに退所手続きを行うのですか？

病院側としても、施設側にベッドを埋めても良いと返事をしたので、入所できるまで病院での対応をするとしてできる限りの対応はしていると思います。
　
　とんでもない苦情、かけてきた瞬間にけんか腰とのことですが、私が利用者の家族であったとしても、施設から退所の話も無く、また退所の手続きをしていない状態で施設に戻れないと言われたら、腹も立つでしょう。

5分でも10分でも、相手の話を良く聴いた上で、まずは、ベッドに空きが無いと言うことを謝罪されましたか？
　病院との話がどうであっても、利用者側に全く退所の話が出ていないにもかかわらず老健に戻れないのですから「心からの謝罪」をしていなかったのであれば、「人の心がない」と言われても仕方がないですね。

仮に、契約書にはきちんと入院時は退所になると記載されていたとしても、利用者側がきちんと理解していなかったのであれば、それは入所時の説明不足と言われると思います。
　ですから、今はどこの施設でも、しつこいぐらいに説明・承諾を求められます。

＞どうすれば良いのか考えても答えが中々出ません。

事後処理については、それぞれの施設での対応が異なります。
　緊急用ベッドを持っているのであれば、それを利用するでしょうし、他に入院の方がいて、退院待ちのベッドがあれば、それを利用する。
　
　または、最優先の入所をお約束して病院でお待ちいただくなどでしょう。

私は、一番の原因は、ご家族の知らないところで退所への手続きが進んでしまったことだと思います。
　そして、そのことを相談員である貴方が病院に伝えたから良いと考えていることが、余計に相手のクレームを大きくさせてしまっているのです。

老健の相談員には、いわれのないクレームも多いこととは思いますが、今回のことは、いい加減なことをしていると言われても仕方がないことでしょう。

私だったら、上司に不手際をわびて、事後処理をお願いしてしまいます。
　そして、次回からは、必ず自分で退所の手続きをご家族に連絡するようにします。

これも良い経験と思い、同じようなミスをしないようにお気をつけ下さい。

yasuto07 · Answer

あなた、すべて電話で、用を足すから、そおいうことになるのでは。一度入所して、対処扱いにするなら、しょるいにいんかんをおすか、施設から退所連絡書類を作成して、効力が生じるのでは、今のでは、感情、の行き違いでしかない、別にほって置いてもいいと思う、相手がクールダウンするまでは、それに、もう他の人が入っているんでしょう。今後は、対処時、タイショアツカイノ書類をしっかり作り、印鑑をもらい、始めて効力を生じる、それまでは空白期間とお考えください。あんたに責任だよ、だらしない相談員だよ、と私でも思います、特養のケアマネです。

TelNo_00 · Answer

> １週間程度ですぐ帰ってくる予定ならベッドを空けておくことができるので、入院先の病院の相談員に退院時期を確認しました。
> 「退院時期は未定です。」という事だったので「ベッドを埋めても良いですか」と聞き、「良いです」という返事をもらいました。

→　利用者さんへの連絡はどなたがされたのでしょうか？？？

問題はよくある説明不足、連絡ミスのような気がします。

質問者さんの気持ちがわからないわけではありません。利用者さんの話し方が喧嘩腰というのも問題でしょう。しかし、職員の言葉に原因があると考えるのは筋違いです。
説明と連絡が必要なところで誰かがそれを怠ったとしか考えられません。

昨年から実家の父が介護認定を受けてデイサービスを利用するようになりました。行政、施設、介護用品店の各担当者がそれはそれは良く説明に来てくれます。横の連絡もしっかりしており、一人に話をすれば横の繋がりで各担当者に連絡が行くという具合です。
こちらとしては、感心するばかりです。

さて、対処方法ですが、利用者さんへしっかり説明されては如何でしょうか？
相手が勘違いしないように、一週間程度という言葉も改められた方が良いと思います。
そしてこの様な場合に施設と病院のどちらが利用者に連絡するのかをはっきり取り決めしておくことです。

hahuhau · Answer

今回のクレーム、知り合いの職員の一言が要因ですが、それだけではありません。
担当の職員が、退所扱いにする時に、利用者のご家族に退所になる事を一言伝えるべきです。
私は、これが１番の原因だと思います。
施設側からすれば、入所時に、入院が○日以上になる場合は退所になる事は伝えてあるはずですが、それでも退所時に連絡するべきです。

施設側にもミスがあったので、今回は他の施設の斡旋や緊急用の空きを提供するしかないと思います。

naniwa0003 · Answer

現役ヘルパーです。老健ってそういうしくみなのですね。その電話で話した職員さんは利用者の入退所を決める権限を持って居るのですか？もしあったとしてもあなたに相談もせず利用者に戻って来れる事断言してしまうのはおかしい気がします。あなたが病院の方と連絡を取り証人になって貰い承諾済みな事をその職員さんに伝えましょう。

老健施設での苦情の対応について

老健ケアマネです。

介護保険利用者家族です。

あなた、すべて電話で、用を足すから、そおいうことになるのでは。

> １週間程度ですぐ帰ってくる予定ならベッドを空けておくことができるので、入院先の病院の相談員に退院時期を確認しました。

今回のクレーム、知り合いの職員の一言が要因ですが、それだけではありません。

現役ヘルパーです。

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