自分のお店を開く時の心構えとは? >>

私はコールセンターで働いています
昨日現場でお客様と接するために先輩とその練習をしましたが気になることがありました

私の話し方があまりよくなかったのか彼女は『mimekohime777さん自分が何がいけない所かわかる?』
と聞かれました一番よろしくなかったのは私の話し方だと思います
一人っ子のため一人でいることが多い私は人から『マイペース』『協調性が欠ける』『上から目線』と言われる事が少なくありません



でも私はそのことを認めたくないので要点をそらすように『保留時間が長い』『間違った案内をする』と別のことを
言いましたが先輩は私の答え方に快く思っていなかったらしく『保留時間が長いのははじめてだから仕方ない』
『間違った案内をするのはまだ慣れていないから』とバッサリ切るかの如く発言をしました

そして彼女は『いまの自分の話し方は何点だと思う?』と試すような挑発的を思うことを聞いてきたのです!!
どう思いますか?先輩は私より一回り下の20代前半くらいで少しのくだけた態度は見逃しますが入社数日の新人に
『自分の能力は何点?』のようなことを聞くとは、一体どんな意図でそのようなことを聞いてくるのか私には考えられません

私は『100点だと思います』とベストを尽くしたことをいいましたが相手は『それでは甘いですね』と私に言わせておいて
その発言はあんまりだと思いませんか?


※あまりにも辛口のコメントは御遠慮くださいm(*- -*)m

A 回答 (12件中1~10件)

この場合、オーソドックスな会話では「何点だと思いますか?」「100点です」「それじゃ甘いですね」「千点満点で」だと思います。

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この回答へのお礼

左様でございますか

お礼日時:2013/09/07 10:44

>そして彼女は『いまの自分の話し方は何点だと思う?』と試すような挑発的を思うことを聞いてきたのです!!



自分を客観的に見られるかどうかを確認したかっただけじゃないの?
コールセンターって、ある意味会社の顔だし、お客さんにとっては対応する人がベテランか新人かなんて関係ないからね。
クレーム等で電話してきた人を、対応1つで敵にも味方(ファン)にもできる。
あなたの対応では、お客さんを怒らせてしまうと思ったから注意してるんだと思うけど。

先輩が一回り年下だからって関係ない。
30過ぎて甘えたこと言ってるなよ。
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この回答へのお礼

左様でございますか

お礼日時:2013/09/07 10:42

ここで山ほど質問しても、全く成長の見込みがないのですね。


姫様、可哀想…

この質問の場合、自己採点で「100点」と答えられるのは、指導員が質問者を「パーフェクトである」と認めた場合に限ります。
既に、指導員から様々な欠点を指摘されている時点で「100点」はあり得ません。

また、「努力」と「結果」は全くの別物です。
何時間保留にしようが、間違った情報を伝えようが、努力さえしていればそれらのミスが免責される訳はありません。
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この回答へのお礼

左様でございますか

お礼日時:2013/09/07 10:42

人にものを教えるのに、自己批判させる方法は、40年以上前に学生運動が盛んなころセクトの連中がよくやってた方法で、自己否定させるんじゃよ。

最低の連中のやることじゃ。
自分の悪い所を認めさせてそこから人格を否定しようとするんじゃな

自分の悪いところ分かる?と聞かれたら
「わかりません 教えてください」と言えばいいんじゃよ そうすると相手は一から能書きを垂れるから言いたい事も分かるんじゃな 
こういった輩には絶対自分から欠点なんか言って自己批判してはいかん
そして相手の言った事が正しいと思えば素直に聞けばよい

後、自己採点なんか自分一人でやるもんじゃ。人に聞かれても答えちゃいかん
聞かれたら
「わかりません 何点ですか?」って聞けばいいんじゃ
そしてその理由を聞いて改善すべきところは改善すればよい

あと、甘いなんて言われたら、どこが甘いのか聞けばいい。なぜ?どうして?教えてください。これでいいんじゃ
嫌な奴からものを聞かれたら「わかりません」が一番じゃよ それで後は、なぜ?どうして?分かりません。教えてください。これを繰り返せはいいんじゃ
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この回答へのお礼

左様でございますか

お礼日時:2013/09/07 10:43

》今の自分の話し方は何点?



うわ~。答えずれ~Σ(゜д゜;)

つけた点数が何点でも、そう思う理由がどうでも、責めること前提の質問だよね。

先輩から見てロープレの結果があまり良くなかったから、どこが悪かったか自分で考えてほしくて、そうした言い方になったのかもしれませんね。

『初めてだから保留が長くても仕方ない』
『間違った案内でも大丈夫(研修は、お客様に間違った案内をしない為にするもの)』というお考えなら、ものすごく理不尽ではないと思います。根は優しい方かもしれません。

自分がテレオペとしてお客様にご案内ができることと、新人に仕事を教えることが上手いかは、また別の問題です。

教えることに不慣れだったり、つい熱くなりすぎたりすることは、あるかもしれません。

質問者さんがテレオペとして成長すれば、たぶん認めてくれるのではないかなって思います。

そうじゃなくても、悔しいから先輩のいいところを盗んで自分のものにしていくとか、クレーム処理の練習と思って、よっしゃ~!今日1日頑張ったから夕飯デザートつけちゃおうかな、とか。

自分がテレオペとして成長するために必要なところだけ、とったらいいと思いますよ。成長していけば、こういう方は態度が和らぐと思います。
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この回答へのお礼

ありがとうございます

お礼日時:2013/09/07 10:44

「何点?」と訊いたこと自体は悪いこととは思いません。

自分の能力を伸ばす上で自己採点が必要な場面もあるでしょう。

しかしそれ以前に、20代前半なんて常識がある方が珍しいのでは?
自分が先輩でも相手が年上なら敬語を使うのが常識ですが、彼女はそれすらできない段階にいるわけです。
言い方が挑発的だとしたら、彼女の方も真剣に取り組むあまり熱が入りすぎたのではないですか?

大人のあなたが多少譲歩してあげないとその内ケンカになっちゃいますよ。
あなたはあなたで、自分に悪い部分があると思うなら素直に認めて伝えるべきではないですか?
そうしないと成長できないし、良い人間関係も築けないと、私は思います。
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この回答へのお礼

左様でございますか

お礼日時:2013/09/07 10:49

このような事を書くと、逆に失礼なのかも知れませんが、特に日本女性は「相手が否定する事を前提」に話す必要、あるいは話す義務があります。



「私は、ドジでノロマな亀です。点数など付けてもらえるほどの人間ではありません」
って、まぁそこまで言うと極端すぎますけどね。

これが日本の画一化社会の弊害ですね。
何が何でも「相手に謙虚、謙遜を求める」のです。

つまり「私はあなたよりも遙かに劣る人間です」と言わせたいだけ、そして「私の言う事を聞きなさい」と服従させるのが目的でしかないのです。

これが今の日本の現状ですね。
嘆かわしいです。
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この回答へのお礼

左様でございますか

お礼日時:2013/09/07 10:49

>>自分の能力は何点と聞かれたら、どう答えればいい?



自分で100点などと言う人は聞いた事もない。
そもそもが、自分でも至らない所があると、感じていたなら、完璧などと言うのが間違い。

80点とか、90点とか答えて、これこれを改善とか、至らない所を教えてと言うのが、大人の会話。

ベストを尽くした・・その様な事に対しては点数など付けない。
仕事は結果が全て。

>>その発言はあんまりだと思いませんか?

学校ではないのだから、色々な人がいるのは当たり前。
何より、あなたはお金を貰いながらの研修中。
お金を貰うと言う事は大変な事なのです。
お客を相手にするようになれば、もっと酷い事や、きつい言葉は当たり前。
自分側の人間にあれこれ言っているようでは、この先が思いやられる。

まあ、嫌なら止めるの選択肢の一つでしょう。
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この回答へのお礼

左様でございますか

お礼日時:2013/09/07 10:50

貴方は企業の研修期間中なんでしょう。


教育するのが当たり前なので
指導の一環だと思いますけど。

>『保留時間が長いのははじめてだから仕方ない』

まあ、そうですね。確認が必要なので時間は掛かるでしょう。

>『間違った案内をするのはまだ慣れていないから』とバッサリ切るかの如く発言をしました

間違った案内はしてはいけないことではないのですか?
時間が掛かっても正確な案内をすべきだと思いますけど。

>そして彼女は『いまの自分の話し方は何点だと思う?』と試すような

客観的に自分の問題点を評価しろってことでしょう。

>私は『100点だと思います』とベストを尽くしたことをいいましたが

内容を評価しろって言われているのに
ベストをつくしてっていうのは無関係でしょうに。
ベストでそれかよってことになるでしょう。
問題点を自覚できず、これ以上伸び代はないのってことになるので
熟練した人がベストをつくしても自己評価100点はないでしょう。
何がいけないのか、問題発見能力がないってことを
自分で宣言したようなもんです。
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この回答へのお礼

左様でございますか

お礼日時:2013/09/07 10:51

 職場ではよくある、ごく普通の光景です。

会社では年齢は無関係です。その職種での知識と経験だけで立場が決まります。

 話を逸らしたのは質問者様です。その先輩社員ではありません。突き放すことになりがちな核心を突かなかったのは、後輩に対する指導として好ましいでしょう。

『マイペース』『協調性が欠ける』『上から目線』というのは、コールセンターでは致命的な欠点です。クレーマーに対してですら、担当が自分の判断で取っていい態度ではありません。要注意の相手と思ったら、先輩や上司に相談するべきですから。

 会社で働くなら、個人ではなく、法人の一部なのです。我を通していいはずがありません。

 その先輩の視点になってみると、『マイペース』『協調性が欠ける』『上から目線』をそれとなく注意しようとしたら、話を逸らされた。しかし、放置すれば客とトラブルになりかねない。仕方なく、トーンを上げて行かざるを得ないでしょう。

 コールセンター担当として、まずい点は素直に認めましょう。癖や性格は直すのは難しいですし、やれても時間がかかるし、心理的な負担も大きい。よく考えれば、会社から給料をもらうからと言って、自分の内面を変えなければいけないなんてことはありません。

 ですから、演技でよいのです。会社は、直接は指導している先輩ですが、外に現われるものしか求めていません。仮に内面が会社に取って理想的になったとしても、『マイペース』『協調性が欠ける』『上から目線』という演技をしたら、駄目な社員と判断せざるを得ないでしょう。

 演技指導を余り深刻に考えないことです。「演じ方はわかるでしょ?」と水を向けられたら、「こんな感じですか?」とやってみせればいいのです。それ以上のことは何も必要ありません。
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この回答へのお礼

左様でございますか

お礼日時:2013/09/07 10:52

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