出産前後の痔にはご注意!

コールセンターなどに電話した時のオペレーターの対応についてです。

例えば、私「支払には何が使えますか?」という問いに

「現金だけですが・・・」

私「OO様をお願いします」

「外出しておりますけど・・・」

など、文章を最後まで言わず「~が」や「~けど」で止める電話対応が多くて

丁寧さに欠けているといつも思います。
これが個人企業とかならまだしも、大手企業のコールセンターや社員の対応なので本当に残念に思います。

例えば、担当者が不在なら「外出しておりますが、お急ぎのご用件でしょうか?」など一歩踏み込んだことを言えて、まともな電話対応ではないかと思うのですか、なぜ出来ない方が多いのでしょうか。

「・・・」の部分は想像が容易につきますが、丁寧さに欠けており、いつも嫌悪感を抱きます。

「電話対応のマナー」としては適切な対応なのでしょうか?

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A 回答 (5件)

個人企業や、コールセンターでない普通の部署だとしても、


残念な対応だと思います…
私は普通の部署で外部からの顧客の電話を受けることが多いですが、
質問文のような応対はありえません。
文章を途中で切っている発言になっています。
「…」の部分に言いたいことがあるのかもしれませんが、
そんな行間を読むような要求をお客様にするべきではなく、
そういう用法はプライベートでのみすべきです(^^;

>「外出しておりますが、お急ぎのご用件でしょうか?」
 など一歩踏み込んだことを言えて、まともな電話対応ではないかと思う
お書きの通りだと思います。
もっと言ってしまえば、これが常識で、踏み込んでもいないと思います(^^;
「外出しておりますが…(またかけてくれますか?)」という意味なのか、
伝えておいたり折り返したりするのが面倒だから
「…」処理しているとも受け取られかねないです。
私が質問者様の立場だったら、「…」と続けていたら黙って様子を見てみるか、
「『ですが』ということは続きがあるんですか?現金だけではないのですか?」とか
「ならどうしたらいいですか?」とわざと尋ねたりしてしまいます(笑)

自分は社側の人間、相手がお客様であれば、判断を全部相手に丸投げは失礼だと思います…
(逆であれば丸投げも可だとは思いますが・笑)
何が使えるか尋ねられたら、何が使えるかを答えるだけで、
「ですが」などをつける必要はありません。
普通当事者が席をはずしていて、相手がそれに対しての発言がない場合
(自分から言い出さないといけない場合)
掛けなおしてよいかどうか尋ねるのが常識だと思います。
相手によっては「折り返しだと時間も分からないし自分も外出するから…」
ということもありますから。
最低でも、「外出しております。申し訳ございません」だと思います。

この人…というか、最近の方は、断定する言葉が苦手なのかもしれませんね。
強くきつい感じになりがちなので、語尾を濁すような話し方が多いのかも…と感じました。
(口調を丁寧に柔らかくすれば、強くは伝わらないのですけどね^^;)
でも、それはやはりプライベートでそうしてもらうだけであり、仕事はまた別です。
きちんと指導されていないのか、
また指導されていてもなあなあで自分の好きにやっていて、
なおかつそれを上も管理していないのか…と思ってしまいます(^^;
丁寧さに欠けているというより、
社会人としての自覚がなく、配慮に欠けていると思います。
(配慮=丁寧さと捉えるなら同じことになりますね)
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました

お礼日時:2013/04/26 18:35

ダメですね。


コールセンターなどに限らず
商用で取引先に電話をかけても
「ただいま他の電話にかかっておりますが・・」って
返事する社員や事務員がいるのにがっかりしますね。

また先方から電話をかけてきて名乗る際にも
「○○会社のXXですけど(ですが・・)・・」って言う人もいます。
同じく残念な人です。

同様に「~ですけれども・・」で止める人。
テレビの局アナに多いと思います。
どうしてこうなちゃったんでしょうね。

究極は「○○させていただきます」
これって丁寧に丁寧をかぶせて汚い言い回しになって
いること(丁寧ではない)に気付いていない・・・。

企業では大抵、研修のようなものがあって
それで教わるものなんだけど、先輩とかが
いつも使っている言葉に染まっていくんですよね。
上からきっちり直さないと、いくら新卒を研修に行かせても同じ。
社長や役員から率先して研修に行って治して(直す、ではなく)もらわないと
駄目だと思います。
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この回答へのお礼

>究極は「○○させていただきます」

二重尊敬ってやつですね。中学時代に習いました・・。

ご回答ありがとうございました

お礼日時:2013/04/26 18:37

>「支払には何が使えますか?」



恐れ入ります、当社では現金のみのお支払いとなっております。

>「◯◯様をお願いします」

申し訳ございません、◯◯は外出しておりまして◯時の戻りとなっております。お急ぎのご用事でしたらこちらから折り返しご連絡いたしますが、ご都合はいかがでしょうか?

くらいは言って欲しいですね。

個人企業でも残念な対応だと思いますよ。
まあ大手企業のコルセンもバイトや契約社員の人が多いですし、そんなもんです。
(特に社会経験があれば、言葉遣いまでの指導までは行わない所がほとんど)
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました

お礼日時:2013/04/26 18:36

仰る通り不適切なマナーです。

昔はNTTの電話交換手による応対の選手権のようなものがあって、どの会社の交換手が優秀か、競い合ったものでした。ご指摘のように「一歩踏み込んだ事が言えない」、これは最近のコンビニ店員にもある事で、お客さんの意図が受け取れない、こういう事がよくあります。また、やたらと「なので、」を連発する女性、泉鏡花の文学は美しい日本語と賞賛されていますが、その美しさを忘れて欲しくはないですね。
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました

お礼日時:2013/04/26 18:34

そこのマニュアルしか教えてもらってないからそうなるんです



本来、人VS人なら

A「○○さんお願いします」

B「只今席を外しております、掛け直しますのでお名前とお電話番号頂戴してもよろしいですか?」

とか

B「申し訳ございません、接客中です」

A「じゃ、あとで掛け直すわ」

B「かしこまりました、お電話があったと伝えておきますね」

を言いたいのではないでしょうか?

大手のコールセンターは電話が鳴りっぱなし状態なのでまず無理でしょう

たまに

「品質向上のための録音をさせていただきます」

って会社さんもあるからそこに言ってみるのが一番の近道かと思います

私も以前、コールセンターのある男性がじゃらくったような口調で喋り続けるのでマジ切れしました

他の方に電話を代わってもらい、どうなってるの?と

それ以来、その男性は電話で話をしていないので私がクレーマーになってるかもしれませんね
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この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
確かに相手の受け止め方によってはクレーマー扱いされるのではと私も思ったことがあります。

お礼日時:2013/04/26 18:33

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