KLMオランダ航空　エンジントラブル　一日遅延補償

Question

5月2日成田発アムステルダム行　KL862便に乗る予定だったのですが、
エンジントラブルで一日遅延になり、翌日の振り替え便に乗りました。

満席に近い状況だったのに、ネット検索をしても同じ状況の書き込みが見つからない
ので、こちらで質問することにしました。

状況としては、

搭乗時間になり遅れているとアナウンス。機体はすぐそこに見えているのに？と思いました。
30分後、あと1時間したら状況を説明するのでその場にいてくださいとのアナウンス。
再度アナウンスがあり、エンジンの部品に欠陥が見つかり、成田内で探しているとの事。
4時間ほどした時、部品が見つからない、たとえ見つかっても、作業に10時間以上掛かる
とのことで、欠航が決定したとの事。

この時点で、アムステルダムからの乗り継ぎに間に合わないのでカウンターへ行くと、
キャンセルにしても何にしてもとりあえずホテルへ向かってください、
ホテルで係員が対応しますと、誘導され、再入国し、荷物を受け取り、バスに案内され
日航ホテル成田で待機することになりました。
乗り継ぎにはもう間に合わないし、翌日は家族の結婚式への出席があるので、
キャンセルして他の飛行機に乗りたいと、KLMのカスタマーセンターや予約したＪＴＢに
電話しましたが、事情を話してその旨を伝えてください、いずれにしても、KLM成田職員から
の回答を待ってくださいとのこと。
朝便出発予定だったのにこの時点でもう夕方でした。
ホテルからは、KLM職員から個々に携帯に連絡が来ますので、待つように言われました。

しかし、結局FAXを通して翌日の乗り換え便の知らせが来たのは夜の23時過ぎ。
翌日の6時台のバスで空港に向かってくれとのこと。

丸一日遅れた便に乗り、一泊するはずだったホテルにも寄れず、現地空港からタクシーで
結婚式場へ向かいました。もちろん、大遅刻で、会場で残っている人は知らない人ばかりでした。
家族は既に移動していました。事前に家族の携帯に連絡をしていたので、私の到着は無理と諦めていたみたいです。

帰国してからKLMに補償を要求するため、FAXにて、
一泊するはずだったホテル代（既にクレジットで支払い済み）と、
日航ホテルでの電話代（KLM、ＪＴＢ、海外へ掛けた分）を請求していますが、
6～8週間経たないと返答はないとのことです。

このような場合、これらの補償分は返金されるのでしょうか。

以前KLMを一度使ったことがありましたが、帰国時に荷物が遅れ、返却時に50ユーロ分の
KLMクーポン券が付いていただけでした。

きちんとした回答でなくても、このような状況だったことをここで話せるだけでも有難いです。
書き込みお待ちしております。

juleo · Accepted Answer

こんにちは
同じ飛行機に搭乗する予定でした。ほんとにあの日は朝から晩までかかり、大変でしたね。

補償の件ですが、私はまず下記のURLから
http://www.klm.com/travel/jp_ja/customer_support/customer_support/refunds_and_compensation/applying_for_a_refund.htm

申請しました。（途中から英語に切り替わります。）

名前やe-ticket番号、メールアドレス等入れ、最後にemailで要求内容、クレーム内容を入れるように
なっていたと思います。

英語で簡潔に内容を入れ、送信すると
クレーム受け付けました。との内容の自動メッセージが登録したアドレスにきます。
そこに登録番号があります。

質問者様はFAXはすでに送っているようですが、
日本の事務所に送ったのでしょうか？
私はHPから補償の申請をした後で、登録番号、連絡先電話番号、住所などを記入し、
FAXを日本の事務所におくったところ、3日ほどで電話がかかってきました。

同じ飛行機に乗る予定だったので、条件は同じだと思います。
下記のURLから補償の内容がわかります。
http://www.klm.com/travel/jp_ja/plan_and_book/ticket_information/compensation_and_refunds/tcv.htm

ホームページに乗っているとおりの補償がいただけると、電話で回答いただきました。


ここで、あまり詳しく書くと差支えあることがあるかもしれないので、
簡潔に補償に関してのみ、回答いたしました。
補償はKLMのホームページに乗っていますが、慣れていない方は
すぐに見つけるのが難しいかもしれませんね。

nanette6 · Answer

No.11、12で回答した者です。
色々とアドバイス有難うございました。

KLM日本支社が全く機能していない（少なくともカスタマーケアは）
ということがよくわかりました。
日本支社があるのでわざわざ英語でクレームする必要はない、
と思っていましたが相変わらずmailの返信はありませんので
教えて頂いたように本社に直接連絡したいと思います。

ただ、既に日本から回答をもらっており、Ref.No.はありますので
そのNo.と、ここまでの状況（回答内容に納得してないことも含め）
は書いておこうかなと考えています。
5/2から間もなく2カ月ですので、今更「初めて問い合わせします」
というのも少しおかしい気がしますので…

それにしてもオランダ本社、日本支社の連絡ってどうなっているのか、
利用者によって対応が全く違うのはなぜなのか、本当にわからない
ことだらけです。

今日日本支社から簡易書留が届いたようですが、提示のあった
100ユーロのクーポンだと思いますので、受け取らずに返そうと
思っています。日本支社からのmailの返信を数日待って決めます。

こちらで他の利用者の状況が把握できて本当に助かりました。
有難うございました！！

nanette6 · Answer

回答No.11で回答した者です。
shinjoaisiteru様は補償があったようで何よりです。

私は現時点でまだ解決していませんが、途中経過をお知らせします。

今のところ先方からは「100ユーロの旅行クーポン（発券から
1年有効）」を”お詫び”として提示されています。
到底納得できるものではないので、その旨返信をして現在
連絡を待っているところです。

*****************

結局、4週間以上経過しても音沙汰なしだったため6/15（土）
に「カスターサービス」に電話をしました。「カスタマーケア」
（平日9時～12時までしか繋がらない）とは別とのことで、
予約担当の男性が対応して下さいました。ただ電話が繋がるまで
30分ほど待たされ、対応者は「担当外」であることを強調するなど
あまり良い対応とは思えませんでした。
こちらからはとにかく早く返事が欲しい等々のリクエストをしました。

6/19（水）にカスタマーケアからE-Mailで連絡が届きました。
丁寧なお詫びが書かれてはいましたが、私が最も知りたかった点
への答えは

「この度のような遅延もしくは運休のやむなきに到りました
場合は、目的地までの後続の弊社便もしくは他社の便にお客様を
お振替することで航空会社の責は果たされ、遅延より生じる間接的な
ご損害、例えば、ご予定の変更に起因する諸経費などにつきましては
その責を免じられておるのでございます。」

というものでした。国際条約や運用約款上そのような決まりになっている、と。

国際条約（モントリオール条約？）や約款（KLMサイトにある）の
どこに明確に書かれているのか、また補償内容が「100ユーロのクーポン」
に決まった理由を示して欲しい、と返信しました（回答はまだです）。

http://www.klm.com/travel/jp_ja/plan_and_book/ticket_information/compensation_and_refunds/tcv.htm

こちらにある通り、現金での補償も受けられるようですので、私は現金
を希望します、とも伝えました。

今回の問い合わせの最初のアクションで、私はE-Mailを使いました。
（日本支社宛）。
5/2のやり取りで、対応があまり良くなさそうなことがわかったので
必要最低限の労力で済ませたいと思ったからです。
最初にサイトにあるPDFフォームを使ってコンタクトを取っていれば、
むしろ時間が掛からず、shinjoaisiteru様と同じように振り込みが
あったかも！？と思いますが、今更どうにもならないので引き続き
待つことにします。
それにしてもKLMかエールフランスでしか使えない100ユーロの
旅行クーポン（期限1年）が補償とは、呆れて言葉を失います。

人によって補償内容を変えているのがよくわかりました。
カスタマーサービスの担当者と話をした時に、「23時間遅延など
稀なケースなので、利用者の問い合わせも共通事項があるはず。
KLMとして応えられる要求とそうでないものをサイトに提示して
もらえれば、こちらでも問い合わせを取り下げる用意はある。
利用者によって対応を変えたりしているのか？」と伝えたのですが、
どうもそのようですね…

nanette6 · Answer

私も同便を利用し、同様にKLMからの返事を待っている状態です。
「4週間お待ちください」と言われて4週間過ぎましたが、本日（6/10）時点
で何の連絡もありません。
来週あたりカスタマーサービスに状況確認の電話をするつもりです。

私は5/3に到着予定地で利用する予定だったホテルの宿泊費の補償について
確認しています。
すぐにケリをつけたかったので、5/2に日航成田に閉じ込められた際にKLMに連絡を取り、
5/7に帰国してすぐ、改めてKLM（日本）のサイトから問い合わせをしました。
5/2時点では損害保険でカバーされると思っていたため、遅延証明書発行手続きについて
確認しましたが、実際には保険でカバーされないことがわかり（航空機遅延はオプションで、
私はつけるのを失念していた）、帰国後はホテル代請求のみ問い合わせています。

KLM（日本）の対応は全般的に良くないと思います。
・フリーダイヤルではない
・音声案内に従って行きついたのが「人」ではなく「会社の所在地」（住所を数回アナウンスし、
郵送で送るように、という内容）
・回答に時間がかかりすぎる
・Webサイトが不親切（問い合わせ、必要書類のダウンロード等）

と言った点です。KLMのカスタマーサービスの人と話しましたが、同様の声は多く、
改善すべく本社（オランダ）に打診しているそうです。

実は翌日KLMの後に乗り継いだ便（KLMではない欧州航空会社）でロストバゲージとなり、
こちらの航空会社とも補償についてやり取りをしました。KLMの件とはケースが異なりますので
単純比較は注意が必要ですが、こちらの回答は迅速かつ丁寧でした。
必要書類を漏れなく送ったため翌日には補償内容の返答をもらえ、こちらの疑問点にも
全てスムーズに対応してもらえました（やり取りは全てE-Mail）。

補償内容そのものには納得がいきませんでしたが、やり取りの中で「モントリオール条約に
則った会社独自の規約」を作っていることがわかりました。その航空会社のWebサイト上に
「Passenger Rights」があり、目を通したのですが如何様にも解釈が可能な曖昧なものに、
私には見えました。その航空会社に対し、「この条約や会社規約には今回の補償金額の
根拠が明確には書かれていないが、結局のところ金額は会社で決めているのか？」と
尋ねたところ「Yes」の回答でした。

こちらにも様々な回答が寄せられていますが、規約等を読んだ上で話し合えば、少しでも
自分自身が納得できる結果が得られるのではないかと思っています。
お互い大変な目に遭いましたが、どなたかも書かれている通り、私は今回のことで
色々勉強になりましたので次の旅に生かそうと思っています。

juleo · Answer

〉質問者、回答者のIDがなくなっても、こちらの質問は残るので他の方にも役に立つといいですね。

逆に回答の仕方を教えていただき、ありがとうございます(*^^*)
そうですね。同じような状況に、遭遇した方や、
他の乗客の方の参考になるといいですね。

同じ飛行機に乗り合わせ、
後日、このような形で、知り合えたのも、
ご縁があるからでしょうね。

こちらこそよろしくお願いします。

juleo · Answer

お役に立てたならよかったです。

他のお客さんはどうしたんだろう？と私も疑問に思っていました。
インターネットが苦手な方もいらっしゃるだろうし、英語の苦手な方もいらっしゃるのに、
ホームページから補償を探し、英語で申請となるだけで、あきらめる方もいらっしゃるだろうな
と思います。

私も空港で補償のことをグランドスタッフの方に伺いましたが、カスタマーケアーへFAXしてください。
としか言われませんでした。

＞ホテル代が補償にならないとの回答有難うございます。
FAX申請時に領収書を一緒にFAXしましたが、そのような回答をいただきました。
ただし、私は最安値料金（HP上の）でエコノミーに搭乗する予定でした。
前回の回答で同じ条件と勘違いして書き込みましたが、質問者様は支払金額も大きく、もしかしたら違った対応があるかもしれません。
念のため、申請することをお勧めします。（航空法の補償範囲外とのことであれば出ない可能性が高いですが）

＞お食事はきちんと取れましたでしょうか。
お気遣いありがとうございます。私も1回しか食事はできなかったです。
あのような事態でゆうゆうと食事ができた方はツアー参加者の方だけかもしれませんね。
（待機中に添乗員さんとツアー参加者の横にいましたら、添乗員さんがなんでも仕切ってくださるので、心配もないし、のんびり食事もできるわ。とおっしゃっていました）

＞またお互いの進行状況を情報交換したいのでこちらはまだ締め切らなくて大丈夫でしょうか。
はい、私もまだ問合せ中で、補償申請には私が思いつかない、落とし穴的な仕掛けがあるかもしれません。
ぜひ、情報交換のために締め切らずにお願いいたします。

私の場合ですが、毎回、回答という形でしかお答えできないのでしょうかね？
質問者様のように補足という形で、返答したいと思ったのですが、
そのような機能を見つけられませんでした。

juleo · Answer

先日、回答したものです。

補足質問について回答いたします。
宿泊予定だったホテルについては、補償の範囲ではないとのことで、
補償はできませんと言われました。

また、航空法規定による補償で、現金orバウチャーについてですが、
私も今、問合せ中なのでわかる範囲でしかお答えできませんが、
バウチャーについてはKLMとAFでしか使えないバウチャーです。
しかも、チケット予約時にコールセンターへ問合せが必要とのことでした。
期限は発行から1年です。

これらはコールバックいただいたときに、補償の対象であること、補償がいくらになることを告げられ、
その場で現金かバウチャーどちらにしますか？
ときかれ、私から質問してやっと出てきた答えです。
何が不明かもわからないため、今すぐにどちらかは決められないと伝え、
書面にしてメールなり郵送なりおくっていただくようお願いしたところ、郵送で1ページの書面が届きました。（内容は電話で聞いた内容そっくりそのままのみです。）

現金支払いや、バウチャーによる補償について、不明点を電話で確認しようと
コールセンターへかけましたが、つながるまでに時間がかかり、
10分以上経過した段階であきらめました。
現在FAXで問い合わせているところです。

あの日は、満席に近い数のお客さんだったと思います。
旅行会社主催ツアー以外の方はどうされたのでしょうね？

あまり参考にはならなかったかもしれませんが、
またご質問があれば、わかる範囲でお答えします。

anego13 · Answer

大変でしたね。

別の海外航空会社で似た経験をしました。
私の場合は一度離陸してから3時間後不具合発覚で成田にリターン。
そのまま用意された空港至近のホテルに直行というものでした。
そのホテル代と館内食事クーポンが支給されました。

その日到着のイギリス内で泊まるはずのホテルに電話、部屋はそのまま翌日から使うため、キープの旨を伝えました。
翌日、その電話代は航空会社が持ってくれるとのことで、支払はありませんでした。
その時に知り合った方々とは、今も連絡取り合う仲となりました。
お一人は日程5日間という短いスケジュールが、更に短くなったと苦笑されていました。

海外旅行において安全飛行優先の航空機移動のこのリスクは付いて回るものです。
私の場合、飛ばなくなった原因は、機長のフロントガラスにヒビが見つかったからとのことでした。
飛行中割れたりしたら、ジャンボジェットが着陸可能な滑走路を持つ飛行場の少ないロシア上空なら、大惨事になるところで、ゾッとしました。
翌日他社便に振り替えられた方もおられたようですが、同社便で正常運行で1日遅れのスケジュールになりました。

それ以降、とても大切な予定がある場合は、やはり日程に余裕を持つことと、なるべくリスクを減らすため、直行便を使うよう心がけています。
また各航空会社でこのような場合の規定はあるでしょうが、結構まちまちのようです。
私の場合リターンした時、成田では最後までその航空会社の方が出てこず、代行の会社の方がすべて処理されているのが印象的でした。
一部ファーストクラスの方が非常に激怒されていましたが「まぁ飛行機が落ちるよりは良し…」と、割り切りました。

お詫びという事で、翌日その会社規定らしい欧州片道分のマイルを頂いたと記憶します。
つまりたいていの場合、お泊りになる予定だったはずのホテル代は、残念ながら保障されないと思います。

chatera · Answer

前の方と同様、御愁傷様です、と思いました。
冗談で言っているわけではないです。大変ですよね。
別の理由で成田から飛べなかったことがあるので焦りや徒労感の欠片ぐらいは分かるつもりです。自分の場合、近場の観光旅行だったのでまだマシでしたけど・・・。

今回のケースは不運だったと思います。

が、到着日の翌日に大事な予定がある、というのは、危険は危険です。
というのは今回のように欠航や遅延がありうるからです。
早めに現地に入れるようにするのが理想的です。
そんなにうまい具合に休暇を取れないとかだとやむを得ないとは思うのですが。

（ちなみに飛行機が目の前に停まっていても、準備の遅れで多少出発が遅れる程度のことはそう珍しくはないです）

個人手配の場合はホテルが一泊ムダになる、とかいうのは仕方ないと思います。
出発時というのは痛いですが、とはいえ、海外の空港だったらそれもそれで大変そうです・・・（参考URL)。また、こういう場合、基本的に補償されないから、旅行保険で「航空機遅延費用」というオプションが存在するのでしょうね（え～、でも噴火はダメなのか・・・。旅行関係って、自然災害と戦争・政変などの影響というのはたいてい補償対象外なんですよね、、、）。

私はAFの帰国便で荷物が遅れたことが昔ありましたが、別に何もくれなかったですよ。
欲しいとも思わなかったですけど（困ることが特になかったため）

参考URL：http://oshiete.goo.ne.jp/qa/5913993.html

goodid1970 · Answer

本当にご愁傷様でした。

悔しいお気持ちはわかります。　だって私も日本の某社で全く同じ経験をしたことがありましたから。　しかも海外で。　理不尽な対応きわまりく、本当に怒りましたから。
この気持ちは体験した者でないとわからないと思います。
そして航空会社の対応が理不尽と感じるのも体験したものでないとわからないと思います。

ただ残念ながらその時、私も知ったのですが航空会社の約款では

「AからBまでの移動を保証する」

以上の義務はないとのこと。　つまり航空会社のトラブルにより顧客が乗るべき飛行機に乗ることができなかった場合は、それに伴い宿泊が発生したらその宿泊ホテルなどは航空会社が用意して代替の飛行機の手配をするが、それに伴って副次的に発生した顧客の不利益(予約していたホテルに泊まれなかった、等)については補償する義務はない、とのことでした。

これはこの某青社だけではなく、各航空会社共通の見解だと思います。

また代替のフライトではフルフェアーのファーストなどであれば優先的に別の航空会社(例えば同じアライアンスの別の航空会社などですね)に変更もしてくれるようですが、貴殿が購入されたような割引券(エコノミーでもフルフェアーでは欧州までは約40万円しますよ)ではそのような他社に支払をKLMからして損を増やして、ということではなく自社内で損益を収集できるような対応となったのでしょうね。　よって翌日の一番早く振替ができるフライトになっています。

もっと言いますとこの翌日の振り替えで済んだのは幸いだと思います。
フェアーがもっと安いランクの人では翌々日になった可能性もあります。
(支払ったフェアーによって振り替えの優先順位が変わってくる)

機材がトラぶったのは間違いのない事実です。
そしてそれをなんとかKLMはしようとしたのも事実です。
無駄にお客さんにホテル代を支払って損をして喜ぶ会社はありません。
ただ、どうしても当日中にはなんともできなかった、という結論にはなったのですが、そのあなたが怒っていた間に空港ではKLMの人たちが修理をがんばっていたのです。

私の場合、もっとひどいトラブルに既に書きましたように海外で遭いました。
悔しかったですよ。　あり得なかったですよ。
しかし航空会社の定義は

AからBまで移動を保証する(かかる時間はいつまでに、ということは補償しない)

以上のものではありません。

ですので今は私は海外旅行保険に遅延保障を付けています。
せめても自分の身を守るために。

お気持ちはわかりますが、一つだけ言わせていただきますと、人間ってこういう痛い体験を積むことによって成長していくものだと思っています。
私もいろいろとトラブルやなんやらにあって少しのことでは動じなくなりました。

結婚式に遅れたのは痛かったですが、でも「それでもなんとか間に合った」と思わないとやってられないですよ。　今回のトラブルは誰も起こしたくて起こしたトラブルではないのですから。

KLMオランダ航空 エンジントラブル 一日遅延補償

こんにちは

この回答への補足

No.11、12で回答した者です。

回答No.11で回答した者です。

この回答への補足

私も同便を利用し、同様にKLMからの返事を待っている状態です。

この回答への補足

〉質問者、回答者のIDがなくなっても、こちらの質問は残るので他の方にも役に立つといいですね。

この回答への補足

お役に立てたならよかったです。

この回答への補足

先日、回答したものです。

この回答への補足

大変でしたね。

前の方と同様、御愁傷様です、と思いました。

本当にご愁傷様でした。

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