こんな客どう思いますか？私が悪いのでしょうか？

初投稿です。



スーパーでバイトをしているのですが、今日お客さんとちょっとした喧嘩をしてしまいました。



お客さん(50歳くらい)は二つの箱をレジに持ってきました。

同じ大きさ同じかたち、中に入っていた野菜(のようなもの)も同じ、量も同じでした。



一つには「5000円」と値札がついていたのですが、もう一つはなにもついておらず、私は「途中ではがれたのだろう」と思って、5000×2で「10000円のお買い上げになります」と言いました。



ですが本当は二つで5000円だったようで、お客さんが「なに言ってんのあんた！馬鹿？」と言ってきました。


言い方に少々腹がたちましたが、「すみません」と言ってすぐに訂正しました。


ですがその後もなぜかお客さんは文句を言ってきて、「謝りなさいよ！ほら、ごめんなさいは？」と言ってきました。さすがに腹が立ち絶対に謝りたくないと思い、無視して次のお客さんの相手をしました。


すると「あなた素直じゃないわね？名前言いなさいよ！」と言ってきました。
たまたまその日は名札を忘れてきてしまいつけていなかったので、(あと教えるとろくなことがないと思ったので)「それは言えません」と言いました。


すると、

客「人のカード(ポイントカードのこと)使っといてなによ！」(カードをスラッシュすると登録されている名前が表示される)


私「・・・・。」(無視)


客「店長に言いつけるからね！」


そう言って去っていきました。。。


最初値段を間違えた私も悪いですが、すぐに訂正し、謝ったのに、

再び謝罪を要求し、しかもこの態度。

なにをそんなに怒っているのか分かりません。。。



このお客さんについてどう思いますか？


あと私の対応についてどう思いますか？


ご回答よろしくお願いします。

No.21 回答者： ririsakura 回答日時： 2013/06/01 20:21

No.19です。

コメントありがとうございました。

私の書いた内容についてはご納得頂けたようでよかったです。

ただ、すみません、他の方への対応についてなのですが…

私が見たところ、質問者さんがご立腹されている内容を書かれている方、確かに若干口調はきついと思いますが、他の方と比べて大差ない内容を書かれていると思います。
それに対して必要以上に反抗しておられるようなのですが、そこなんです。
私も含めて回答されている皆さんが質問者さんに言いたいのは。

質問者さんは、「皆が対等になれば争いなど起こらないのに」と仰いました。
しかし、相手がきつい口調で出ればこちらもそのテンションで返す、ということをした結果
該当の回答者さんの書く内容もどんどんエスカレートしていますよね。
それと同じことがご質問内容のケースでも起きているんです。
規模は違いますが、これと同じような流れで起きるのが、国や民族同士の戦争です。

対等になるだけでは簡単に争いに発展します。
質問者さんが望むのは、対等になることですか。それとも平和的な解決ですか。
両方得たいにしても、どちらに重きを置きたいですか。

何にしても、確かに今のままだと都会どころか中堅都市で働くにもちょっと危ないので、お気を付け下さい。

この回答への補足

今回のスーパーの件でも同じこと起きてますかね？
私はお客さんにひどい罵声お浴びせられましたが、私があなたのおっしゃるような人間ならば、
同じようにお客さんにひどい言葉を浴びせて、確かに被害は大きくなっていました。

ですが、私は相手にしない=無視という行動をとったことによって(お客さんに使うべき行動でないことは分かっています)、粘着質なお客さんに早急におかえりいただくことができましたよ。


そして、あなたにも他の回答者さんにも言えることなのですが、なぜ「今のままだと都会どころか中堅都市で働くにもちょっと危ない」ってわかるんでしょうか？憶測だけでものを語るのはよくないですよ。

田舎暮らしと書いたのでなめられてるのかもしれませんが、一応東京生まれで、小学校後半まで東京にすんでました。。。都会をまったく知らないというわけではありませんあしからず

補足日時：2013/06/01 21:10

この回答へのお礼

お礼日時：2013/06/01 23:04

No.20 回答者： oresamaichiban 回答日時： 2013/06/01 19:49

ったく…（笑

都会では貴女は生きて行けないよ…どーせ
都会の荒波に揉まれて消えてしまいな。

この回答へのお礼

なにをそんなにおこっているのですか？

あなたこそ早く田舎に帰ったらどうでしょうか？
わたしのようなゆとり世代の言うことにいちいち腹を立てているようじゃこの先生きていけませんよ。

お礼日時：2013/06/01 22:58

No.19 回答者： ririsakura 回答日時： 2013/06/01 15:24

他の方への補足についてで恐縮ですが

＞世の中には様々な人間がおりますが、少しでも相手を理解しようとすること、対等に接することを一人一人が心がければ、争いなど起こらないのに。誰も傷つかないのに。


そうそう！それ、私も以前思っていました。
２０代前半までは本気でそう思っていましたし、そして今回の質問者さんのような行動も平気で取っていました。

でも。
違うんですよ。あなたの思っていることは。

まずひとつめに、それを本気で思っているならば、今回のお客様に対しても素直に謝罪し名前をお教えすることができたはずです。
何故ならそれが「相手を理解しようとすること」だから。
今回あなたは、あなた自身の価値基準、世界観だけで一方的にお客様に対して腹を立てているだけです。

仰る通り、「世の中には様々な人間がおります」。
理解し合うことが必要です。
その中で「自分の基準を引き合いに出して対等に渡り合おうとする」ということは、必ずしも理解につながらないんです。

質問者さんは１０代後半～２０代前半くらいかと思います。
そして田舎暮らしですね。
そのような方が、自分の倍以上生きている、もしかしたら都会暮らしが長かったかもしれないお客様のことをきちんと対等に理解することなどできますか。

以下は全くの想像、仮定ですが

そのお客様は、たまたま今日嫌なことが立て続けに起きていました。
朝車に乗ったら後ろから追突され、自分にケガがなかったにしても車はボコボコ。しかも追突した相手は逃げてしまいました。修理代は保険が利くにしろ手続きが面倒。保険の代理人も新人で手際が悪くてイライラする。でも自分のために働いてくれているのだから我慢。
やっと一息ついてお昼ご飯にしようと思ったら、飼っている犬の具合が悪くなりました。獣医さんに連れて行こうにも車はない。タクシーは動物を乗せることはできないと断られました。
仕方なく抱きかかえて片道４０分かかる道を歩いて獣医さんのもとへ。
ヘトヘトです。
都会なら、こんな思いをしなくて済んだかもしれない。
実は自分は都会暮らしが長かったのに、旦那との結婚を機に田舎へ来た。
はじめは田舎も新鮮だったが、今では旦那との関係も良くないし、もうこんな暮らしはやめて都会へ戻りたい…

そんなことがあった後、気を取り直そうと質問者さんのお店へ買い物に来ました。
ちょっと高いけど奮発して５０００円のもの（高級野菜か何かでしょうか？）を買おうと思ったら
一万円を請求された！！
どういうこと、世界は自分のことを嫌いなのか。この店員は自分に意地悪したくてわざと倍の値段を請求してるの？
そこでちょっと「すいません」とか謝られたって、そっちは良くてもこっちは納得しません！今度こそ戦ってやる！！！


なんて。
本当にこんなことがあったかどうか知りませんよ。
でも、こういうことあるんですよ。
あなたに経験がなくても、経験する人はいるんです。
こんな時、もしあなたが誠心誠意謝ってくれたなら。
散々な一日を過ごしたお客様の心を救うことができたかもしれない。けれどあなたは救うどころか逆に地獄に突き落としたことになります。

人間どうしが対等を心掛けることは大事です。
しかし現実に対等になることは不可能です。
本当に対等になりたいなら、未成年の犯罪も大人と対等に扱うべきです。
しかしそれはできません。


あなたの心掛けは立派です。
それがきちんと実を伴うよう、色々な経験をし、色々なことを知って下さい。
今回のことはその良いきっかけだと思います。

この回答への補足

確かに、人のことをとやかく言っておきながら、自分は相手を理解しようとはしていませんでした。
まずは自分の行動から改めるべきですね。ありがとうございます。


私の勤めているスーパーは、ほとんどのお客さんがご老人の方で、人見知りも多く、すごくアットホームなかんじの居心地のよい場所なんです。

ほんとうに優しいお客さんばかりで、ミスしても笑って「大丈夫、大丈夫」「頑張ってね」と言ってくださるかたがほとんどです。


だから今回のお客さんにはほんとうにびっくりしてしまい(お客さんのほうがびっくりだったと思いますが)、常識を欠いた行動をとってしまいました。


ですが、都会に行けば、ミスしても笑って許してくれるなんてありえませんよね。今回のお客さんのような方が、普通(？)なのかなとも思いました。もっとひどい方もいるかもしれませんね。


近々東京に引っ越す予定なのですが、このくらいのことで弱音を吐いているようじゃ、田舎に帰ってくるのも時間の問題ですね。。。

田舎には帰りたくないので、もっと精神的に成長しなくてはいけないですね。

補足日時：2013/06/01 16:07

この回答へのお礼

お礼日時：2013/06/02 00:28

No.18 回答者： liberty16 回答日時： 2013/06/01 15:05

たぶん若い人なのだと思いますが・・・お客さんの態度も褒められたものではありませんが、あなたの対応もありえません。

高校生が、道ですれ違いざまに人と肩がぶつかって、謝れ云々言われた・・ならまぁ分かるような応対ですけど。


勝手に自分で値段を判断して間違えたわけですよね？　すみません、って謝ったつもりなのでしょうか？すみませんで済むミスのレベルではないし、仕事での出来事なら、申し訳ございません、とかごめんなさい、が普通だと思います。　訂正し、謝っているじゃん、とご自身を正当化したいようですが、接客業向いていないですよ。

客は神様、ではありませんが、客と店員は対等ではありません（特に日本では）

あなたのすみません、は全く悪びれていなかったのだと思いますし、（だから謝れ、ごめんなさいは？と言われるのでしょう？）それを無視して次の客って、次の客も迷惑ですよ。

あなたの態度が悪いから、それだけ怒っているのです。腹が立ち謝りたくないから無視って、どれだけあり得ない対応か分かっているのでしょうか？店長は平謝りだと思うのですが。


５０００円の商品を１万で会計って、人から５０００円騙し取る行為をするとこだった、と気が付いていないのでしょうか？　ただ単純に、金額そうだと思ったんだし、間違っただけで、すみませんと謝ったんだし実害ないのだからいいじゃん、って考えていませんか？　

確かに「馬鹿」は他人に言っていい言葉とは思えませんが・・・馬鹿以外のお客さんの言葉は普通にあるクレームなどと比べても酷いとは思いません。というより、あなたの対応が悪いから、そうなったんですけど。すみません、だけではなく「間違えてすみませんでした。本当に申し訳なかったです。ごめんなさい・・」など最初に頭下げて謝ればそれで「気をつけなさいよ！！」ぐらいで済む話ですよ。


あなたの対応からは、自分が悪いことをして申し訳ない、という気持ちは全く感じませんし、こんな店員のいるお店へは行きたくないと断言できるほど酷いです。

この回答へのお礼

言われた暴言は「馬鹿」だけではないので、他の回答の補足を読んでください。
文字に書いてあることがすべてではありません。


あと、実害ないんだからいいんじゃないですか？


実害が起こる前に気づき訂正したのにそこまでせめられる意味が分かりません。

気分を害したのかもしれないけど普通の人間ならこれくらいであれほど発狂しません。ただのヒステリックババアです。


態度の悪い客は来なくていいです。

お礼日時：2013/06/02 00:25

No.17 回答者： 2melody4u 回答日時： 2013/06/01 14:41

お若いのでしょうから、アルバイトの経験年数もない、ミスをしたときの対処法もよくわかっていなかった上での

行動だったのでしょう。私もアルバイトを初めてしたときは、社員ではないのであまりクレームに対する対応というものも
しっかり教わったという記憶はありません。

まず、あなたは個人で働いているのではなくて、アルバイトであろうと正社員であろうと店（会社）の人間です。
あなたの行動が、会社の印象を決めているということも頭に置かなくてはなりません。

品物の金額を間違えてしまったら、
「大変申し訳ございませんでした。金額の認識を誤っておりました。お二つで5000円でございましたので、
ただちに訂正の処理をさせていただきます」と言ってレジで訂正処理を行います。
それでもお客様のお怒りが解けない、名前を言えと言われた場合、名札を付けていなかった場合
「本日は名札を装着しておりませんが、わたくしは●●（苗字だけでいいです）と申します。お客様には大変
御不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした、深くお詫び申し上げます」といってふかくおじぎをします。
あとのお客様が並んでいる、なおかつそのお客様の怒りがおさまらない
そんな時は、前方か後方のレジにことわって自分のレジを休止中とし、
あらためてお客様に誠意をもって対応します。
そのうえで「上のやつを出せ」等いわれたら
「分かりました。上のものも含めましてご対応させていただきます」といって
上司に簡潔に報告したのちあらためてお詫びをします。

個人としてなら、怒り続けている人に謝りたくないとおもったり無視したりすることは自由です。
ですが、お店の人間として働いている以上、自分の主観では対応できません。

今回のことは大きな学びになったと思います。
まだ雇用していただいているのかわかりませんが、今後の役に立ったことは間違いないでしょう。

この回答への補足

ご丁寧なご回答ありがとうございます。
とても分かりやすく読ませていただきました。
素晴らしい対応の仕方まで詳しく書いてくださり、ありがとうございます。


ですが、言い訳なのはわかっていますが、状況の補足として書かせてください。


私が値段を間違えた時点でお客さんはかなりのご立腹でした。
出身地がばれるといやなので書きませんでしたが、方言でかなりキツイ言葉で罵声を浴びせられました。


その時点で私情がまさり、冷静さがなくなってしまったのは確かです。


間違えた原因は一応、二度、説明しようとしましたが、聞き入れてもらえませんでした。(暴言でかき消されてしまいました)


ここで説得する気力を失ってしまい、早くおかえりいただきたい気持ちでいっぱいでした。


ですがどのような状況でも、店員ではなく、一人の個人として勝手な行動をとってしまったことは本当に情けないことでした。


気づかせていただきありがとうございます。

補足日時：2013/06/01 15:36

この回答へのお礼

あなたが書いてくださったのはとても素晴らしい対応ですが、それが通用する相手、状況でなかったのも事実です。

お礼日時：2013/06/02 00:34

No.16 回答者： oresamaichiban 回答日時： 2013/06/01 14:15

NO.4です…

貴女なは反省と改心しかないんですよ…
お客様と従業員は別です。
お客様あっての店。店は従業員がいなくては成り立たないから教育、指導、躾、身だしなみを徹底的にするんです。
風評ってわかりますか？たった一人のクレームが何倍にも噂となって広がるんです…
何年もかかって得た信用、信頼、安心、安全が、貴女の対応で失ったんです…
お店にとって大打撃なんです。損失を出したんです。何を偉そうに…？
不貞腐れて反抗的なるのも結構。
私があなたに伝えたい事…

俺に言われたこの書き込みを一生忘れるな！

貴女がもう少し大人になった時…解ってくれると思う。
働いてるやってる…じゃなくて、働かせて頂いてる…んですよ。

謙虚とは何？

よーく考えよう…

この辛さをバネに素敵な女性になってね。

この回答への補足

お店の常連のお客さんが言ってました。
「なにも知らない人が文句ばかり言う。」って。正直いやならこなくていいんですあんな人、クズバイトの私からしたら。

ただのクレーマーヒステリックおばさんごときに「お店にとって大打撃なんです。損失を出したんです。」ってなんですか？

補足日時：2013/06/01 16:56

No.15 回答者： rokometto 回答日時： 2013/06/01 13:01

うん　店員経験者からして０点の対応です。

クビにされても文句言えないです。

〇値段を確認するのをめんどくさがり勝手に判断し、かつ間違えた
〇名札も付けてない
〇無視してつづけたことで関係ないお客さんにまで不快な思いをさせた

こんなひどい対応は高校生の新人バイトでもなかなか見ないです。

この回答へのお礼

ありがとうございました。
他の回答に書いた状況の補足も一応読んでください。

お礼日時：2013/06/02 00:37

No.14 回答者： sunsowl 回答日時： 2013/06/01 12:22

ほぼパーフェクトな回答が出揃っていますので、私の回答は蛇足になりますが、少し気になったことを追加しますと、

>たまたまその日は名札を忘れてきてしまいつけていなかったので

質問者の店では、名札なしで店に立つことが許されるのでしょうか?
お店の規則で「名札の着用」が義務づけられている場合は、着用しなければ店に立てないと思います。

田舎のスーパーの話なので「名札くらいいいじゃん」という考えもありましょうが、今回のトラブルも結局はそういった気のゆるみから生じているのではないでしょうか。
質問者の対応については他のご指摘通りですが、個人的には、お店のマネジメント方針にも問題ありという意見です。

この回答へのお礼

正社員もつけてません。
かなりアットホームな店です。

名札忘れてきたのは確かに悪いですが、今回のお客さんはかなり粘着質なタイプだったので忘れてきてラッキーでした。本当によかった。

お礼日時：2013/06/02 00:40

No.13 回答者： one12 回答日時： 2013/06/01 10:19

クレーム対応も経験している、50代の男性です。

確かに質問者様のいうように
「客あっての店、店あっての客」
というのは、根底にあって良いと思います。

だからといって、常にお客とは対等ではないと思います。
確かにお客様の態度は決して良い物でありませんし、店員だって
感情を持った人間です。

そこを、上手に対応してこそプロであり、更にプラスに転換する事を
目指すのがプロだと思います。
過去に大クレームを出した時に、対応方法がよく逆に信頼を勝ち取ったケースもあります。

バイトだからそこまでやるかと思いますが、上記の思考で仕事をすれば
イライラせずに仕事ができると思いますよ。

様は考え方で、対応の方法、自分自身の気分は違って来ると思います。

それと、お客様は神様　No8の方もおしゃっていますが
神様と思うのは、店員側です。
お客自身が決して言う言葉ではありません。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

お礼日時：2013/06/02 00:44

No.12 回答者： tar5500 回答日時： 2013/06/01 10:06

どうしたらよかったのか？

値札がないという状態で疑問に思ったなら
誰か別の店員なり店長に聞くべきでしたね
それだけで今回の客とのトラブルは防げましたし
値札が取れただけだろうという勝手な思い込みで問題を起こした上に
さらに問題を大きくしてしまったように思えます

後の対応はもう私があえて言う必要はないと思いますので言いませんが
客＝神なんてのは間違ってます。店あっての客であり
客も偉いとは思いませんですが客も店員も謙虚でなかったら
いい関係なんて築けないでしょう。それは人間関係でも一緒です
店が無ければ困るのは田舎なら当然でしょうが
店も客が来なければやっていけません
イーブンな関係だと思います。
あなたはあくまで自分は悪くないと思うから
タイトルもこんな客どう思う？なんてタイトルなんでしょう
もし謙虚な人なら失敗してしまいましたというタイトルをつけていたでしょう
自分も店に行けばお客です。同じ対応されたらあなたは納得できますかね？
たぶんもう二度と行きたくなくなるでしょう
また行きたいと思わせる店作り、対応こそが正解なんじゃないですかね？

この回答への補足

自分は悪くないと思っていたら
「私が悪いのでしょうか？」(質問タイトル)
「私の対応についてどう思いますか？」(本文最後)
なんて聞きません。

それ以外の記述に関しては納得です。
ありがとうございました。

補足日時：2013/06/01 12:19

この回答へのお礼

私はこれくらいのことで発狂する人間ではございませんので問題自体起こりません。問題とすら思いません。

私が５０代のクソババアなら深夜にスーパー行って、バイトの若い娘がぎこちない手つきながらも頑張って仕事していれば、たとえ失敗しても大目に見てあげられますね。まず実害が起こっていませんし。

お礼日時：2013/06/02 00:52