コールセンターでのSV職の二次面接について

こんばんは。

先日１次面接を通過しまして、次回が二次（最終）面接になりそうです。
二次面接では、センター長と私の上司になる方が面接をしてくださるそうです。
当日は、性格傾向診断（耐性診断）と面接を含め、１時間程度の予定とのことです。

二次面接の経験があまりなく、どのようなお話をすればいいのか検討も付きません。
一次面接でお話したようなことをもう一度お話するのでしょうか。

また、質問されることで一番気になっているのが、今までの経験についての質問です。

例えば、指導方法についてどのような指導方法をしていたかというようなことを質問されることが多いのですが、うまく説明出来ません。
というか、私の中では「指導している」という意識がなく、必要とあれば奇跡的なのか本能的なのかはわかりませんが、ちゃんと指導できているような感じなんです。

また、長所や短所についてもよく分かっていません。
私自身の強みを教えて下さいといわれることもあるのですが、うまく答えられません。
強みとはなんでしょうか。

変な言い方ですが、求められる必要最低限+something etc以上のことは何も考えずにできてしまっています。
なので、面接だけでなく実務面でも、業務をうまくこなすコツ？のようなものを教えて欲しいといわれるのですが、私としては、意識せずに出来て当たり前のことでどうしてできないのかが分からないことが多々あるのです。

なので、面接でもこういう類の質問をされるとなんと説明すればいいのかわからないのです。
どうすればいいでしょうか。

どうかお知恵をお貸しください。

よろしくお願い致します。

No.1 ベストアンサー 回答者： usaginandana 回答日時： 2014/01/19 00:06

素晴らしいですね。

無意識のうちにできてるなんて。
当たり前のことができないなんて…というくだりには一寸「あ？？？（怒）？」
ですけどね。

まずは一次面接突破おめでとうございます。
いよいよ本丸ですね。
話し方で相性とか意思確認とかではないでしょうか？
私も一次面接と同じような事を聞かれ、意思確認をされました。

指導方法についてですが、部下になるオペさんと話すときに気をつけていることはないですか？
きっと無意識にされていると思うのですが…。
「話はすべて聞いてからアドバイスする」とか「最終目的を明確にしてからアドバイスする」とか・・・
オペ経験者の私はＳＶの力量は感じるものがあるので（知識は別物として）
周りに聞いてみるとか？

説明力はあるはずですよ。がんばれ！

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
また、そのような意図は決してございませんが、私の投稿内容によって、ご不快の念をお掛けしまして誠に申し訳ございません。
以後、気をつけたいと思います。涙

考えれば考える程に...わからなくなっていきますね汗
もう少し今までのこと整理してみようと思います。

お礼日時：2014/01/19 14:54

No.2 回答者： konoiddeiko 回答日時： 2014/01/21 18:51

それは、マズイですね。

どんな組織も「これで完璧」なんてはずはない訳で、常に「なぜ、なぜ」を繰り返し、向上していくものですよね。

・スクリプトやロープレは実状に合ったものになっているか
・モニタリングしていて、オペレータの応対品質で改善していける余地はないのか
・後処理が必要以上に長くなっていて、待ち呼・放棄呼率が高くなっていないか
・各オペレータのCPHを把握出来ているか
・エスカレーション率やコールバック案件率
・オペレータの数は適切か

等など、まだまだたくさんありますが、自分が取り組んでいる事を素直に伝えれば良いのではないでしょうか？

逆にそれらの伝え方がわからないというのは、コールセンターで働く者として如何なものでしょうか？

お客様の不満や不安を、分かりやすく、丁寧な言葉でアナウンスして差し上げる事がコールセンターで働く者の使命な訳ですから。