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JALのサポートに電話で多少クレームじみたことを言うとブラックリストに載るらしいのですが、これはあくまで破綻前の超高飛車時代の話で、現在はどうなんでしょうか?
例えば破綻後にお客様が第一で、サポセンの人間はお客様から怒鳴り散らされてなんぼだみたいに心を入れ替えたのでしょうか?
むしろサポセンの人間がお客様を選別したり評価をするなんてとんでもないことだと思うのですが、いかがでしょうか?

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A 回答 (5件)

結論から言えば、苦情程度であれば何ら問題ありませんが、脅迫や詐欺の目的など犯罪紛いの過剰な要求を行なうなど業務の妨害にあたる行為を繰り返すなどした場合は、サービスの利用を制限される場合があります。



また、業務委託に関して間違った認識の方がおられますが

根本的に業務請負先(ベンダー)が複数の業務委託元(クライアント)の情報を共有することはありません。

例えば、同業であるA社とB社の両方のコールセンターをC社が請負っている場合でも、企業の財産である顧客情報等をベンダーであるC社を介して共有することはありません。

ですので、『大手サポート代行業者は「沢山の会社の顧客の情報を持っている」ので、JALのサポートで「対応要注意」ってマークされると、同じ代行業者を使っている別の会社のサポートに電話した時に、最初から「対応要注意」にされちゃいます。同一のサポート代行業者が電話を受けているのですから、そうなって当然ですよね。』

このようなことは通常であれば起こり得ることはまずありえません。

こんなことがまかり通っていれば、ベンダー企業はクライアント企業からの信頼を失います。

また、クレーム等の処理に関しては、殆どの場合は、ベンダー側で解決します。
コールセンターにおいては、スーパーバイザーが対応しますが、カスタマケアなどの専門部署がある場合もあります。
もちろん、ハードクレームや金銭の賠償など法的手続きが必要なものに関しては、クライアント側の社員(customer relations managementや、更に上位のexecutive relations management)が対応することが多いです。

少なくとも、ベンダー社員の立場としてはクライアントのサービスネットワークの一員=クライアント側の従業員です。
極希に、コールセンターのオペレーターに対して、社員かどうかと質問される方がおりますが、原則的には、お客様がお電話された先の企業の社員として対応していることになります。
ですので、請負かどうか、社員かどうか、と言うのはお電話されるお客様には関係ないと思っていただければ良いかと思います。

また、業務自体が請負で合っても、クライアントの意向に沿った運営になりますので、クレームに対する対応もクライアントにより異なります。
最初に電話にでるオペレーターにクレーム処理の権限がある場合も、ない場合もあります。

また、ほとんどの場合、各クレーマーに対する応対方法に関してはコールセンター内において共有されていますので、オペレーター個人の判断でお客様を選別することはありません。

ハードクレーマーとして、サービス利用が制限(ブラックリスト)されるまでの流れは以下のようになります。
(1)クレーム内容に対して、会社側に過失が認められない。

(2)最初に対応したオペレーターでは解決できなかった。
→以後、当該顧客の対応は二次対応者によって行われ、当該顧客から入電があった場合は、二次対応者に転送するように、顧客情報管理画面(CTI)上に、その旨が表示されます。

(3)二次対応者(SV等)でも問題の解決に至らなかった。
→以後、該当顧客の対応は三次対応者によって行われ、当該顧客から入電があった場合は、三次対応者に転送するように、顧客情報管理画面(CTI)上に、その旨が表示されます。

(4)三次対応者(CRM)でも問題の解決に至らなかった。
→この時点で、担当者は問題解決のためお客様に柔軟な提案を行う場合が、あります。ただし、それは会社側の結論になりますので、合意できなければその時点で、お客様には制限が設けられます。

(5)最終担当者(ERM)に関しては、会社側の過失により、お客様に損害を負わせるなどした場合に応対する窓口になります。
→ほとんどの場合、ERM担当者への連絡はベンダー社員では行うことができません。従いまして、ERM案件に関しては、CRM担当者への転送後、さらにCRMからERMへの転送となる場合が殆どです。

このように、ほとんどの場合は(4)の時点で目出度くブラックリスト入りすることになります。

尚、コールセンターの運用は企業により異なるので、必ずしもこの通りとは限りません。

共通して言えることは、正当な理由があるクレームに対して、ブラックリストに入れるようなことは、会社にとっても損失につながるため、ほとんどの企業ではありえないと思っていただければいいと思います。
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この回答へのお礼

めちゃくちゃわかり易く回答していただきありがとうございました。

お礼日時:2014/01/29 09:18

>むしろサポセンの人間がお客様を選別したり評価をするなんてとんでもないことだと思うのですが、いかがでしょうか?



航空会社のサポートセンターではありませんが、
何かの問い合わせ窓口なので決まったお客様(お得意様)が連絡してくるような所だったら、コメントを残すことはあります。
批判したり差別しているわけでなくて、こういう要望の多いお客様なのでそれに沿った回答をしてくださいとか、こういうご迷惑をお掛けしたことがあるので以降の対応には注意してくださいとか、サービス向上とクレーム予防のためです。

評価する=客を見下す、とは限りません。

問い合わせや苦情を受ける側は怒られても仕方ありませんが、お客の側も怒鳴り散らして当然のように考えるのはどうでしょうね。怒ったり不機嫌になる程度ならともかく、大声で怒鳴り散らすんでしょうか?
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この回答へのお礼

評価する=この電話の相手ウザイからブラックに入れちゃえという意味だったんですが、下々のオペレーターなんかにブラック入りさせるかどうかの権限は無いってことで、まあ安心しました。どうもありがとうございました。

お礼日時:2014/01/29 09:16

>JALのサポートに電話で多少クレームじみたことを言うとブラックリストに載るらしいのですが、これはあくまで破綻前の超高飛車時代の話で、現在はどうなんでしょうか?



JALも、JAL以外も、多くは「サポート代行会社」にサポート業務を移管しています。

サポート代行業者は、顧客情報をオンライン化しているので、電話対応しながら、手元にある端末で顧客の情報を呼び出して、前回どのような質問があったかなどを見て、サービス向上、サポート向上に努めます。

で、端末で顧客情報を呼び出した時に、画面に赤い字で大きく

対応要注意

って文字が出る人が居ます。

その文字が出ると「只今、お客様の情報を確認しておりますので少々お待ち下さい」って言われてから「電話応対のプロ」に電話を代わったりします。

それで、理不尽な要求などがされた場合は、代行元(今回の場合ならJAL)に丸投げします。

そういう訳で、大手サポート代行業者は「沢山の会社の顧客の情報を持っている」ので、JALのサポートで「対応要注意」ってマークされると、同じ代行業者を使っている別の会社のサポートに電話した時に、最初から「対応要注意」にされちゃいます。同一のサポート代行業者が電話を受けているのですから、そうなって当然ですよね。
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この回答へのお礼

ってことは、以前ANAに大クレーム入れた私はすでにJALでもブラックということですね。参考になりました。

お礼日時:2014/01/29 09:12

JALに限らず、ほとんどの会社のコールセンター(カスタマーサービスなど)って、クレーマーリストってありますよ。



というか、コールセンターって受けた電話全てで、
内容やそれに対してとった対応や、その結果納得してもらえたかなどなど記録を残しています。
その上でクレーマーとされた顧客は特別にリスト化されます。

コールセンターにかかってきた電話でクレーマーのリストに載っている相手だとわかれば、
クレーマー対策専門の担当者に代わります。

クレーマー対策の専門の担当者がどのように対応するかは、各社さまざまでしょう。
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この回答へのお礼

クレーマーリストに載るとサービスが受けられなくなるらしいので、一度載るとイタイですね。ありがとうございました。

お礼日時:2014/01/29 09:18

会社の同僚がブラックでした。


結論から言うと、JAL側に非があるクレームに関しては、
ブラックにはなりません。

ブラックになるのは、無理難題や個人的わがままで、クレームをつけて、
業務の妨害となる場合と、
そのクレームに対応すると、他のお客様にご迷惑がかかる場合だけ。

私の会社の同僚は、預けたケースに少しでも傷や汚れが付着すると、
クレームをつけて、新品での賠償を繰り返し求めていました。
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この回答へのお礼

なるほど。JALに非がある場合は攻めこんでみます!

お礼日時:2014/01/29 09:11

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