老害クレーマーに命令、罵倒されました。

Question

私はとある本屋でバイトしているのですが、先日老害クレーマーに命令、罵倒されました。
私はレジ番しながら作業していました。隣のレジでもう一人のバイトの人がレジ番していました。社員はレジスペース内のパソコンで私たちに背中を向けて作業していました。
老害は60代～70代男性です。
すると老害が来てとある本の場所を尋ねてきました。私はもう一台のパソコンで調べ始めました。すると老害がいなくなって、2分くらいでお目当ての本を見つけて戻ってきました。
老害が「本見つかった。」と言うので私は「はい。」と答えレジに戻りました。
老害はとなりのレジに行き会計を始めました。すると老害は私の方を向いて「本棚分かりづらかったぞ。おれじゃお客さんが困っちゃうぞ。」と言ってきました。私はその本棚の担当者ではないですが、申し訳なさそうに「はい。」とだけ答えました。すると老害は「お前見て来い。」と言いましたが、私は命令される筋合いは無いと思い「はい。」と答えただけでスルーしました。
すると老害は「早く見に行けって言ってるだろうが！」と言ってきましたが、私は「はい。」と言うだけでスルーしました。
すると今度は「さっきの本は見つかったのか？」と聞いてきました。
それに対して私が「ご自分で見つけられたようなので、検索を止めました。」と言いました。
すると老害が「ふざけるな！（ナントカカントカ）」と言ってきました。
そこで社員が異変に気づき近づいてきました。
社員が「どうしましたか？」と聞くと、老害は「あんたが店主か？」と聞きました。
社員は「いいえ、今日店長は不在です。私が社員で責任者です。」と言いました。
すると老害が私たちに「本屋はサービス業だから本を売ってるだけじゃだめなんだぞ！お客さんをサポートやサービスするのも仕事だ！」と怒鳴りつけてきました。
すると社員が「すいません。」と多分言っていました。
老害は「あんた本棚見に来い！」と言いました。
会計が終わると社員と老害は件の本棚を見に行きました。
何か話しているようでしたが、老害は帰っていきました。社員は見送っていました。
戻ってきた社員が私に事の成り行きを訊いてきたので、興奮していて拙いながらも説明しました。
それを聞いて社員は私に「君はお客さんをあしらったのか。そうしたらあの手のお客さんは怒るよ。君の対応が悪かったね。」言ってきました。
私はそれに対して、「私は（あの本棚の担当者ではないので）あの本棚の所に行っても何も仕様が無いので、返事だけして困って立ち尽くしていました。」（もちろん本心は言えないので半分建前を言いました。）と言いました。
すると社員は「だったらすぐに私を呼ぶべきだったでしょ。」と言ってきました。
件の本棚の担当者はその日はもう上がりだったのですが、たまたま本を買いに来ました。
社員がクレーム内容を伝えると、担当者「あの本棚は場所は動かせないし、並び順もおかしくない。」と言いました。実際そのレーベルの本棚は分かりにくい場所ではありませんし、並び順は50音です。
老害は「なんでや行がここにあるんだ！」と訳の分からないことを言ったそうです。
その日はそれ以上その話はなかったです。
次の日もバイトでその日は店長がいて社員がいない日です。
店長に前日の事件について聞かれ、事の顛末を説明し、私がお客さんの（老害クレーマー）の言う通りにすれば事が大きくならずに済んだのに、と謝りました。
すると店長は「それは違うよ。人に命令するのがおかしい。」と言ってくれました。
私も内心ではそう思っていましたが、社員が威圧的なので言えませんでした。
また私の話を聞くとそういうことをする人物が思い当たると言っていました。

この老害クレーマーはまともじゃないと思いますが、今回の件、私に落ち度はありますか？どうすればよかったと思いますか？
また私に「お客さんをあしらうのが悪い。」と言う社員は酷くありませんか？
私は怒りをこらえて返事をすることしか出来なかったのに。
社員に説明するとき悔しさでうまく説明できなかったのもありますが。
今後クレーマーにはどのように対応するのがいいでしょうか？
アドバイスよろしくお願いします。

また言い回しは一部違うかもしれません。

aahanako · Accepted Answer

厳しい回答が多いようですから私は、別の視点でお答えします。
私は、お客様と店のスタッフは対等と考えています。
　お客様にも2種類あって歓迎するお客様と招かざる客です
　すべてのお客様を同等に大事に扱うのか、招かざる客にはご来店を遠慮していただくかは店の営業方針によるものと思います。
　他のお客様に迷惑をかける場合、店のスタッフに迷惑をかける場合は、来店拒否の対応もありだと思います。
　今回の場合、店長が「人に命令するのがおかしい」といわれているわけですから、店の判断として「招かざる客」だということです。
　基本的に、「大声を出す客、責任者を出せという客」はその時点でクレーマーと判断されても仕方ないと思います。
　貴方の対応がすべて正しいとは思いませんが、その客はクレーマー（招かざる客）の判断もありです。
　貴方がアルバイトの場合は、これからは、すこしでもややこしくなりそうな場合は、早めに社員に対応を任せることだと思います。

EkWk · Answer

犯罪だと思います、ではなく、確実にそうだといえる根拠を示しましょう。
思いますでは犯罪とは言えませんよ。
人に勉強を勧める前に自分がまず勉強しましょう。

アニオタも結構ですが、もう少し社会性を身に付けましょう。

あなたの接客に対する考え方は実務に即しておらず、正しくありません。

mimazoku_2 · Answer

＞まともな人が売り場を見に行けと言いますか？

いいます！

＞そもそも客と店員は法律上平等なのに、一方的に見に行けというのはおかしくないですか？

いいえ、平等ではありません。
少なくとも、雇用形態はどうあれ、客からみれば、あなたは店員でありプロです。

＞普通は頼みますよね？

本の注文ではないので違います。

＞私も多少やりようがあったかと思いますが、この人は完全にキチガイですよね。

いいえ、あなたの反省が足りません。

＞店員の態度が気に入らないからと言って、大の大人が怒鳴りつけますか？

もちろん！あります。
多くは、店員の初期の対応が悪くて、本格的なクレームに発展します。

＞それに「はい。」と返事をして、後で見に行くということで普通理解しますよね？
＞なんで命令されてすぐ見に行くと思ったのか？？？
＞後で見に行って問題があれば整理すると普通は思うでしょう？

いいえ、「はい」と答えたからには、即座に応じるものと解釈されます。
後になるなら、「確認しておきます」と告げるのが、ビジネスマナーです。

＞そもそも人にものを頼む態度じゃないですね。

クレームなので、高圧的になるのは、ごく普通です。

＞中年以上の年齢は総じて態度がでかい。子供の方がまだ礼儀を知っているくらいですね。

人生経験を重ねた中年だからこそ、サービスの行き届かない事に「いらだち」を覚えるのです。
子供は知らないだけです、知らなければ、クレームの付けようが無い。

＞サービス料を払うわけでもないのに、クレームだけは付ける。さすがクレーム大国日本ですね。

サービス料を払えば「納得」するのか？甘いぞ考えが！

isoworld · Answer

あなたの対応と接客姿勢がよくありません。老害クレーマーと決め付けていること自体が問題です。「この老害クレーマーはまともじゃないと思いますが」とありますが、まともではないのは、あなたです。

お客さんが「本棚分かりづらかったぞ。おれじゃお客さんが困っちゃうぞ」と改善の余地を指摘してくれているわけですから、それを心からありがたく感じないと、あなたもあなたの書店も成長せず淘汰されていきますよ。
　
　「はい」と言うだけで軽くお客さんをあしらっていること自体も問題です。そういう扱いをするから「本棚を見て来い」と言われるんですよ。

お客のクレームや苦情は宝物です。それだけ改善する余地があることを教えてくれているわけですから、そういう意見を歓迎しないと成長はありません。

> 今後クレーマーにはどのように対応するのがいいでしょうか？

真摯に接しなさい。どこがどう具合が悪いか、直ぐにその人に付いて現場まで行き、自分の目で状態を確かめ、どうすればよいかアイデアを聞きなさい。
　「３直３現」って知っていますか。現場を持つビジネスの基本です。何か問題が発生したら、直ちにその現場に行き、直接自分の目で現物（あるいは現状）を確かめ、直ぐに現実的な解決策を講じる、ってことです。

仕事が片付いたら後でやるとか、誰かに見にやらせるとか、奇麗事・建前・うわべの対策で済ませてはいけない、ってことです。

もし、あなたがレジの仕事が忙しくってレジを離れることができない場合は、その書店がそのような仕組みで動いていることに問題があります。これは後日でもいいからそこから直さないと、第二・第三の老害クレーマーが出てきます。それでは進歩がないってことなんです。
　そんなことをしていれば、競合する書店に負けていきますよ。いまやどこの書店も経営が苦しく、４月の消費税アップで売上がさらに落ちて店じまいするところも出そうなくらい、お客の奪い合いですからね。

お店の経営者にも感情を交えずに事実だけを報告することですね。現場（レジあるいは接客フロア）だけの問題情報にとどめてはいけません。そういう（具合の悪い）情報ほど上にあげなさい。そういうことができない書店は、淘汰される一方です。

※経営コンサルタントです

merciusako · Answer

申し訳ないのですが、このお客さんのどこがクレーマーなのか分かりません。
あなたが一方的にクレーマー扱いしているだけのような気がします。

＞私はもう一台のパソコンで調べ始めました。

その本が、どこにあるのか、どの程度の検索時間を要するのかをその人に伝えていない。
結果としてその人は自分で探しに行く。

＞老害が「本見つかった。」と言うので私は「はい。」と答え

結果として短時間で探し出せたからよかったものの、自分の検索が間に合わなかったことを詫びるべき。
検索などせず、口頭ですぐに説明できれば、もっと早く探せたかもしれない。

＞「本棚分かりづらかったぞ。おれじゃお客さんが困っちゃうぞ。」

「本棚が分かりづらい、他のお客も困るはず」というのは確かにその人の見方ではあるが、本当かもしれない。

＞私はその本棚の担当者ではないですが、申し訳なさそうに「はい。」とだけ答えました。

「はい」と答えたということは「本棚が分かりづらい、他のお客も困るはず」ということを了解したと言うこと。
担当者ではないのなら、その旨伝えなければその人は分からない。

＞「お前見て来い。」と言いました

言い方はともかくとして、事実確認を求めるのは当然。
あなたが担当者ではないことをその人は知らないし、同じ従業員として「はい」と答え、「本棚が分かりづらい、他のお客も困るはず」ということを了解したから。

＞私は命令される筋合いは無いと思い「はい。」と答えただけでスルーしました。

「はい」ということは「見に行きます」ということ。
それでスルーでは、その人からするとあなたが何を考えているのか分からない状態。
「自分の言うことが理解できていないのではないか」と思う。

＞「早く見に行けって言ってるだろうが！」と言ってきました

あなたは「はい」と言いながら何の行動も起こさないので、行動するよう促した。
至極当然。

＞私は「はい。」と言うだけでスルーしました。

「はい」ということは、その人の言うことは了解した、ということ。
それで何もしないのであれば、この「はい」の意味は何？

あなたが担当ではなく、良く分からないのであれば、キチンと説明して、社員なりを呼んでくるべき。
その人からすれば、あなたはただ「はい、はい」というだけで何もしないことが不思議でならない。

＞「さっきの本は見つかったのか？」と聞いてきました。

その人は、あなたが「はい」と言いながらも何も行動を起こさないのは、当初の検索を続けているからか、と思う。

＞「ご自分で見つけられたようなので、検索を止めました。」と言いました。

そりゃ怒るでしょう。
「はい」と言いながら行動せず、説明もなく、検索を続けているのかと思ったらそれもしていないわけだから。

「命令される筋合いではない」と思うのであれば、その場ですぐに社員の人を呼んで任せてしまえば何の問題もないこと。
あなたの対応が中途半端で何もしなかったので、その人を怒らせただけです。

＞「お客さんをあしらうのが悪い。」と言う社員は酷くありませんか？

あなたの一連の対応は、「あしらっている」と思われてもしようがないです。
「はい」と言いながら何もしていないのですから。

＞今後クレーマーにはどのように対応するのがいいでしょうか？

クレーマーかどうかはあなたが判断するべきではないですね。
あなたの考えが正しいかどうかは別として、あなたが勝手に判断して対応すると、もっと問題が大きくなってしまいます。
すぐに担当者や社員の人を呼んでバトンタッチするべきだと思います。

saltmax · Answer

＞チップも払わずにサービスを要求するのはおかしな話ですね。
慈善事業じゃないんですよ。

仕事に対する考え方のレベルが低くないか？
チップって
俺だけを特別に扱えってことで金を渡して
レストランでいい席に案内しろとか、俺の料理を先にもってこいとか
特別な待遇を求めることであって
サービスチャージということではない。
本来は先に渡さないと効果がない。
顧客からの申し入れがあって折り合えば成立する。

サービスを
言い換えれば無形の満足を提供するということでも同じ。
品物の売買だけであるのなら
対面販売する必然がない。ネット販売で十分賄える。
そんなことを言っていると貴方の職場もなくなる。
情報の提供であったり顧客の満足を提供するのも
仕事であり実店舗の存在意義であると思う。

EkWk · Answer

ちなみに、恫喝するだけでは威力業務妨害ではありませんし、命令するだけでは強要にはあたりません。

そして今回の事例のお客様がとった一連の行為のどこにも不法行為は見当たりません。

mimazoku_2 · Answer

＞私は命令される筋合いは無いと思い「はい。」と答えただけでスルーしました。

問題は、これです。
しかも、２度もやっていますよね。＝＞クレームに発展するのは当然です。

ここで、分からなくても、お客様に同行していただき、教えてもらう事が重要です。
で、内容をしっかり聞いて、「担当の者に伝えます」と、客の苦情を承ることが、重要です。

【例】
お客様、詳しく教えていただけますか。と声を掛けて、現場に同行する。
で、お客様が何を言いたいのか？　を現場で照らし合わせて、しっかりと聞き取り、社員や担当者や店長に報告する。

あなたは、「担当じゃない、命令される筋合いは無い」、とタカをくくっているので、客はその無責任な態度で、さらに怒るのです。
つまり、あなたの態度が悪かったのも原因です。
客は、あなたが担当している・担当していないなどの事は知りませんし、知る必要も無い。
店員として、存在している以上、クレームを聞くのもあなたですし、そこで、社員を呼ぶなりして、アクションを起こすのが「責任」です。

スルーするというのは、「責任放棄」です。

saltmax · Answer

安く使えるからと言って
アルバイトをろくに教育訓練もせずに
現場に出せばそんなことになるのは当たり前だと思います。
いい書店の社員がどれだけの商品知識があって
どんなサービスを提供しているかも知らずに
その店の常識が通用すると思っている社員、社長にこそ
問題があると思います。
書店が物を売る場所だと言う認識が
書店員からプロ意識をなくすことになった原因かもしれません。

hue2011 · Answer

いくらアルバイトだからといって、お客様を「老害」呼ばわりする段階で店番資格はないですね。

クレームは、ただの言いがかりではありません。
ちょっとした不満があるという程度のことです。
それを拡大させるのは100%店員の態度の害です。
スルーしました、って何ですか。あなたその店の店員ではないのでしょうか。

立場を変えて考えてみてください。

あなたがどこか別の書店に行ってたとえば「国定忠治の経営学」という本がほしいと思ってみましょう。
平積みの場所にはない。それで棚をずっとみていたけど、なかなかみつからない。
経営の本のところにあると思っていたら、浪曲解説の場所にあったりしたためです。

で、あなたは見つけたのはいいとして、並べ方がおかしいとレジに言うとします。
ここまではごく普通の注意してあげようという感覚です。

ところがレジがなにも反応せず「はい」とだけ言った。
ここで少々怒りませんか。はい、はねーだろ、はい、は。
もっと強くいったら自分の係でないと言い出した。

だったら係のものに注意したいと思う。
面倒くさいから店長を出せということになる。

ぬらくらされたら、やや大きい声も出さざるを得なくなる。

このあたりで、不当にも店側のバイトが「老害野郎だ」と言い出す。

こんな店つぶれればいいと思いませんか。

レジに立つならば、その店を代表してそこに立っているという自覚がありますか。
先輩店員さんの言うことも当然です。

私もNo1さんと同じく注意したいと思います。

いつかバイトではなく通常勤務をするでしょうが、そのときこんなことをしていると社会人失格と言われますよ。

老害クレーマーに命令、罵倒されました。

厳しい回答が多いようですから私は、別の視点でお答えします。

犯罪だと思います、ではなく、確実にそうだといえる根拠を示しましょう。

＞まともな人が売り場を見に行けと言いますか？

あなたの対応と接客姿勢がよくありません。

申し訳ないのですが、このお客さんのどこがクレーマーなのか分かりません。

＞チップも払わずにサービスを要求するのはおかしな話ですね。

ちなみに、恫喝するだけでは威力業務妨害ではありませんし、命令するだけでは強要にはあたりません。

＞私は命令される筋合いは無いと思い「はい。

この回答への補足

安く使えるからと言って

いくらアルバイトだからといって、お客様を「老害」呼ばわりする段階で店番資格はないですね。

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