認知症の人の対応の仕方を教えてください！

スーパーのレジで働いています。
恐らく認知症であろう方が何人かお客さんでいます。
認知症については知識がなく、対応の仕方も分からず困っています。

◎バックを漁り出し
あらーお財布忘れちゃった。あ、でもこれがあったーよかったわ。
と言って葉書を取り出して渡される。
これでは買えません。現金かカードでお願いします。
と言ったら、
じゃあこれは？とまた違う封筒を渡される。
これでは買えません。お財布忘れたのでしたら買えませんので、また今度にしましょうか。
と言うと、え？でも買えるよ。ホラ！いくら足りないの？
とまた葉書…


◎お札がなかったんだけど家で数えてきたから、千円あるよ。お財布から出して。
と言われるが、お財布の中には十円玉ばかりで千円もありそうもありませんでした。
なので、これでは足りないので、商品どれか減らしましょうか。どれにします？と言う。
そしたら、足りるよ！数えて！と言われ、数えたけど足りません。
じゃあこれ使うわ。と外国の小銭。
これは使えませんので、商品を減らしてもらってよろしいですか？
と言うと、
これはね、お友達にあげるの。私はご飯家にあるからいいからお友達の分だけ。このジュースはね、、と延々と説明。

こういうことが最近増えてきました。
70～80代の女性が多いです。
丁寧に言っても伝わらないし、耳も遠いので最近は言葉短めにきっぱり断るようにしてます。
それでも納得してもらえなかったり、ダラダラと説明が続きます…
ゆっくりとお客さんのペースに合わせている余裕は、正直ありません。
合わせていたら10分も20分も、平行線だと思いますし
駅前で忙しいため、後ろのお客さんもイライラし始めてしまいますし、すぐに行列が出来てしまいます。

No.8 ベストアンサー 回答者： 1SpnCocoa 回答日時： 2014/03/19 13:31

元ケアマネジャーです。

状況お察し申し上げます。

　お住いの地域にも必ず「地域包括支援センター」というのがあります。市町村役場に聞くと答えてもらえます。お手すきの時間に担当する地域包括支援センターに「相談」しては如何でしょうか？　対応しなければならないと言う義務はセンターにはないのですが、認知症対策は、福祉行政の課題ですので、「認知症サポーター養成研修」などをセンターが開催していることもあり、認知症の方をみると、対応したくて仕方が無いという職員もいるかも分かりません。相談の仕方としては、何とかしてくださいとお願いするのではなく、「どうしたら良いでしょうか」「外で交通事故にあうのではないかと心配です。」「ご家族がこういった状況をご存知か心配です。」という言い方がいいと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます！

お礼日時：2014/03/26 23:25

No.7 回答者： capybara105 回答日時： 2014/03/17 10:26

NO５です。

お礼ありがとうございます。
お礼読んでて、そういえば職場のリーダーが言ってたこと思い出したなと。随分昔だったのでほんとに忘れてました。
その方はすごく尊敬できるというのが、すごいやさしい笑顔で話すのです。もう介護士の鏡というか教科書。
その人もレジで待ってたら前のお客さんが認知で小銭入れしか出さずに困っていたから、そのおばあちゃんを説得して鞄を借りて財布あるじゃ～んって感じで出させたそうです。
そうなんですよね、お金を持ってないはずがないから財布を出させたらいいのです。それは介護士は慣れてるから上手に説得します。
そこで絶対に間違ってはいけないのは、お客さんにちゃんと見せながら探るのです。一番認知で質が悪いのは、物取りです。お金を盗ってないのに盗られた盗られたと騒ぎ立てます。それの防止としてちゃんと見せる。もしくは鞄の中身を出させる。
それでほんとになくって対応に困ったら警察を呼ぶしかないでしょう。
トピさんの職場はその認知のお客さんから鞄を借りることはダメなのですか？
おばあちゃんはお金を出して支払っている“つもり“なのですから、これ以外で支払ってくださいということを説得できればいいかも。
認知の年寄りはプライドの高い子供です。子供だって上手に褒めたら喜んでお手伝いします。その人を尊敬しつつも上から目線ではなく、下からの命令形？感覚としてはそんな感じらしいのですが、私は出来ませんでした…やっぱり性格なのかなとも思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
素敵な介護士さんですね。
本当に尊敬します…
お客さんのものを触るのは基本的にNGです。
とってと言われればとりますが
こちらから良ければ、というのはトラブルになりかねないため駄目だそうです。
お年寄りのお客さんが多くトラブルも多いんですよね。
昨日もお財布がない！と騒ぐお客さんがいて大変でした。

認知症についてネットで検索しても、家族に対してのアドバイスのようなものしかなく困りました。
ゆっくり気長に根気良く対応できる場面ならいいんですが、仕事となると難しいですよね。
認知症になると社会との繋がりがなくなってしまうのでしょうかね。というかできないのでしょうね。

お礼日時：2014/03/18 13:44

No.6 回答者： mofumofucats 回答日時： 2014/03/16 22:58

No1&3です。

おそらくは「そういう人がいる時に呼んでくださいね」になってしまうとは思いますが、
そういう人がいることを心がけてもらうだけでも、たとえばパトロールしてもらったりできるので、
結構違ってくると思いますよ。

通報したことがバレたくなければ、お客さんのふりをして電話するのも一つの手ですね。
「あのお店に時々認知症のおばあさんが来て、レジの人がいつも困っている、
危ないのでなんとかして欲しい」
とでも言い、はがきを出してお金を払おうとしたり、店の中を徘徊していたり……と
お客さんになりきって具体的に話してみたらどうでしょうね。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

お客さんとして連絡するのはいいですね。
そうしてみます。

お礼日時：2014/03/17 08:54

No.5 回答者： capybara105 回答日時： 2014/03/16 22:29

元介護士です。

勤めてた所は通称姥捨て山と呼ばれてました。
認知レベルはそりゃひどい人ばっかり…家族に見捨てられた人たちです。グチりだしたら長くなるのでここまでにします(笑)
一応ヘルパーの資格を持っているのですが、その教科書には「認知症の方の話は絶対に遮ってはいけません。否定、反論してはいけません。うんうんと笑顔で相づちを打ちます。そしたら満足して落ち着いてきます。」となっています。
しかし現実問題、んなもん付き合ってられるかって感じです(笑)
もう仕事にならないので「ダメなものはダメ」「無理なものは無理」「もう行くからバイバ～イ」ってな感じで、変な言い方みんな突き放してました。そりゃあもうプリプリに怒りますが、誰も相手にしません。
しかしそれは病院内でのことなのでみんな百も承知でやってるのですが…コンビニね～。
正直言えば、そんな認知が進んだお年寄りが一人でほっつき歩いているのは赤信号が分かっていなかったり等でものすごく危険なのです。
その人の家族はなぜ見ていないのか？その状態を知っているのかが気になります。そういうのを家族に知らせてちゃんと指導をするのは警察しかいません。警察から指導を受けたら家族だって監視の目を強くするか施設に突っ込みます。
私の姉も介護士ですが、以前はレジ打ちでそういう人が来たらレジ以外が即対応ダメなら警察を呼んで家族を呼んで等ちゃんとしていました。トピさんの職場がそういうのがダメなのであれば、「今度この人が来たら警察呼びます」という署名を職員全員からもらって店長に渡すしかありません。拒否してもそれだけ署名があればぐうの言葉も出ないはず。トピさんだけじゃないはずですよね困ってるスタッフは。
出来れば常習になってる年寄りの家族の連絡先とかも控えてたら、来たら先に連絡しとくのも手ですがね。
こういうのはあやふやのままにしておくと、そのお年寄りは毎日来ますよ。寂しいもん(笑)
介護士だって終始笑顔で話せません、という私は恐らく介護士失格でしょうけど(笑)
店長と戦闘態勢をとってがんばってみてください。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
専門職の方でも難しいものなのですね。じゃあ私にはもっと無理だと思いました(^^;;
笑顔で聞いていたら終わらないですもんね。
否定しなければ永遠お財布は出て来ないし…突き放そうにもクレームもらっちゃったらマズイし、本当難しいです。
今でも週3は来てます。不思議と普通の日もあるんですよね。
お年寄りのお客さんが多いお店だから、もっとちゃんとしてほしいです。
マニュアルがあるだけでも違うのにな…
他の従業員にも相談してみようと思います。

お礼日時：2014/03/17 08:51

No.4 回答者： kanstar#1 回答日時： 2014/03/16 22:21

ANo.1です。

まあ、まだ少なくてもレジでお金を払うという感覚があるなら、認知症でも軽度または中程度だと思われます。

認知症でも重度になると罪悪感が欠如してきます。

つまり、その場で食べ物を食べてしまうとか万引きするとか。

だから統計的に高齢者による窃盗件数が増えてきているですけど・・

増える高齢者の万引 刑法犯全体は１１年連続減 - MSN産経ニュース
http://sankei.jp.msn.com/affairs/news/131212/crm …

売り場でう○ちとかとしてしまったり、最悪のケースも考えられますが、そうなったらスーパーとして一般消費者からの信用もゼロになることも理解していないのは店長も無能だし経営者も無能です。

まあ、普通は軽度の段階で警察や市町村役場に通報するのが常識です。

そういう判断も現場の店員に丸投げというのは、個人的にはそのスーパーには将来性はないと判断し退職も検討されたが宜しいかと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

そうですね。
恐らくお金の出し方が分からないのだろうと思います。
後ろの人にすみませんねなどと謝っているので、罪悪感はあるみたいです。
やはり、そういう機関に相談するしかないのでしょうね。

お礼日時：2014/03/16 22:48

No.3 回答者： mofumofucats 回答日時： 2014/03/16 22:18

No.2のものです。

個人でも相手にしてくれると思いますよ。ただ市役所より警察になってしまうとは思いますが……。

#9110

という番号にかける相談窓口（携帯からでもOK）が一番気楽かもしれません。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

相談するとどんな対応してもらえるのでしょうか。
また通報者の名前も出てしまいますか？
相談窓口に電話することも検討してみます。

お礼日時：2014/03/16 22:35

No.2 回答者： mofumofucats 回答日時： 2014/03/16 21:20

まずは店長さんなりマネージャーさんなり、上の方に相談しましょう。

お店の信頼問題に関わることだと強く言い、そこから
「あきらかな認知症の方が来店されている、こういう症状があり、見ていられない」
と、市役所や区役所の福祉担当、もしくは警察へ通報してもらいましょう。

私はコンビニ店員時代、多少おかしな行動があるけれど、近所の方だから……と私も上も甘く見ていて、
お店の前でしゃがみこんでしまったまま動かなくなって、住所も名前も言えなくなり、
警察と救急が来て大騒動になったのを見ているので、手は早く打つべきかと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

店長には相談していますが大事にはしたくないようで、頼りになりません。
本社の方と講習会がありましたが、結局丸投げな感じです。
個人的に通報しても対応してもらえないものでしょうか。
気が滅入りそうです。
どうにか対処法が知りたいのですが・・・

お礼日時：2014/03/16 21:47

No.1 回答者： kanstar#1 回答日時： 2014/03/16 21:13

こういう老人は基本的には近所付き合いもなく、独り暮らしが多いです。

なので、一時的に「お客様」として対応しても、次の日も来店します。それがそのご老人が死亡するまで続きます。

こういうのは、基本的にはお店としてどのような対応をするかを考えるものであり、店員個人が考えるものではありません。

> 対応の仕方も分からず困っています。
なら、まず店長に相談することが基本です。
あとは企業として対応方法を考えるのが基本です。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

前に、店内に入るや否や座り込んで大声で、店員さーん！もう歩けないよー！持ってきてー！と叫ぶお祖母さんがいました。
初めてだったのでビックリしていたら、たまたま通った店長が、あーこんにちは！待ってね、今持ってくるからね。と言ってベテランのレジの人に丸投げ。
こういうお客さんがいて、レジも三台、ギリギリの人数しかいなくて対応しきれません。と相談しましたが
仕方ないだろ。出入り禁止にするわけにもいかないし何とかやって。お前ならできるだろ笑
と言われてしまいました。
基本的に、レジはレジのバイトパートにお任せなお店なので本当困ってます。
本社の方と講習会もありますが、いかにお客さんの要望に応えるかなど基本的に丸投げな感じでした。
他のレジパートさんも、まぁ適当にあしらうしかないよねという感じで、どうにかしようという思考はないみたいで・・・個人的にどうにか対策を練るしかない状況です。

お礼日時：2014/03/16 21:44