患者のクレームについて

とある療養所に看護師として勤務しています。ある入所者の、職員に対するクレームがエスカレートしています。公共の場所でのどなり声、謝罪の強要など、職員の一語一句にこだわり、つきまとい、探し回り、スタッフは皆、疲労困憊の状態です。こんな状態が数十年続いています。明らかに迷惑行為のように思うのですが、上層部は、手を焼きながらも患者だからときちんと対応できていません。なんとかこの状況を打開したいと思っていますが、どこから通報してよい範囲なのか、わかりません。アドバイスお願いいたします。

No.6 ベストアンサー 回答者： eroero4649 回答日時： 2014/03/28 13:08

クレーム処理の仕事をしていたことがありますが、クレーマー対策というのは結局「組織としてどう対応していくか」にかかるので、上層部が判断して責任を持つことになります。

それを上層部が相手をするのは嫌だからと逃げ回って現場に責任を押し付けるとそうなってしまうのです。

質問者さん自身の問題ではないですし、現場の皆さんの問題でもありません。お勤め先の責任者が責任を取らないからこうなるのです。
「療養所が組織としてきちんと対応できないのであれば、私たちも安心して仕事を継続することができないので、みんな辞めさせて頂きます」とやるのもひとつの手ではあります。
どこから通報するかも組織としてガイドラインを決めておかないと、同じレベルで通報する人と通報しない人が出てきて、「アイツはOKなのに、なぜお前はダメなんだ」と相手に攻撃の口実を与えるだけになりますよ。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。詳しいことはご説明できませんが、歴史的な背景もある療養所なので、世間になかなか理解が得られず、職員皆、苦労しています。それでも私自身は、「いけないことはいけないこと」とご本人に説明していきたいと考えていました。ご回答いただいたことで、自分一人でも何とかしなければと、思いあがりがあったように思います。上層部への訴えなど、他の職員にも相談して、参考にしていきたいと思います。ありがとうございました。

お礼日時：2014/03/28 17:09

No.5 回答者： kks_no_gen 回答日時： 2014/03/28 08:59

怒鳴ったり執着したりするからその療養所に居るんじゃないんですか。

それが無くなったら退院かと。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。歴史的な背景を抱えた療養所であり、社会復帰はあり得ません。もう少し詳しくご説明できたらよいのですが。

お礼日時：2014/03/28 17:12

No.4 回答者： uzikem 回答日時： 2014/03/28 04:59

患者様との人間関係にずっとお悩みの様子で、ご苦労様です。

この様な問題は、ある職員には特に厳しくなることもあるため特別な配慮がひつようだと思います。
職員全体で、連携して対応するために、院内でマニュアルを作成することが必要な問題の一つだと思います。
しかしながら、医療の現場では時に後回しにされることもありがちな問題でもあるので、この機会に対応マニュアルの作成に動いてみてはいかがでしょうか？
http://www.medical-law.jp/blog/?page_id=23

この回答へのお礼

アドバイスいただき、ありがとうございます。ねぎらいの言葉をかけていただくのは、本当に救われる思いです。院内マニュアルは、「暴力対応マニュアル」としてすでに作成済みなのですが、上層部が尻込みして全く活かされていない状況です。「職員全体で連携して対応」、本当にこの職場に欠けているところです。丁寧なご回答、本当にありがとうございました。

お礼日時：2014/03/28 17:20

No.3 回答者： suzuko 回答日時： 2014/03/27 22:53

劣悪な労働環境が問題であるとするならば、労働基準監督署に相談されては？

または弁護士に。市の無料相談などもありますよ。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。他の職員とも相談して、利用を検討します。

お礼日時：2014/03/28 17:32

No.2 回答者： jzajza 回答日時： 2014/03/27 19:51

人は、人それぞれですので、そういう方もいるという判断の上での職場なのではないてじょうか。

この回答へのお礼

ご回答、ありがとうございました。ある意味そうなのかもしれません。実際、耐えられない職員は退職しているので、そう割り切ることも必要ですね。ありがとうございました。

お礼日時：2014/03/28 17:24

No.1 回答者： always0520 回答日時： 2014/03/27 19:39

それはここで聞く質問ではないかと。

最終的にはトップが判断することだとわたくしは思います。

この回答へのお礼

ありがとうございました。

お礼日時：2014/03/28 17:31