新生活を充実させるための「こだわり」を取材!!

接客業で、女性3名の小規模なお店です。
一ヶ月の研修の末、デビューして2週間ほど経ったのですが、この新人さんの態度が悪くて困っています。

態度が悪いのは研修中からです。
具体的には、
・言われたことがうまく出来ないと不機嫌になり、顔や態度に露骨に出す。
・『このやり方じゃだめなんですか?』と自分のやり方の主張が激しく、なるべく歩み寄る形で提案すると、最終的にはすごく面倒そうに『いいですいいです、合わせます』とぶっきらぼうに言い放つ。
・研修中なのに、終了時間が近付くと時計をチラチラ見てこっちの話を全然聞いていない。
・前回教えたところができていなかったので、この前言ったと思うけどこれはこうしてくださいねと言うと、『記憶にありません』の一点張り。
・『すごい細かいところまで指導してくるから、自分はそんなこともできない・わかっていないと思われているんだなと思った』と他のスタッフにこぼしていたらしい。
・『何かしているときに横から注意されたり指示されたりするとイラっとするんですよね。そういう時は態度に出すと思うけど先に謝っておきますね』と言われた。

はっきりいって仕事を覚えるのは遅いし不器用なひとだなとは思いますが、今できないのは仕方ないのでいいんです。
ただ、今できないことをこれからできるようにするための向上心が見られません。
教わる態度が悪いです。謙虚さも足りません。

もちろん、注意する際は、間違っていると指摘するだけではなく、具体的にこういう風にやってくださいと言います。
なぜそうしなければならないのか理由も言います。

細かく指導するのは、お客様に迷惑をかけないようにというのはもちろんですが、彼女がお客様とトラブルにならないためでもあります。
お互いに困らないために細かいところまできちんと指導しているつもりです。

まだなんにもできていないのに、それに対して文句を言われていたのだとおもうと悲しいです。

他のスタッフも、その新人さんに注意すると不満そうな態度をとられるらしく、やっぱり嫌な思いはしているようですが、わたしほど考え込む性格ではないため適当に聞き流しているみたいです。

新人さんに愚痴られたときも、わたしの考えを代弁してくれてフォローしてくれたようですが…。

そのスタッフも適当に聞き流せばいいですよと言ってくれていますが、わたしは全部真面目に受け取ってしまう性格で聞き流すのはけっこう大変です…。

ちなみに、仕事に関しては妥協したくないので厳しく指導していますが、言い方や口調にはかなり気をつけているつもりです。
注意点ははっきりと言いますが、必ずそれに対する具体的な改善策も一緒に言います。

こんな新人さんに対してどんなやり方が有効なんでしょうか?
今のやり方のまま続けていって、こちらに合わせてもらうというやり方でいいのかどうか迷ってしまいます。

教えて!goo グレード

A 回答 (7件)

基本、態度は改めさせることは簡単です。



昔から、こういう生意気な新人は必ず雑用から始めるか、
よくできる新人としっかり差をつけて指導するなど、
要は、本人を孤立させてしまえば、
本人は嫌でも謙虚にならざるを得なくなります。


嘘だと思うなら、明日から仕事を与えないことです。


毎日、同じところを掃除させたり、雑用だけを与え、
新しいこと、やりがいのある仕事は一切、教えない。


何もさせてもらえない、ってなると
人は誰だって手持無沙汰になり、
結構、みじめな気持になります。


なので、自然と下手に出てくるようになるものです。
本音とは対照的に。。



こうして、態度が悪い人にはこちらも態度を悪くする。
相手の反応をそのままそっくりやまびこのように返してやることで
相手に自分の態度の悪さを気づいてもらうところから始めてみてはいかがですか?



一種のいじめのように思えるでしょうが、
接客態度が悪ければ仕事にならないのですから、
その接客態度を磨かせるためにも、
皆が嫌がる仕事を丁寧にしてもらうことから始めてもらうしかありません。


昔はどんな丁稚でも下働きから始めました。

それと同じです。




ただし、だからと言って、仕事をきちんと覚えるかどうかは別問題だと
思います。


本人に忍耐力や何らかの夢や野心がなければ、
多分、雑用ばかりだとやる気を失い、
自ら辞めてしまうことも考えられなくありません。


ですが、細かい仕事であっても、つまらない仕事であっても、
仕事は仕事です。

たとえ、あなたの会社を辞めたとしても、
一度、痛い目に会ってみたら、それが次に活かせることにも
繋がります。

決してその人の無駄にはなりません。


厳しくすることも一つの師弟愛だとわたしは思います。
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No4 のものです。


コメントありがとうございました。

【ただ、彼女はその日の気分に波があって・・(中略)
その点はあまり気にせずにこちらのペースで良いのですかね?(^^;;】

「誉める」ことと、
「攻撃的な部下のご機嫌を伺う」事は、まったく別の次元のハナシですよ。

そもそも。指導役が・新人の「ご機嫌伺い」して・どうするんですか。
機嫌が好かろうが悪かろうが、誉めて指導、誉めて指導。
それだけのことです。

指導は指導。
常に全体に公平に
常に「毅然とする」
その姿勢を崩さないことは、重要な事だと思います。
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この回答へのお礼

気分の波を感じているのは心の中だけで、実際にはきっちり注意・指導していますよ。
不機嫌そうにされたからって遠慮してても他のスタッフやお客様に迷惑かかりますからね…

お礼日時:2014/05/18 22:17

こういうタイプには、自分で先にやらせ、後でどうしてそういう行動をとったのか説明させ、言い訳出来ない状況にした上で、ドカンとダメ出しします。

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この回答へのお礼

それはかなり荒療治ですね!(^^;;
なんかかわいそうな気もしてきてしまいますが…
一応、彼女の言い分も聞こうと思って、注意する前に、これをこうしたのはなにか理由があるの?と話を聞いてからこちらの話をするようにはしてます。

回答ありがとうございました!

お礼日時:2014/05/18 21:00

他人に対して、常に攻撃的で対応し辛い


そうした人の中には、自分に自信が無さ過ぎる故の先制攻撃=防御、
そんな心理の人も多いように感じます。

他人が、単に、今以上の成長を期して「指導」する言葉も
彼ら彼女たちにとっては「喧嘩売られてる」「批判されている」と受け取られてしまい、心の中は
「責められている感」「攻められている感」「人格否定されている感」で満たされ、
他人の言動に過剰に反応し、攻撃的な対応となっってしまうように思います。

そういう反応が見えた時。即座にそうしたタイプは「誉める対象」にしてしまう事です。
彼ら彼女たちの、どんなに数少ない部分でも、しっかり見て探せば、誉める部分は必ずどこかにあり、
とにかく、探して探して、誉めます。
時には、「良い事例」として「お手本」としてさせてみる。
特に
治したい「1個」(致命的欠点)を指摘したい時は、その前の行動の「9個」は誉める。認める。
「本当はできると信じている」ことを知らせます。


自分で自分の行動の振り返りができるようになり、育ってくれているうちに、こちらの真意を気付いてくれる事があります。その時に、始めて、共通の言語認識をもつことができます。「注意」「指導」が「人格否定」などでなく、「成長のための助言」である、と感じてくれるようになるのは、そこからです。

「誉められる経験」を、まず、積ませてみてはどうでしょうか。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます!

そうですね…大体攻撃的な人ってそうですよね(^^;;
この新人さんに関してだけではなく褒めることはわたしも大事にしているつもりですが、今思い返して見ると注意の割合に比べるとちょっと足りなかったかもしれません。
そこは気をつけていきたいと思います。

ただ、彼女はその日の気分に波があって、結構注意しても態度が悪くならないときもあれば、すごく楽しそうに働いてるときもあるし…かと思えば全然注意していないうちから不機嫌だったり…(笑)

その点はあまり気にせずにこちらのペースで良いのですかね?(^^;;

お礼日時:2014/05/18 20:58

これに近いメンドくさい人の相手をしているので言いますが


こういうタイプはどんな事をしても無理です。
仮にこちらのやり方に合わせてと言ってもしばらくしたら元に戻ります。
そこが居心地がいいと辞めるどころか居着きますし。
最低限の事を教えておいて、お客さんとのトラブルに備えて置いて
その件でクビにした時に何か言ってきた時に、
ちゃんと教えたのにしないあなたが悪いというふうに持って行っては。
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この回答へのお礼

彼女の性格的に我慢したり無理したりはできないと思うので本当に合わないと思ったら早い段階で向こうのほうから辞めていくとは思うのですが…(^^;;

入ってしばらくして慣れてきてそういう性格が出てくるとかならわかるのですが、初っ端からなのでわたしも戸惑っている次第です。
でも多分、彼女的にはまだまだ全開なわけではないんだろうなー…と思ったり(笑)

一応、もう少し様子見て変わらないようなら本当にズバッと言ってやろうかとは考えています。

回答ありがとうございました!

お礼日時:2014/05/18 10:27

教える立場としての柔軟性を培う機会を


その人が与えてくれているのだと思います。
教える側からすると
理解力があり謙虚でまじめな人がやりやすいですが
そういう人ばかり相手してたら
どんどん柔軟性はなくなってしまうので
こういう人をなんとかする経験ができるのは
いい事なんじゃないかと思います。
想定外の行動をする人をどうするか
考えることができるので。

おそらく質問者様は
仕事に誇りを持っていらっしゃって
まじめに取り組んでいて
聞き流せない、という性格も
ご自身的には嫌いじゃないんだと思います。
でも
聞き流すスキル、
思い通りにならないことをなんとか思い通りにするずるがしこさ、は
身に着けていて損はありません。
「まじめに受け取ってしまう性格」は美しいかもしれませんが
それがストレスになっているのであれば
その新人さんに関しては「そのやり方は適切でない」ということです。
色んなやり方を試してみて
最終的に新人さんに新人さんなりの立ち位置を
確立してもらえばいいので
合わせてもらう、ができそうにない人なのであれば
あれこれ知恵を絞って、
最終的に「合うようにしむける」のが早いです。

新人さんは慣れてないのもあり
もともと余裕のない人なのもあり
あとスタッフの方がみんないい人なのに甘えて
結構のびのびされてると思います(;^ω^)
だからそれはもうしょうがないとして
そのうえでどうしていくか考えてみましょう。

例えば

>前回教えたところができていなかったので、
この前言ったと思うけどこれはこうしてくださいねと言うと、
『記憶にありません』の一点張り。

「じゃあ、今覚えてください(^-^)」といいます。
それが何回かあればさすがに
「記憶にありません」とも言えなくなってくるだろうし
言ったとしても
若干の恥ずかしさが出てくるんじゃないでしょうか。
出てこなかったとしても、そのやり取りを繰り返すことで慣れて
できるようになってくるでしょう。

>・『何かしているときに
横から注意されたり指示されたりするとイラっとするんですよね。
そういう時は態度に出すと思うけど先に謝っておきますね』と言われた

「そうですか、集中しているんですね(^-^)」とスルーし
実際は注意したり指示したりする。
これもまた、慣れれば受け入れられることが多くなるので
その時々で指示の難易度を調整していけばいいと思います。
先に謝られても、
それは質問者様他スタッフには関係のない事なので
実際遠慮して指示しない、ようにする必要はありません。

押しの強い人、自己主張の強い人には
圧倒されがちになりますが
ちょっと落ち着いて考えてみると
その新人さんはただ自分が仕事できないことにイラついているし
余裕がないのは自信のなさからくるものだし
など
「なぜそんなに横暴なのか」の理由がわかってきます。
そうしたら必要以上に振り回されなくなりますし
どういう対応をしたら効果的なのかも見えてきます。

この回答への補足

すみません、お礼が抜けていました。
どうもありがとうございました!

補足日時:2014/05/18 04:12
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この回答へのお礼

そうなんです!!
最初のほうに書いておられること、まさにその理由で雇用しました!!
自分自身の成長のためにも、と思ったんです。
人手不足であまり拘って選び過ぎていてはキリがないとも思いましたし…。

あと、後半の文章もかなり納得でした!
自分ができないことにイラついていて自信がないから余裕がないってのも、確かにこちらも落ち着いて考えてみると、なんだか子供っぽくて笑えますね(^^;;
いつもそういう目線で見られるといいのですが…。

ちなみに、わたしはわたし自身の、真面目に受け取ってしまう性格は嫌いです(笑)
いつも余計なストレスを溜めてしまうので(^^;;
スルースキルももっと身につけたい!と常日頃思っています。
なので、今回のこともこのままの心構え・教え方は間違っているのではないかと悩んだんです。

貴方様の仰ることはどれもすごく納得できました。
うまくスルーしつつ、注意の難易度を臨機応変に変えられるよう頑張りたいと思います。

あとは、お互いに慣れ…ですかね?(^^;;

お礼日時:2014/05/18 04:09

 「あなたがどう思うかは関係なく、うちの会社ではこうするんです。

納得いかないなら、いつ辞めていただいてもかまいません」


 これで終わりです。覚えるのがあまりに遅い場合は、上司または経営者に相談しましょう。

この回答への補足

すみません、お礼が抜けていました。
どうもありがとうございました!

補足日時:2014/05/18 04:12
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この回答へのお礼

雇う際にそういう話はしました。
あとは、彼女の性格的に我慢したりできないと思うのでむりだと思ったらあちらからやめると思います。
やはりこのスタンスを貫き通すことで良いのですね…。

お礼日時:2014/05/18 03:12

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