責任者として部下の代わりに謝罪することについて

Question

私は医療事務員で、事務長を勤めています。
とは言っても名ばかりで、ほぼ全ての物事を把握し、部下がミスをしたら代わりに謝罪をする、患者様の質問には私が答える、ぐらいでそれらは院長の同意のもと行われています。

責任者は院長で、その院長の口の代わりに私が同じことを患者様に伝える程度の責任です。(小さい診療所なので)

言わば事務員の中のリーダー、ぐらいなのですが
その仕事のなかで一番辛いのが、部下の代わりの謝罪です。私が間違えて私が謝るのはいいのですが、誰かの代わりというのが辛いです。一年に１、2回あるかないかほどのミスでも辛いです

勿論、患者様とのトラブルは院長にも伝え、私が最大限に謝罪します。それでも怒りをおさめていただけない時は院長に再度伝え、院長からの謝罪になります。

それが本当に苦痛で、患者様から怒りをぶつけられている間、自分が間違えてしまったのではないかとだんだん錯覚してきてしまいます。自分がノータッチのことであっても、ひどく落ち込みます。
そして今回は、少し関わった程度です。実際に問題を起こしたのは別の事務員ですが、その問題の人の数人前まで私が対応していました。別の事務員が私の入れ代わりで受付に入り、引き継いだあとは私はそこから目を離していました。それから再び受付に戻ったら、問題が発生していた、と。
まったく何がなんだかわからなかったですが、真っ先に思ったのは、私がずっと受付にいれば…との考えでした。私は受付担当ではないので、(言うなら全部担当です)職員全員が揃ったらそれぞれ持ち場についてもらい、私は流れが悪いところについてフォローするかたちです。もし、あの時あのタイミングで引き継がなければと…悔やんでしまいます。私がやっていれば間違えなかったというのは過言ではありません。実際、その問題を起こした事務員が手を抜かなければ起きませんでしたから。起きていても、悪化はしなかったはずです

本当に最悪な状況で、私が謝罪をし、勿論ご迷惑をおかけした患者様に対し申し訳ない気もありますが、それよりも、私があの時…と悔やむ気持ちが、やりきれない気持ちが勝ってしまいます。責められ続けると、私がやってしまったのかと錯覚してしまいます。
私はこの職場に3年いますが、過去最悪の問題です。
本当に、めげました

部下の代わりに謝罪をする方、もしくはそれ以外の方でもかまいません。
背中を押していただきたいです。
アトバイスをいただきたいです。

neo-pp · Accepted Answer

2度目の回答です。

うーん、何か改善策あると思うんですけどね。
貴方の言い分を聞いていると
どうも原因を周りのせいにする傾向が
強いように思います。
勿論仰ってる事はわかるのですが…。
ダメな院長とダメな部下の間に挟まれる
被害者の様に書かれてますが
本当にそれだけでしょうか。
貴方に出来ることはもうありませんか？
私も似たような環境で働いていた事が
ありますが、ワンマンな上司は
一度自分の方に引き入れてしまえば
案外コントロールはし易いですよ。
この人はこういう人だから何言っても無理
と決めつけないで、アプローチの仕方を
変えてみては如何でしょうか。

neo-pp · Answer

会社経営者です。

気持ちはお察しいたします。
しかし、あなたはリーダーとしての仕事を大きく誤解しています。
上司であるあなたの仕事の一つは部下がミスをするような作業マニュアルや環境を改善する事があります。
その仕事を怠っているから部下がミスをするのです。
ですので組織のリーダーとしてあなたが謝るのは当然です。
そんな事は院長から指示されてないというような事を言われるようであれば
そもそもあなたはリーダーに向いていないのでしょう。

tomban · Answer

あまり長く書かないでもいいですよね？。

「人には五体がある。両手があり、両足がある。手は仕事をする。足は歩む。「頭」は仕事が出来ない。歩むことも出来ない。しかし、頭にしか出来ないことがある。頭がなければ「何の仕事ができるのか」手はわからない。頭がなければ「何処に歩めばいいのか」足は知らない。頭は何も出来ないけれど、頭がなければ「何も起こせない」。…人は五体で出来ている」

手は謝れない。
足も謝れない。
謝れるのは「頭」だけです。

謝る、のではなく「謝れる」のは、あなただけです。

satorukune · Answer

部下の代理で謝ってるんじゃなくて
院長の代理で謝ってるんですよ

客の怒りは○○病院の事務長に向けられているのであって
Beragajaさんの本名の□□さんに向けてるわけではないですし

小さな病院なら医者は院長はじめ数人でしょう
医者が仕事しなきゃ儲からないので
院長に余計なクレーム対応させてると売り上げが下がるわけで
それを事務長が代行しているんです

客が攻撃してるのはカンバンであって個人ではない
その辺を分離すると楽ですよ

fujitapari · Answer

大変ですね。

怒られるのも辛いと思いますが、それは病院としてもチャンスの時でもあります。
確かにその時は怒られてはいますが、改善の方法を教えて頂いてるともいえます。

部下の失敗、貴方の失敗、病院の問題と色々あるでしょうが、貴方が病院の代表として、相手の言われることを良く聞いてあげることが大切です。
言うだけで気が晴れる方もいますし、ここをこう直せと言う人もいるでしょう。
相手の立場に立って、素直に言われることを聞き、良くお詫びをするだけでも、相手の方が納得してくれることも多いです。

貴方が判断できないことを要望されたときは、即答せずに院長と相談して、後日解答するようにしたら良いと思います。
院長が「お山の大将」ということもあるでしょうし、生命にかかわる重要な問題もあるでしょうから、院長には良く報告し相談するほうが良いと思います。

私はメーカーで、クレーム処理をしてたことがありますが、辛い分、やりがいもありますし、上手くいけば社内での信頼も出来ます。
そして自分の成長にも役立ちます。
苦労しながらでも、もう少し頑張ってみてください。

rexnthomas · Answer

これは本当はおかしいですよね。私も日本にいた時に、なぜ当人が謝らず間違えていない上司が謝るのか不思議に思いました。上が出ればおさまるだろうという考えは逆に相手に失礼な気さえします。事なかれ主義の延長とも思います。それならいっそうのことトップが謝るのは同じなのに、なぜ途中までで終わるのか、それも解せません。しかし相手も”あんたでは話にならん、責任者を呼べ”と怒鳴る人もいますから、最初から上を呼び、上もそれで丸くおさめようとするのが日本のやり方なのだろうと思います。

ここでは間違えた人のミスです。間違えた事を謝らない人もいますがそれも本人の判断です。本来あなたも間違えた本人をすぐに呼び、その人に謝らせるべきではないでしょうか。ヒューマンエラーでも本人も学ぶ必要があります。なぜあなたがそこまで謝る必要があるのかと思います。

その人に変わって謝っても、結局上からはあなたのミスに思われます。それなら徹底的に最初から自分を守ったほうが良い。最もこれは海外の考えですが、私は実際はフェアーに感じます。息子にも絶対に人のミスはかぶるなと幼少から教えています。その代わり自分の持ち場に責任を持つようになると思います。上司として徹底的に互いにミスをしないようにコラボとチームワークを意識するように指導すると良いですよ。これ以上気にしない、しっかりプロの意地を見せましょう。

kimamaoyaji · Answer

失礼ですが、文章を見るとtだひたすら貴方が謝っているだけの様に思われます。
ただ謝罪の方法も研究された方が良いかと思います。
まず会話はボイスレコーダーに取っておく（これで客との対応で見落としが無いか確認できますし、記録のための掘り起こしにミスが減ります）
実際の対応は、わしなんかより行っているでしょうから省略
問題点の抽出を行い（ボイスレコーダーからと、当事者から事情を聴く）、対応策を検討し、対応策を取る（2度目は無いと思う）貴方が権威力が無いと思われるなら、医院長に指示してもらう事です。
事を起こした本人が、真剣に向き合わなければ、クレームは多発します、病院を代表して謝罪する事も大切ですが、謝罪が起きないようにする対策を行う事も大切だと思います。
私は以前は設計をやっており、クレームの技術担当でもありました、クレームの謝罪と言っても、言葉だけでなく数千万単位の莫大な損害賠償に関係するので、一言一言が致命傷になる可能性があり、謝罪と自社の損害を以下に抑えるかという事を考えながら謝罪していました、まあ5年もたてば神経はズタボロ状態です、温泉でも、旅行でも、ストレスを抜く場を作る事です、また、クレームから、ミスを犯さない様にルールを社長に発表してもらいまいした、当然ルールが増える事に不満は出ますから、「今回のクレームに対する責任は、誰とは言わないが2度と起きないようにルールを決めました」と言われたら誰も何も言えませんし、クレームの原因の本人は反省するだろうという事です、反省しないならそれはそれで人事的な問題になるでしょう。
大変かもしれませんが、クレームが起きないように努力すれば、貴方の負担は減るし病院の信頼度はあがります、また私の頃には無かったですが、接客のセミナーなどに参加されては如何ですか、クレームの時は特に貴方の言葉一つで憤慨される顧客もいると思われます、であるなら、貴方が最善の接客術を会得した方が、クレームの大きさとと言うか、周囲への拡散が異なって来ます「問題はあったが、対応が早く、扱いが良かった」と言う言葉が最終目標だと思いますが、それを目指してみるべきではないかと思います、と言う私も、現在は接客等も行う立場で、接客術なる物を勉強しています。

責任者として部下の代わりに謝罪することについて

会社経営者です。

あまり長く書かないでもいいですよね？。

部下の代理で謝ってるんじゃなくて

大変ですね。

2度目の回答です。

これは本当はおかしいですよね。

失礼ですが、文章を見るとtだひたすら貴方が謝っているだけの様に思われます。

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