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今、うちの店の品揃えについて、売り場の意見と、上司の意見が食い違っています。
よくデパートやスーパー等にあるような、「お客様の声」のような物を作ってはどうかと、思っています。
参考になるような、質問や形式があったら、教えてください。お願いします。

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A 回答 (4件)

>売り場の意見と、上司の意見が食い違っています。


>「お客様の声」のような物を作ってはどうかと

marimokkoさんはご自身の意見を上司へ通す為の裏付けとして、お客様アンケートをとお考えなんでしょうか?

お客様の声集めですが、期待する答えが返ってこない事の方が多いと思ってください。回収率を上げるために何かの特典をつけても、それ欲しさに差し障りのないコメントや特典のつけ方によっては、いい事しか書かないということも起こります。

WEBショップや通販などではない、実店舗があるのであれば直にお客様と接することが出来る。
やはりご自身でお客様と対話し観察して見つけることじゃないでしょうか?
この観察眼が無いのに、アンケートからお客様の真の声を汲み取ることは難しいですよ。

「顧客満足」という言葉でネット検索してみてください。
いろいろと参考になるサイトがありますよ。
お客様に喜んで貰えるお店・売上アップ目指して頑張ってください!!応援してます!!!

参考URL:http://www.google.co.jp/search?hl=ja&ie=UTF-8&q= …
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この回答へのお礼

私は事務なので、売り場と上司の関係の外にいます。私から見ると、双方ともに改善すべき事があると思われるのですが、それに気づいていない・・・そこで、実際にお客様からの生の声が少しでも聞こえてきたら・・などと、思った物ですから。沢山のサイト、ゆっくり見て考えてみます。ありがとうございました。

お礼日時:2004/06/09 22:48

明確な目的のないアンケートは、意味がないのではないでしょうか。



 他所では、他所なりの明確な目的があり、目的と現状にあった質問を設定しているはずですから、マネでは期待した答えが得られないと思います。

 ご自分が消費者の立場で他店を見て、学べる事・アイデアに結びつく事が発見できると思います。

 参考URLに小売業のコンサルをされている方のサイト(ブログ)を紹介します。
 良いヒントが見つかるのではないでしょうか。

参考URL:http://www.marunouchi.net/
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この回答へのお礼

>明確な目的のないアンケートは、意味がないのではないでしょうか

そうですね。安易に考えていました。紹介してくださったサイト、じっくり拝見させていただきます。ありがとうございました。

お礼日時:2004/06/09 22:52

揃えて欲しい品(種類)


多いと思う品(種類)
の二項目でしょうか。
「現在の品揃えに満足していますか (はい/いいえ)」のような設問ではなく、なるべくお客様から具体的な回答を頂けるものが良いように思います。

また、アンケートはアンケートコーナーの設置ではなく特売チラシのように購入客全員に配布、住所氏名記名式で記入して店頭に持って来てくださった方に漏れなく100円引き券、抽選で1万円の店専用商品券などのプレゼントのような企画をすると回収率が高まると思います。
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この回答へのお礼

>アンケートはアンケートコーナーの設置ではなく特売チラシのように購入客全員に配布

今月、大きなセールをやるので、その時にできたら良いなあと思いました。店専用の商品券も良いですね。ありがとうございました。

お礼日時:2004/06/09 22:56

よくアンケート用紙のあるお店がありますが


私の場合、本音は書きませんね。
内心ではこの店終わってるぜ...
と思うことはしばしばですが、あえてそれを教える
ほど暇ではないし、関心もないわけですね。
最近の傾向としては、顧客に残念な思いをさせる店と
頭ひとつ工夫をしてうれしくなる店と
歴然と差がでてきましたね。
声にならない顧客の声を聞く方法はいろいろあります。まずは顧客の立場になって売り場を眺めて
みることですね。POSデータの妄信なんてものが
いかに危険なものか気づくことも多いと思います。
そういう店員さんがいるお店は魅力的です。
相手の立場で思考するそれだけのことなんですけどね。どうしてなかなか...
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この回答へのお礼

>私の場合、本音は書きませんね

そういえば、私もそうです。自分でも適当にやってしまう事を、お客様に望んでも、無理ですよね。根本から、考え直さないとダメなんですね。難しいです。ありがとうございました。

お礼日時:2004/06/09 22:59

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