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私が契約担当したお客様との間でトラブルが起こってしまいました。

先週に、先月契約したお客様で契約書の控えを貰っていないと電話がありました。
お客様はその契約書控えが無いと勤めている会社から補助金が出ないとのことで困っている。
すぐに契約書コピーもしくは再発行をして欲しいとのことでした。
しかし、私が契約した時に契約書控えを渡したはずなのです。

そこからお客様と渡した貰っていないの水掛け論が始まってしまいました。
上司に相談したところ契約書再発行は出来ない(不正を防ぐ為)、契約書原本は本社に送り取り寄せるのも申請を上げたりで時間が掛かる。との答えでした。
お客様はすぐに契約書が必要と言っています。

電話でのやり取りでどうしようもなくなり、お客様に納得して頂く為にはどのような対応をしたら良いのか考え、結局、契約書再発行という形に収まりました。

お客様にその旨を伝えたところ、『どれだけ迷惑を掛けられたと思っている。申請をするとか言っておきながら結局再発行可能だとか言われて言うことがコロコロ変わり信用できない。私はあなたに宿題を出す』と言われました。

その宿題とは、
①どのようにしたらこのような事が起きなかったか。どうしたら良いのか。
②謝罪(お客様が納得できるように)
【※お客様自身の中にはもう答えが決まっているそうです。それと一致しなければ許さないそうです。】

私は明日休みなのですが、この宿題を考えてお客様に電話をしなければなりません。

全て私が悪い事は認めております。
お客様にも謝りました。
申し訳ない事をしたと反省しております。
ですが、自分なりに反省をして謝罪をしているはずなのに伝わりません。
もうどうしたら良いのか分からなくなり相談させて頂きました。
どうか皆様の助言を頂けないでしょうか?
ご回答の程、宜しくお願い致します。

A 回答 (5件)

ここで相談するよりも先に上司に相談すべきです。


会社としての謝罪になるのですから、下っ端のあなたが一人で決める事ではありません。上司はその様な時の為にいるのです。
どの様な迷惑がかかったかは分かりませんが、それはお客様側の勝手な事情でもある訳です。事情を酌んで柔軟に対応することは大切ですが、物事には限度がありますから客だからと何でも要求できると思ったら大間違いです。
妙な宿題とやらを出すだけで、すでに要注意人物です。
決してあなた一人で解決しようと思ってはいけません。若手が何を言ってもギャイギャイ喚き、暴言を吐く様な人も、上司の中年男性が対応した途端、コロっと態度が変わることも結構あるものです。
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40半ばの会社員です。



先の回答者様のお答とダブりますが、そんな「宿題」を、質問者様お一人で勝手に決めて答えていいのでしょうか?
我が社だったら、必ず、上司と確認をしなければいけない事になります。

ご質問を拝見している限りで疑問なのは、お客さんの意見と一致するのですけれど、「どのようにしたらこのような事が起きなかったか。どうしたら良いのか。」これが見えません。

>全て私が悪い事は認めております。
本当に?
何が、どう悪かったのですか?
どう「反省」してらっしゃるのですか?
意地悪な言い方になってしまいますが、私でも、たぶん、この「謝罪」は受け入れられないと思います。
何が悪かったのかも、どうしようとしてらっしゃるのかも分かりません。
もちろん、こういった場ですから、ぼかしてらっしゃる部分もあるのでしょうけれど、これでは、「とにかく私が悪いと言ってるんだから、それでいいじゃないか」と読めてしまいます。


現象としては、
・お客さんの手元に契約書の控えがなかった
これだけですよね。
可能性としては、「質問者様が渡さなかった」、「お客さんが紛失した」、郵送や第三者の手が通ったなら「そこで間違いがあった」、この3点のどれかです。
過去の事は証明できませんから、どれが正しいか確認はできません。
質問者様は、ご自分では渡したつもりなのですから、「全て私が悪い」とは、言えないはずです。

そして、こういったトラブルを防ぐためには、お手元に契約書のコピーを一定期間は取っておくとか、お渡しする時に軽い形で「受け取り」を貰うか、書留などの記録が残る形で送付するか、どれかです。
質問者様の会社で、禁止されている事はないのでしょうか。


二次的な被害として、水掛け論になってしまった事、再発行は無理と言ったり再発行することになったり対応が変化した事、この2つがあります。

水掛け論になってしまった事。
これは、早く切り上げるよりほか、仕方ありません。
最初は水掛け論になるものです。

問題なのは、次の対応が変化した事でしょう。
会社に無断でしてしまっていることって、ないんですよね?
そうであれば、説明不足です。
「当社の原則としては、契約書再発行は不正を防ぐため出来ない、契約書原本は本社にあるので取り寄せるのも申請を上げたりで時間が掛かる、これが筋です。ですから、最初のご説明が間違っていたわけではありません。ただ、お客様がお困りとのことで社内で協議をした結果、例外として対応させていただくことになりました。あくまでも今回の再発行が例外対応です。私の説明不足で、一貫していない対応のようになったことは、申し訳ありません。」
こう謝るしかないでしょうね。

>それと一致しなければ許さないそうです
これは、もう上司なり会社なりで対応してもらうしか仕方ないと思います。
担当を変えるのか、契約を破棄するのか。
なんとなくのイメージでは、保険関係かな?と感じましたので、そうであれば担当を変えるのが一番、穏当な方法でしょう。
契約破棄となるようならば、会社の規定でどうなるのか、です。
いずれにしても、個人で対応できる事ではありませんし、個人で対応してもいけません。
お休みの日に残念ですが、上司さんが出社してらっしゃるなら、会社に行って、上司さんと協議のうえで、会社からご連絡をいれるべきです。
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おじさんです。


ご質問内容をゆっくり読みました。
結論から書きます。
会社では、そのようなことはよくあることなのです。
会社には、そのような経験がたくさん蓄積してあるのです。
それは上司や先輩の中にです。
そういう経験を使うのです。
今回は、あなたが自分だけの判断で対応していたから顧客の怒りをかったのです。
自分の経験が未熟だと認識して、上司や先輩にどんどん相談しましょう。
そして自分の中に引き出しを作っていきましょう。
社会や会社では、経験というものがいかに大切かが分かると思います。
信頼できる先輩を見つけるのも、大切なことですよ。
それが上手に生きていくということです。
仕事に限らず私生活でも何事にもそうなのですよ。
これが分かれば、あなたは一歩大人になったということです。
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お客様へ契約書の控えをお渡ししていたとのことですが、


お客様自身がそれを控えと認識しておらず保管していなかったのかもしれませんね。
会社に持ち帰った後、改めて返送されてくるものだと思い込んでいたとか。
立派なファイルにでも挟み込んでお渡ししていれば…そうしていたのかな?

お客様の考えと一致しなければ許さないって、もうただのクレーマーですね。
契約した時に控えを渡しているとのことなので、顔を合わせて契約したのですよね。
金銭や手土産を持って謝罪に来いというタカリでしょう。

その宿題、あなたの一存で考えて回答して良い話なのですか?
契約書の扱いついての回答で、会社の個人情報の扱いにも関わるのでについて、一労働者であるあなたが自分で考えて回答していい話ではないと思います。
上司や関連部署も、そういったトラブルを扱った経験もあるのでは?
個人でできる範囲の謝罪、会社でできる範囲の謝罪があると思います。

それとも、上司もあなたに丸投げですか?

「ご納得頂けないようでしたら、契約を白紙とさせていただきます」
と言えれば縁も切れていいんでしょうけどね。
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仕事のミスに限らず日常生活においても、基本は、何度も振り返って事実を確認し、相手の立場に立つことですよね。



例えば今回の場合なら、やりとりの記録をまず見る(メールや電話の録音など)。記録がないなら、できる限り事細かに思い出す。

その細かいやりとりを、お客の立場に立って見直してみる(今は、自分の側から見ているので「渡したはず」という言葉が出てきているわけです。ちなみに、自分の側から見るのがいけないのではありません)。で、そうすると、お客が見ている世界が、あなたにも見えてくる。

で、ここで昨今のビビリさんたちは、なぜだか平謝りしようとするんだけど、それじゃ誰にとっても得にはならない。まともな客なら求めているのは平謝りではないはず。

いずれにしても、質問者さんはきっと社会人歴が短いのでしょうけれど、客が今日中に補助金を申請する必要が生じている社会の構造、控えをもらったもらわないの水掛け論が生じてしまう会社の構造、再発行を許しておいて不正は防げるのか、そもそもそこまでして再発行は必要だったのか、そのあたりを把握していないといけませんよね。もしかしたら客に非があったのかもしれないし、だったら、そこは突っぱねる必要があったのかもしれないし。

とにかく、大雑把に言うと、やり方としてはそんな感じです。これ以上の詳しい補足や報告は、御社の大切なクレームにまつわる個人情報に触れかねないので、書かなくていいです。ちなみに本来なら、上司に相談すべきご質問だとは思いますが。
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Q基本取引契約書の原本を紛失した場合の対応につて

基本取引契約書の原本を紛失してしまいました。
契約内容として2部作成し双方で1部づつ保管となってます。
原本の写しがあったので、課税文書にするために印紙を貼付して公印はコピーの状態のままですが契約書として通用するのでしょうか。
印紙は元のコピーの上に貼ってよいのでしょうか。
規程があれば教えてください。

Aベストアンサー

1 法律上「契約は合意によって成立する」とされています。つまり、口約束でも契約が成立します。
 ・ 契約書とは、「合意内容を記録し、証明するための文書」です。
 ・ したがって、契約書を紛失しても、契約が解除されたり無効になったりすることはありません。
 ・ 今後の取引においても、基本契約書記載の合意が法律的効力を維持します。

2 契約書をなくした場合の処置
 (1) 「合意内容を記録する」という点においては、コピーで十分です。
  ・ 特段心配がない取引先、取引内容であれば、新たに契約書を作成する実益は、現実的にありません。
 (2) 紛争の解決や緊急の債権回収に際し、「合意内容を証明する」必要が懸念される場合には、取引先に紛失を申し出て、ご質問者が保管する1部を再作成してください。
  ・ とは言え、「そのコピーは偽物だ」「改ざんされている」と相手が主張することは事実上困難(相手が持っている原本を改ざんする必要があります)。基本契約書にそのような条項が含まれ、かつ現実の事態が生じるのはまれと思います。
  ・ いずれにしろ、内容が不明ですので、ご心配な時は再作成されてください。

3 コピーに印紙は不要です。
  ・ コピーは契約書に該当しませんので、課税文書になりません。
  ・ 再作成した場合は、課税文書になります。

1 法律上「契約は合意によって成立する」とされています。つまり、口約束でも契約が成立します。
 ・ 契約書とは、「合意内容を記録し、証明するための文書」です。
 ・ したがって、契約書を紛失しても、契約が解除されたり無効になったりすることはありません。
 ・ 今後の取引においても、基本契約書記載の合意が法律的効力を維持します。

2 契約書をなくした場合の処置
 (1) 「合意内容を記録する」という点においては、コピーで十分です。
  ・ 特段心配がない取引先、取引内容であれば、新た...続きを読む

Q拘らず・関わらず??

すみません。以前から気になっていたので正しい答えを教えていただけないでしょうか。

「かかわらず」という言葉の漢字変換なのですが,
例えば

 雨が降ったにも「かかわらず」,彼は傘を差さずにやってきた。

というような文の場合,正しいのは「関わらず」「拘らず」どちらでしょうか。

国語辞典で調べてみたのですが,よく分からなくて(+_+)
すみませんがよろしくお願いします。

Aベストアンサー

「物書き」のひとりです。

まず、重要なことですが、「関・係・拘」のすべてが常用漢字ではありますが、その音訓表に「かか(わる)」がないことです。常用漢字は、「こうしなくてはいけない」といった性格のもではありませんが、一応、すべての文章を書き表す場合の指針ではあります。音訓表に無いものの代表的なもの(よく使われるもの)として「全(すべ)て」「画(えが)く」「〇〇に依(よ)れば/拠(よ)れば」などが思いつきます。

本件の「関・係・拘」に関して言えば、「係」に「かか」の読みが認められているのみです。それも「かかわる」でなく「かかる」です。「人命に係(かか)る問題」「係(かか)り結び」など。前者は、「人命にかかわる問題」のように表記されることもありますが、この場合(常用漢字の基準では)「係わる」でなく「かかわる」です。

結論としては、「それにもかかわらず」などにおける「かかわらず」は仮名書きが無難でしょう。漢字の場合は「拘わらず」が正しいといえます。ただし、パソコンでは「関わらず」と変換されることが多いようですネ。

漢字の場合、「関係」という言葉があるように、「関わる」と「係わる」の用法はほとんど区別がつきません。一般的に言えることは、「関わる」「係わる」は肯定的にも否定的(「関わらない」「係わらない」)にも使いますが、「拘わらず」は、肯定的に用いられる例が少ない、ということです。

ただし、肯定的な「拘わる」が誤りだと言っているのではありません。念のため。

「物書き」のひとりです。

まず、重要なことですが、「関・係・拘」のすべてが常用漢字ではありますが、その音訓表に「かか(わる)」がないことです。常用漢字は、「こうしなくてはいけない」といった性格のもではありませんが、一応、すべての文章を書き表す場合の指針ではあります。音訓表に無いものの代表的なもの(よく使われるもの)として「全(すべ)て」「画(えが)く」「〇〇に依(よ)れば/拠(よ)れば」などが思いつきます。

本件の「関・係・拘」に関して言えば、「係」に「かか」の読みが認められてい...続きを読む

Q「よかったです」はなんと言えばいい?

34歳の男で、コンピュータソフトの開発をしています。
文章を書いていて、「よかった」を丁寧に書こうとして、「よかったです」と書きたくなることがあります。現在の若者の間ではこれでいいのでしょうが、年輩の方や国語の先生などは、間違った日本語と思うでしょう。
そこでどう言い換えるか困ってしまいます。
「よろしゅうございました」「よいと思いした」「よいのでした」「良好でした」と言い換える事ができますが、若干ニュアンスが変わってしまったり、堅苦しい言い方になります。ほかに適当な表現は無いのでしょうか。日本語は英語に比べ合理的では無いので、仕方が無いのでしょうか。

Aベストアンサー

昔の学校文法では、「です」は活用のない語に接続し、
形容詞や動詞には付かないとされていました。

丁寧形として「~い・です」の形は使えず、

×よいです  → ○ようございます
×美しいです → ○美しゅうございます
×おいしいです→ ○おいしゅうございます(…岸朝子ふう)
×大きいです → ○大きゅうございます
×危ないです → ○危のうございます

のように、「ウ音便化した連用形+ございます」の形か、
または「名詞形+です」とするしかなかったわけです。
(ただし推量の「でしょう」は例外的に許容)

しかし現在では、「~い・です」は、平明・簡素な丁寧形
として認められています。その根拠は、昭和27年4月の
国語審議会建議「これからの敬語」にある下記の一節です。
--------------------------
7 形容詞と「です」
 これまで久しく問題となっていた形容詞の結び方
 ――たとえば,「大きいです」「小さいです」などは,
 平明・簡素な形として認めてよい。
--------------------------

これ以降、学校文法でも「形容詞+です」を正しい形とし
て認めているはずです。半世紀以上も前のことです。


ただし、過去形についてはどうなのか? という話ですね。

×よいでした   ●よかったです   ○ようございました
×美しいでした  ●美しかったです  ○美しゅうございました
×おいしいでした ●おいしかったです ○おいしゅうございました
×大きいでした  ●大きかったです  ○大きゅうございました
×危ないでした  ●危なかったです  ○危のうございました

この「~かったです」を誤りとする人もいるようですが、
「~い・でした」に比べれば、違和感はないと思います。


なお、「動詞+です」は、今でも正しくないとされています。
×書くです   ○書きます
×食べるです  ○食べます
×するです   ○します

昔の学校文法では、「です」は活用のない語に接続し、
形容詞や動詞には付かないとされていました。

丁寧形として「~い・です」の形は使えず、

×よいです  → ○ようございます
×美しいです → ○美しゅうございます
×おいしいです→ ○おいしゅうございます(…岸朝子ふう)
×大きいです → ○大きゅうございます
×危ないです → ○危のうございます

のように、「ウ音便化した連用形+ございます」の形か、
または「名詞形+です」とするしかなかったわけです。
(ただし推量の「でしょう」は例...続きを読む


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