保証期間が過ぎた商品のクレーム対応

保証修理期間が過ぎた商品のクレームを受けています。
商品は中古の原付です。
保証期間は、3ヶ月なのですが
先日
「原付が壊れて動かなくなった。保証してほしい。」
とお電話がありました。
保証期間の3ヶ月を2ヶ月以上過ぎていることから、保証修理は出来ない旨お伝えしました。
そうした所、最初から調子が悪かったなど文句を言われました。
「なぜ最初から調子が悪かったのならその時言ってもらえないのでしょうか？
それを言わなかったのなら、こちら側で分かり様もありません。
保証期間が少し過ぎている位なら対応しますが2ヶ月以上過ぎているのでは対応出来ません。」
と断りました。（私は販売者ではありません。バイク屋さんを紹介しました）
バイク屋さんに相談しましたが、保証期間が明らかに過ぎていますし
今後の取引上、販売店に保証修理を無理強いできませんし、するべきではないと考えています。
ただ、相手が暴言がひどく厄介な方で困っています。
私の対応は間違っていますでしょうか？

No.5 ベストアンサー 回答者： jasdf-0110 回答日時： 2015/05/26 03:26

保証期間満了後は、当然ですが保証対象とはなりません。

その期間の定めがある契約ですので、契約不履行ともなりません。
相手には、内容証明で保証はできないことと、今後の請求に関しては恐喝罪で刑事告訴をする「可能性」があると通知することがいいでしょう。
可能性と言うのは、告訴しても、告訴しなくても問題はありません。
販売店でもない相談者が、対応している意味がわかりませんが、殆どが内容証明で落ち着きます。
相手が訴訟をしても、原告立証責任というのがあり、保証期間内に調子が悪かったことを第三者の証人や修理店等の証明が必要になります。
内容証明を送り、相手の出方を見る方がいいでしょう。
メールや電話は、保存して残してください。

この回答へのお礼

回答有難うございます。
今回恐喝に値する言動は私自身言われております。
ここでは書けないほどです。
エンジンの焼きつきが原因ですが、
現在別のバイクショップで点検という名目でチェックしてもらった所、その他の消耗品も悪くなってたから見積もりが８万円だったと言われました。点検の費用も請求すると言われております。
毎日業務で過酷に使っている車両のため、消耗するのは当たり前です。
それすら保証しろって事だと私は受け取っています。
電話だけでのやりとりだったのですが、録音ができない機種（iPhone）での受け答えのため録音出来なかった事が悔やまれます。
今回会社の社長からの依頼でバイクを納めたのですが、電話をしてきたのは従業員です。
社長とは全く連絡が取れず電話をかけても繋がりません。
その暴言を吐く従業員と同じ考えなのだと思います。
まだ修理で入庫していませんので、今のところ様子見です。

お礼日時：2015/05/27 02:10

No.7 回答者： jasdf-0110 回答日時： 2015/05/27 05:10

ＮＯ５です。

ＩＣレコーダーと、iPhoneを接続して録音できるイヤホンマイクが、市販されています。
金額的にも、たしか２０００円前後だったと記憶しています。
常識が通じない相手ですから、証拠だけはできるだけ保存することが武器になります。
またＰＬ法ですが、今回の場合には相談者には適用される法律ではありません。
一応気になったので、私の顧問弁護士に確認したところ、相談者の対応は間違っていませんと言われました。
中古販売の場合、保証期間内に何らかのトラブルが車体等に発生しても、そのバイクの使い方や保管方法によっても保証対象外になる場合があるそうです。
エンジンの焼き付きは、殆どの場合「兆候」がありますので、瑕疵と言えるかが重要な問題となります。
そこのところを、兆候の有無を言わないでエンジンオイルの補給状態を確認するように話すのも方法ではあるかと思います。
思うに、相談者さんは「仲介」を生業としているのかなと思いますが、今回の様に「ごり押し」する相手には徹底的に通用しないことを態度で示す方が今後の為になるかと思います。

この中古車購入の場合、保証期間が３か月と認識しての購入となりますので、契約上は法的には有効な期間ですので、２か月も経過しての保証要求は「無理強い」でしかありません。
弁護士より、内容証明を送ってもらうと費用面でもかかりますので司法書士に依頼して、司法書士名で内容証明を送るのも相手に対して「精神的なゆさぶり効果」が期待できます。
相手も、私の憶測では「無理難題」であるとわかっているかと思います。

この回答へのお礼

何度も回答をしてくださって誠にありがとうございます。
今回の問題は解決いたしました。

解決の内容としては、
①車体の代金を使った分を除き返金する
②今後一切取引しない

私としては、苦渋の決断でした。
はっきり言って車体で一切利益も売上も出ていないからです。
裁判と言う選択肢も考えましたが
政治的に早期の解決をする必要があると経営判断させていただきました。
納得はしていません。

そして保証期間が大幅に過ぎている事だけが今回問題になっていましたが
走行距離も相当なものでした。
オイル交換を頻繁にした形跡（最終は5/11になっていました）も見受けられませんでした。
この走行距離でオイル交換をせずに、保証期間が過ぎ、調子が悪くなったからオイル交換したが
時すでに遅しで調子は戻らずにクレームに至ったんだと予測されます。

皆様色々なアドバイスをしていただき誠にありがとうございます。
本当に苦渋な決断でした。

お礼日時：2015/06/03 16:27

No.6 回答者： inon 回答日時： 2015/05/26 15:06

PL法持ち出されたら、保証期間なんて意味が無い。

弁護士に相談するのが一番です。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
PL法は、製造者にかかるものだと認識していますが販売店も関係あるのでしょうか？

お礼日時：2015/05/27 02:13

No.4 回答者： ashitahatennki 回答日時： 2015/05/25 18:07

中古品の場合　

売りっぱなしで
現況バイクを見てもいない状態で争うと、たいてい
契約の解除が出来る。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
契約の解除になるならなるで、一向にかまいません。
今後一切の付き合いができなくなるだけなので、気が楽になるだけです。
その際一矢報いるぐらいはさせていただきます。
私も人間ですから感情はありますので。

お礼日時：2015/05/27 01:57

No.3 回答者： cypress2012 回答日時： 2015/05/25 14:16

一般的には、保証と保証期間の考え方はご質問の通りで間違っては居ません。

その主張で買主を説得し切れればそれで終わりです。もちろん、長い目で譲歩して修理し、今後の顧客満足につなげ、より多くの商機を獲得する戦略もあるでしょう。

まず、保証契約や保証内容を確認する必要があります。消費者が商品を購入する場合に、瑕疵担保責任をどのように契約に含めているか確認が必要です。
民法では、売買の目的物に隠れた瑕疵があったときは売主の責任としています。そのため、中古品の売買契約では、商品の現状有姿での販売の条件に、売主の瑕疵担保責任を免責とする特則をつけることがあります。しかし、一方で、消費者契約法で、目的物に隠れた瑕疵があるときに、当該瑕疵により買主に生じた損害を賠償する売主の責任の全部を免除する条項は無効とされています。
どちらかといえば、中古品などで消費者に専門的な知識や経験が期待できない場合を想定し、消費者側に立つ判断がされています。
したがって、争い（裁判）になった場合は、売主側が不利になる可能性はあります。現実に、「瑕疵」とは何か、どのように隠れていたのか、かなりの議論が必要になります。
いずれにせよ、裁判に至れば、双方がそれなりの損害を被ることは予想されますので、お勧めは、できるだけ穏便に済ませることです。感情を含めて杓子定規に突っぱねるのも良いでしょうが、ここは冷静に進めることがよいのではないでしょうか。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
今回の決着につきましては、
私が折れるか、私の看板を守るかの問題です。
相手も私自身が販売店じゃないことも十分わかっています。
その上で、言いやすい私に要求してきているのだと思います。
私も商売をしていますので、自身の看板を守るためなら例え損しても保証をしたり、裁判を行う事は想定の範囲内です。
一般の方が適正を思われる保証の範囲内であれば、私がどれだけ損をしようと責任を取るつもりで商売をしています。
今回に関しては、私には全く過失はありません。
私は販売者ではありませんし、かつ故障の報告も受けていません。
杓子定規に、保証期間が１日過ぎたからもう保証しませんと言っているのではありません。
一ヶ月程度であれば、当然お客様の気持ちを汲み取って対応します。
今回は保証から３ヶ月以上過ぎています。
しかも最初からだったという相手の主張なので、それなら最初からせめて伝えて貰えれば良いだけだと思っています。
それもせずに、保証期間もかなり過ぎて「最初から調子悪かったから保証せよ」とは理不尽過ぎてキツイものはあります。

お礼日時：2015/05/27 01:52

No.2 回答者： area_99 回答日時： 2015/05/25 10:18

保証期間内に起きた故障について保証する契約であって、それは保証期間内か有効と定めてあるので、無限保証ではない。

▼
と伝えてください。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
今回の件で、私に保証を求めてきているのは
当時取引先の社長から（今は取引は全くありません）バイクに詳しいとの事で、車種を限定しての探してほしいとの依頼があったからです。
別に探したところで何の利益も出ませんが、顧客へのサービスの一環としてバイクを探してバイク屋さんから見積もりをもらって、運搬と登録料で５０００円だけ上乗せして見積もりを作成しました。
私の売上は５０００円だけです。
他には何の利益もとっていません。
それだけに私に保証を求められて納得ができませんでした。
相手からは、バイク屋さんに無料で修理させろを要求されていますが
今回の件は別にしてもこの会社とは、今は取引ありませんし今後するつもりはありません。
色々恐喝的（書けませんが）な事を言われますが、電話だけでの対応でなんとか突っぱねようと思います。

お礼日時：2015/05/27 01:40

No.1 回答者： meg68k 回答日時： 2015/05/25 09:06

おはようございます。

保証期間内から起きていたと言い出した場合は、その時に相談しても
らうのが筋であり、忙しくて来れなかったとしても「その期間は使用
していない」のが譲歩の前提だと思います（故障は進むことが珍しく
なく、使用していれば悪化しえます）。

そのまま使用していたのであれば、保証期間内対応は出来ない、とい
うことでいいと思います。

ただ、
・故障内容によっては技術スタッフが見ても「本当に最初から起きて
　いたとしか思えない」なんて不良もありえるかもしれません。最初
　から起きていたなら期間内として扱う事も考えるべきかもしれませ
　ん。
・今後の取引という取引相手が販売店だけをさしているなら、乱暴か
　もしれません。そのお客さんも取引相手として考えるべきであり、
　一方的拒否は客を逃すだけです。常連さんなら多少サービスしても
　トータル的に儲けを出せるかもしれませんし、新規さんでもしっか
　りした対応が未来の常連さんになってくれるかもしれないことを考
　えておくべきです。→お客ともめている間の店員の時給も出費にな
　ります（ストレスにもなりますね）。大切なのは筋を通すことでは
　なく、信頼を得て儲けを出すことだと思うのです。

こんな考え方もあります。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
今回の内容は、現物がまだ無いためなんとも言えない状況ではあります。
今回は、現物もありませんし基本的に販売店に対しては保証期間が満了しており責任を負わせるべきではないと判断しています。
私が販売店の立場であるならば、最初から調子が悪いならなぜ早めに言わないのか？と思うからです。
購入してから、私や、販売店への不具合の連絡もなくどのような使い方をしていたかも不明で、オイル交換などの定期メンテナンスをしていたのかも不明な状態で、かつ車体もまだ見ていない状況で相手側から一方的に悪意があるものを販売されたとの言い分です。
この状況で、販売店が悪い、販売店に保証させますとは口が裂けても言えません。
販売店も、できうる限りの車両のチェックをしています。
しかしながら全てを見通す事は出来ないと思っています。
そのための、3ヶ月の保証期間だと私は認識しています。
どうしてもゴネ得に納得いきません。

お礼日時：2015/05/25 12:16