全日空の成田空港地上接客の責任者を絶対許す事ができない

先月末、海外出張に行く為に、成田空港で3名で全日空のカウンターでチェックインした際、係員に空港ラウンジの場所を教えられ、そのラウンジに行ったところ、このラウンジは全日空の利用者は
利用できないと断られ、結局ラウンジは使えませんでした。その事をパーサーに伝えたところ、成田空港の責任者からお詫びさせますと言われ、その連絡を受け取りましたが、その解答は真逆で間違った説明をした事を認めないばかりか、そのラウンジに行けないと説明したというものでした。
我々3名はこの説明に怒りが頂点に達し、この全日空の成田空港地上接客の責任者を絶対許す事ができないと思っています。この責任者に本当の責任を取らすべく良い方法があれば、ご教示ください。
全日空の上層部にこの件を知らせる手段、公的な力（消費者庁）を使う手段、一番いい方法は全日空の
監督官庁の国土交通省航空局よりの指導があればと思っていますが、その航空局の担当窓口がわかりません。全日空とのやり取りは文書として、残っています。又3名同時に係員の話しを聞いているので、
3名で証言できます。
以上、よろしくお願い致します。

質問者からの補足コメント

• ラウンジを使えなかった事が具体的な被害です。例えばビジネスクラスの航空券を購入する事により
  ラウンジが使えます。購入料金の一部に含まれている、言い換えればビジネスクラスの料金の
  一部でラウンジが運営されています。なので、債務の一部不履行と考えます。例えばクレジット会社の
  ラウンジは使用料1500円～2000円を支払らえば、使う事ができます。ANAのラウンジは使用した
  事はありませんが、JALのラウンジはクレジット会社よりサービス、料理、飲み物が全て上質なので、
  ANAも同様だと考え、最低2000円以上の価値はあると思います。といっても金額は表示されていないし、お金に換算できないので、返金要求はできません。次回全日空国際線搭乗時（エコノミークラスでも）ラウンジを無料で我々に使用させる事が当然であると考えます。

  No.3の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2015/09/16 22:12

• 補足させていただきます。
  ANAはあまり使いませんが、他の航空会社はヘビーユーザーで成田空港はとても使いなれています。
  係員からはゲートに一番便利だと説明されたラウンジに行きました。違うラウンジに行った可能性は
  ０です。又そのラウンジの受付はいつもチェックインカウター係員が間違って案内していると言っていました。その受付にはいつも間違って案内しているのであれば、ちゃんと連絡して改善するように
  ともちろん注意しました。我々が怒っているのは、間違ったラウンジを案内しておきながら、一言も
  あやまらない事です。そしてseabus12様が言われるように我々が間違えたと言っている事です。
  ちなみに同行した2名も成田空港のヘビーユーザーですので、3名が間違う事はありえません。

  No.2の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2015/09/16 22:25

• 補足します。
  謝罪しているように感じられたのであれば、説明不足で申し訳ありません。
  謝罪していません。でたらめ（嘘）の言い訳をして、謝罪しない事に怒っています。
  全日空という日本を代表する会社の管理職が嘘をついている（もしくは嘘をついた部下の言葉を
  そのまま信じて、3名の顧客の言葉を一切信じない）事に怒っています。

  No.1の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2015/09/16 22:32

• 

  チェックイン時に係員に「28番ゲートが搭乗ゲートなので、27番ゲート」の横にある＜UAのラウンジ＞が一番近くて便利です」と案内されて実際に行ったら、入れなかったという事です。それを帰国して、成田空港の地上係員の責任者に言ったら、係員は＜UAのラウンジ＞が使えないと説明したはずと真逆の事を回答してきた事に我々は怒っています。当初我々はANAのラウンジに行く予定でしたが、係員がUAのラウンジが一番便利と言ったので、わざわざ行先を変更したのです。だから聞き違いはありません。係員がUAのラウンジに○をつけたラウンジのマップがあります。係員が言っている事が正しいのであれば、ANAのラウンジだけに○をつけるはずですが、UAのラウンジに○をつけて、我々に説明したのです。係員が間違った明確な証拠があるにも関わらず、UAのラウンジを使えないと説明している責任者に怒っています。

  No.5の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2015/09/18 00:36

• 

  せっかく回答をいただきましたが、本筋に話しを戻します。私が聞きたい事はANAの担当責任者の回答に全く納得していない（デタラメを言っている）場合に、顧客が泣き寝入りせずにきちんと対応してくれるANAの部署、外部の公的機関を教えて欲しいという事です。もしくはこういう手段を使えば、
  ANAの上層部に話しが伝わり、もう一度どちらか正しい調査が行われるという話しを聞きたいのです。
  もっと平たく言えば、現場担当者は間違っていないと謝罪しなかったが、○×部に電話したら、
  態度が急変してきちんと対応するようになったという○×部、○×公的機関を知りたいのです。

  No.4の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2015/09/18 00:56

No.6 回答者： plokij75 回答日時： 2015/09/18 18:50

まともな会社なら、自社のエンド・ユーザーが、怒り心頭に発してしまう程であれば、先ずは、間違った案内であれ、誤解であれ、事の真偽は別にしても、担当者の案内の仕方の悪さを詫びる事だと思います。

しかし、担当者の拙さに、上司が、火に油を注ぐように、顧客の怒りを増長させるような取り扱いしか出来なれば、会社としても由々しき事です。
ですから、クレームは、社長宛に、手持ちの資料を添付して書簡で出したら良いのではないかと思います。

でも、全日空も顧客の取り扱い方が下手ですね。
成田空港のラウンジの利用料金が一人当たり５,１５０円程度であれば、ラウンジ利用券を添付して、丁重な侘び状を書けば、３名の顧客がリピーターになったかも知れないのに。

昔の事ですが、似たような事例で、大手企業の製品の修理担当者が顧客の扱いを間違って、怒りに燃えた顧客がインターネットに投稿したので、処理の仕方の善し悪しが論争のように延々と議論が続いた事が有りました。
社名が出っていたので、業界の笑い話になって、品質管理の講習会等でもテーマになった事が有りました。

この事例を見ても、もう何もしなくても、この質問を投稿されただけで、全日空は、けちった３名分のラウンジ利用料（１５,４５０円）以上のマイナス効果を受けるのではないでしょうか。

憤懣遣る方ないかも知れませんが、もうこの辺で、矛を収めたら如何ですか。
これ以上、何らかのアクションを起こしても、結果は虚しいだけではないかと思いますので。。。

No.5 回答者： phj 回答日時： 2015/09/17 17:52

疑問がありますね。

まず成田のヘビーユーザーということですが、成田にはＴ１とＴ２があります。他社とはＴ２メインの航空会社でしょうか？（JAL云々って書いているし・・）だとしたら、Ｔ１は素人ですよね、知っているとはいえないでしょう。

逆にＴ１の利用も多く、北ウイングをよく利用しているなら、そもそもデルタとかKALのラウンジを利用できないのはご存知ですよね。またＪＡＬにしても諸外国でのラウンジは必ずしもＪＡＬの桜ラウンジはなく、アメリカンエアなどの提携航空会社のラウンジだったりしますし、小さい空港ならカードラウンジも航空会社ラウンジも一緒だということをご存知でしょう。

ということを踏まえて、
まず、成田のＴ１ラウンジを見てみると、南ウイングにＡＮＡ・ユナイテッドのラウンジがあり、北ウイングにデルタとKALのラウンジがあります。私は一応、ユナイテッドとデルタのラウンジは利用経験があります。
ラウンジ位置　http://www.narita-airport.jp/jp/guide/service/li …

ＡＮＡということは、南ウイング利用であることはご存知だと思いますが、南ウイングにはユナイテッドが免税店のすぐ先、ＡＮＡのラウンジはサテライト側にあります。

そこで、疑問です。質問者さまはいったいどこのラウンジに案内されたのでしょうか？もし、ユナイテッドに案内されたなら、ＡＮＡじゃないことはすぐにわかるでしょうし、日本人のスタッフなら正しいラウンジを案内してくれるでしょう。南ウイングの構造と配置の都合上、ユナイテッドに入れなかった場合、すぐにＡＮＡラウンジに移動すれば済む話です。ビジネスはチェックインにかかる時間そのものも短いですから、出国後、ラウンジをゆっくり使う時間はそれなりにあったでしょう。
なぜ、ラウンジが利用できなかったのか、非常に疑問です。

またグランドアテンダントが「そこは利用できない」と説明したとするなら（事実かどうかは別として）案内されたラウンジはユナイテッドである可能性が高いと思います。
であるなら、ＡＮＡとアライアンスが同じユナイテッドのラウンジに迷い込む人は多いですから（実際に成田のユナイテッドラウンジでそういう人を見ました）、すぐにＡＮＡのラウンジに移動すれば、ほとんど時間のロスなく利用できたはずです。

逆に、ＫＡＬのラウンジやデルタのラウンジを案内されたとしたら「成田空港のヘビーユーザー」たる質問者様が疑問に思わなかったのが不思議です。北ウイングはデルタを中心とするスカイチームアライアンスの搭乗口ですから、そもそもそちらに移動した時点で「何かが違う」とピンと来ても不思議はないからです。また、質問者さまだけでなく他の「ヘビーユーザー」とされるお二方も同様です。

外国に行けば、間違ったラウンジを案内されたり、勘違いされることもよくあります。そのような経験はいままでなかったのでしょうか。それとも日本のＡＮＡだから許せないのでしょうか。

個人的には「次回、エコノミーでもラウンジ利用ができる権利」は、航空会社のお詫びとして妥当だと思いますが、質問者様の方にも落ち度があるのではないかと疑問が残ります。

No.4 回答者： seabus12 回答日時： 2015/09/17 15:08

>最低2000円以上の価値はあると思います。

たかだか2,000～3,000円のことで、航空会社単位で管轄している国土交通省航空局が動いてくれるとは思えませんが、

>怒りが頂点に達し、この全日空の成田空港地上接客の責任者を絶対許す事ができない

というほどにお怒りの様子。同情します。

そこで、ここは法律カテゴリーですから、まずANAの国際運送約款を見ると、第15条 （宿泊、会社が行う手配及び機内食）の(B) （会社が行う手配）に、「会社が旅客のために航空運送に付随する宿泊その他のサービスの手配を行うにあたっては、当該宿泊その他のサービスの利用又はその手配に要する費用を会社が負担するか否かを問わず、当該宿泊その他のサービスの利用若しくはその手配に起因して、旅客が損失若しくは損害を被り又は費用を負担したとしても、会社は責任を負いません。」とあります。

>（航空券の）購入料金の一部に含まれている、言い換えればビジネスクラスの料金の一部でラウンジが運営されています。なので、債務の一部不履行と考えます。

ということは必ずしも当たりません。航空券による売り上げとラウンジの経費は直接リンクするものではなく、ラウンジの経費は事業維持のための「販売費及び一般管理費」に相当するでしょうから、上記の約款にもあるように、債務にも当たりません。単なるサービスであって提供を義務とする契約にはなっていません。
ヘビーユーザーで慣れていれば、間違いが判明した時点ですぐに対処できそうに思えます。

ちなみに、この国際運送約款はIATAが決めているもので、JALもほとんど同じです。損害賠償請求の規定もありますが、主として身体・生命に関する責任や手荷物に関する責任について定められていて、ラウンジやその場所までの案内については明記していません。

No.3 回答者： yonesan 回答日時： 2015/09/16 11:24

売店やラウンジのトラブルに航空局は関係ないので、全日空と直接やりあうしかないでしょう。

弁護士と相談して正式に告訴すれば、上層部の耳にも入るかもしれません。

ところで「ラウンジを使えなかった」以外の被害はなんでしょうか。
具体的な被害が無いなら、謝罪以上を求めるのは無理があると思います。

No.2 回答者： seabus12 回答日時： 2015/09/16 11:22

お怒りは理解できます。

慣れない海外旅行で極度に緊張されていたのでしょう。空港内も慣れないと迷います。
ただ、ラウンジは複数あって、同じ所にかたまっていたりしますので、案内されたのと違うラウンジに入られた可能性が高いですね。ご確認下さい。
時間が経ってもお怒りなら、国交省の大臣や総理大臣に苦情を伝えるのをお勧めします。安倍首相はメール・マガジンを配信しており、苦情も受け付けます。一番良いのは損害賠償の訴訟をおこすことでしょう。証拠を漏れなく揃えて下さい。かかわったすべての係員（カウンター、パーサー）の氏名も。時系列で起きた事象を記録しましょう。証言も記録します。できれば写真も。クレームに強い弁護士を探しましょう。賠償金額はラウンジで飲めたはずの無料のウィスキーとか、ゆったりした雰囲気の機会損失とか、ツブレた面子の大きさとか。
全日空としては、これらはサービス（無料）で提供しているので、利用を強制するものではないと抗弁しますかね。ていねいな案内にもかかわらずお客様が理解し損ねたのでは、とか。
感情的になっては直ちに＜負け＞です。

No.1 回答者： Nisson 回答日時： 2015/09/15 23:44

本当の責任は謝罪ですから、もう終わってますよ

監督官庁は関係ないですし