人生の三分の二以上を北米に住んでいる日本出身のものです。日本の中学生などを対象に短期のホームステイの斡旋の仕事をしています。 時々何ヶ月も後になってから親が日本の学校や旅行会社などに苦情を言って、それが私のところにまできます。
例えば、部屋が寒かったとか、食事が質素だったとか、家族があまり話をしてくれなかったとか、犬がくさかったとか、ベッドがやわらかすぎたというような、私からしてみると、だから何?今更どうして欲しいの?と思う内容です。弁償問題になるような盗難や破損などなら話はわかるのですが、いつもこの程度の内容です。
勘違いや文化の違いや言葉の壁もあるのですが、子供から聞いただけの話で親はうのみにして言ってくるのでしょう。 こういう内容のクレームって実際、親はなんのために、そしてどうして欲しくて後になってから言ってくるのかを教えてください。 それから対処法のアドバイスもぜひよろしくお願いします!
日本で働いたことがなく海外生活が長すぎて感覚的にどうしてもわからないので、どうかやさしくまじめにお答えください。

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A 回答 (11件中1~10件)

日本の会社の文化が影響していると思われます。



日本の会社は「クレームに対しては真摯に対処する」という方針をもっています。後からだろうがクレームをつけられたら「対処します」と言わないといけないわけです。

で、後から対処するわけですから「結果のご報告」しかできません。できませんが、これをしないと社内的にも責任問題になるし、客も「報告が無い」とまた怒るわけです。
ですから「どうなっていますか?」という問い合わせが日本の代理店から質問者様のところにやってくるわけです。

ですから、
例えば、部屋が寒かったとか→白人は日本人より暑がりなのこれが普通です。
食事が質素だったとか→敬虔なキリスト教徒の家庭なので質素です。
家族があまり話をしてくれなかったとか→家庭の問題を抱えていて、落ち込んでいたみたいです。
犬がくさかったとか→日本と食べ物が違うので、そういうにおいが普通です。
ベッドがやわらかすぎた→アメリカのベッドはやわらかいほうが、上級です。
などのような報告を上げればいいのです。

逆をいえば、ホストファミリーの調査によって、今後受け入れをあっせんしないホストも出てくるでしょうし、宗教的な売れ違い、文化的なすれ違いを未然に防ぐことにもつながるかもしれませんので、質問者様のためになるクレームもあるかもしれません。

いずれにしても、日本人としてはクレームをつけてきた親御さんに「この間のご報告があります。犬につきましては、やはり食べ物が違うのでしょうね。犬の体臭も日本よりキツイようです。」と伝えれば、親としては「うちの子がないがしろにされたわけではなかった」と安心するわけです。

ちょっと別の話で恐縮なのですが、最近日本は来日観光ブームでホテルが足りないと言われているのですが、大口の前日キャンセルも多くなって困っているらしいです。ホテルには業者向け枠と個人向け枠があって外国から大量に個人向け枠を押さえてあったのに前日とか3日前ぐらいに突然キャンセルされて大損になるらしいです。
 で、海外旅行をしていると、ホテルはカードで事前決済なので外国ではそういうことは起こり得ないのですが、日本の商習慣として「日本人だけなら、直前にキャンセルはしないし、いわゆるnoshowもない」ということで、前日キャンセルまではキャンセル料を取らない商習慣だったわけです。これをテレビでは「日本の信義に基づく商習慣」と言っていました。

質問者様が「日本で働いたことがなく海外生活が長すぎて感覚的にどうしてもわからない」とおっしゃるなら覚えておくべきはこの「信義に基づく商習慣」という部分だと思います。

つまり、質問者様の事例でいえば「信義に基づいてホームステイを申し込んだが、どうも信義則違反があったようだ。子供の話だけでは、判断できないので、実態を調べて信義にもとる行為があったなら、今後そのようなことが起こらないようにしてほしい」というのが一般的な日本人の感覚だといえます。

よく日本人はその場でクレームを言わない、と言われます。これは相手の信義と信頼を重んじているからです。クレームを付ける、ということは「私はあなたに信頼していません」と言っているのと同じなので、その場でクレームを付けることを憚るのです。しかし、全体の行程が終わって「やはり、どう考えてもおかしい」と思うと二度とその会社は使わない、ということになるわけです。
 ただ、質問者様の仕事の場合は、サービスを受けるのは子供でクライアントは親ということになるので、クレームというか事情確認で何か月も経ってから、問い合わせが入ることになるのだと推測します。
この「事後報告」をおろそかにすると、クライアントである親との信義関係にヒビが入ることになります。

勘違いや文化の違い、言葉のあやでの行き違いがあったなら、それをきちんと説明すればいいのです。逆にそれを行うことによって、質問者様は「あの斡旋者は日本の事情をよく分かっている」と代理店に評価されるでしょうし、親は「安心して子供を預けられるから周りに勧めよう」と評価してくれるかもしれません。

私は、北米在住経験があるので、その時点で質問者様に電話してクレームしますけどね。
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この回答へのお礼

とてもよくわかりました。どうもありがとうございました!

お礼日時:2015/12/23 07:36

職種は違いますがお客様を相手に仕事をしております。

クレームと書かれた内容はクレームとは捉えず一個人の意見として考えてよいと思います。ですので、一つ一つではありますが犬がくさいと言われれば「お風呂に入れるようにします」とか、食事が質素だったなら「豪華になるよう努力します」など、答えていくだけです。短絡に考えてよいと思います。ホームステイですから。嫌なら豪華なホテルに泊まればよいのですから。ご参考まで
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

お礼日時:2015/12/23 07:34

旅行業者や学校から「どうでしたか?問題はありませんでしたか?」と聞かれるので,答えているだけでしょう。


旅行業者や学校もどうだったのかを尋ねなければ,保護者に悪い印象を持たれるといけませんのでアンケートでもしていると思われます。
そして尋ねられれば,問題点はなかったかと考えて記入します。(どこかに問題があるのは当然のことです)
問題点が書かれれば,そのままにしておくことはできませんからホームステイ先にも伝えます。
それだけのことと思いますよ。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

お礼日時:2015/12/23 07:34

日本の中学生や高校生等が、北米へホームスティへ行くのは、異文化交流が主たる目的なのですから、質問にあるような出来事の範囲であれば、勉強や経験の内ですから、当事者としては、聞き流しておけば良いのではないでしょうか。



良く言えば、几帳面な日本人、悪く言えば、些細な事でも大事に捉えて、声高に騒ぎ立てる日本人の悪い癖ではないですか。
でも、喉元過ぎれば熱さを忘れる日本人ですから、サービスが悪いと言っても、クレームを付けるぐらいまでで、どこかの国の人のように、裁判してでも、とことん追求するような事はないでしょう。

>こういう内容のクレームって実際、親はなんのために、そしてどうして欲しくて後になってから言ってくるのかを教えてください。 

多くの親子にとっては、北米へホームスティ行く事は、バラ色の夢の実現でも有ります。
しかし、周りで聞いた噂や仲介業者の話とは違っていれば、親は、何で家の子だけが、そういう酷い扱いを受けるのか!?という欲求不満を持つから、クレームを言うのでしょう。
皆同じでないと気が済まない、和の文化の裏返しみたいな物ではないかと思うのですが。。。

ですから、仲介業者は、良いこと尽くめの説明だけではなく、有り得る事や過去の経験等のの情報も、顧客には知らしめて置く事ではないですか。
誰だって、予期せぬ事が起これば、クレームの一つでも言いたくなるでしょう。

「>そしてどうして欲しくて後になってから言ってくるのか」という事は、多分、ホームスティ先で子供が満足出来なかった事への鬱憤を親子で晴らすという事では無いかと思います。

因みに、二人の息子達も、アメリカでホームスティさせて貰った事がありますが、必ずしも100点満点の良家ばかりではありませんでしたが、彼等にとっては、それぞれ種々の経験や知識を得て、日本の自分の家では得られなかったであろう事を学び成人出来ました。
合計5件のホスト・ファミリーには、親子で感謝しています。

ホームステイの斡旋の仕事と言えば。。。
婚姻の仲人と同じで、ホスト・ファミリー側とクライアント側の要望をマッチングしなければならいので、骨が折れるでしょうが、めげる事無く頑張って下さい。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。 いろいろ対処できるように事前にオリエンテーションで話たりして防げることも多いので、ご意見を参考にさらに工夫していきます。

お礼日時:2015/12/23 07:33

>ずいぶん後で親からクレームが来るのは学校に行く用事があった時についでに、という様子



こういういきさつからの「クレーム」であれば、それは、学校の先生との会話(三者面談など)の際に、「この間のホームステイはいかがでしたか?」と話を振られて、「そうですねえ、部屋が寒かったらしいです」程度に答えているのかもしれませんよ。
学校側も旅行会社の営業さんから、次年度に向けての改善点や留意点などありませんか?と聞かれているのかもしれません。(アンケートのようなはっきりした形式ではなくて)
そうして上がってきた「お客様の声」を、旅行会社は「クレーム」として、あなたに伝達する。
学校に行く用事があったついで、という程度ならば、どうしても苦情を言わねば!という意識もなかったのでしょうし、言った保護者本人は、クレームを言ったつもりもないかもしれません。

日本人旅行者の傾向として、「その場で文句を言わずに後から言う」というのが言われています。(フランス・パリの観光局の分析)
他の国の旅行者は、文句があればその場で言いますが、日本人旅行者は不満はあってもその場では我慢して(だからそのときは「満足している」と思われる)、後からクチコミなどで不満を言う、という傾向があるそうです。
日本人は、その場で相手と揉めて不快な思いをするよりも、その場は我慢してやり過ごすほうを選ぶようです。でも不快だったことは事実だし忘れられないので、後から不満を言って気を晴らす、ということなのでしょう。
あなたの事例の場合は、ホームステイした当人からの直接の態度ではなく、保護者と学校を通してのものなので、これとは別のフィルターがかかっていると思いますが。

>だから何?今更どうして欲しいの?と思う内容

「後から文句」と同じですが、具体的に何か補償して欲しいのではなく、愚痴(不快だったという気持ち)を受け止めて欲しいと言うか、強いて言うならば「わかりました、今後は気をつけます」という「気持ち」が欲しいのだと思います。
学校に意見を言ってくる保護者は、たいてい、母親でしょう。女性は具体的な対処法よりも「共感」を求めます。
文化の違いやホームステイという性質上どうしようもないことならば、「ご意見ありがとうございます。これは当地では一般的なことであり、文化の違いですので、なにとぞご理解ください」等ように「理解を求める」のが穏当でしょう。
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この回答へのお礼

わかりやすい解説をありがとうございました。
なんとなくそうかなと思っていた通りなので安心できました。

お礼日時:2015/12/23 07:31

斡旋業者がかなり高額な費用を取っているのは確かですからね。

(主さんの事を言っている訳ではありませんよ)
マッチングもチェンジもトラブルもいろいろあっての事ですから、一概に高額とは言えないのかもしれませんが、行く側としてはこれだけの費用を支払ったのに「ええ!?」みたいなのもあるかもしれませんよね。
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この回答へのお礼

費用の内訳がないから、航空券と燃料サーチャージにかなりとられていてホームステイはホテルよりずっと少額ということに気がつかないんでしょうね・・・

お礼日時:2015/12/23 07:30

>ずいぶん後で親からクレームが来るのは学校に行く用事があった時についでに


わかりやすいですね。
学校に貸しが作りたいんですよ。

友里姐さんに質問
モンスターペアレンツって和製英語ですか?
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この回答へのお礼

貸しが作りたい・・・とてもわかりやすいです。ありがとうございます。
モンスターペアレンツは和製英語です。 こちらではオーバーディマンディングとかハイメインテナンスって言ってますよ。

お礼日時:2015/12/23 07:29

で、質問者さんはそのクレームをどうしているのですか?ホームスティ先に教えているのです


か?
私は逆に海外の学生の短期ホームスティを受け入れている側で、今もオーストラリアの
高校生を受け入れています。受け入れていない時はリエゾンとして間にはいって、トラブった
時は、当家で引き受けたりしています。
が、帰った後、私たちがとんでもない学生だったねぇ、もう少し学生の選択をなんとかならない
のかとクレームをだす事はあっても文句を言われた事がありません。
どっかでクレームを握りつぶしているのかしらん?

短期ってどのくらいですか?
リエゾン担当がいて、困っていないかとか時々相談にのってくれる人はいないのですか?
途中で変わる事はないのですか?

ちなみに私たちは無償でやっています。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。
私たちの短期は3泊から10泊までのステイです。
生徒側に非があることもたくさんありますが、生活レベルになるとお互いの文化や習慣の違いがたくさんあり、そのために誤解や問題が生じることは自分の経験からもすごくわかります。
無償でやられているのはすごいですね。 大変でしょうがやりがいもある仕事です。お互いがんばりましょうね!

お礼日時:2015/12/23 07:26

内田樹さんの下流指向という本が助けになるかもしれません。


(ひょっとして別の本だったかもしれませんが)
70年ほど前の日本では、村での生活のなかで共同社会が形成されていた。お互いに助け合う行動様式が普通だったのが、そういう共同体が消失し、同時に消費行動の拡大により子供の時からお金を出せば願いが叶うのが当たり前になってきた。
そういう考え方、行動様式が当たり前だと思う世代がもう孫を持つまでになってしまい、日本国中で金さえ出せば何でも叶えられると信じている人間が普通になってしまった現状があるわけです。
そういった人たちの社会との関わりあいは、つねに交渉と言う形をとります。
自分が文句を言える立場であれば交渉を有利に展開できるので、文句を言うことが当たり前になってしまっているのです。
旅行会社に文句を言うことで、有利な立場になりたいがために、問題解決をはかる目的でない、どうでもいい文句を付けてくるのだと思います。
そういう行動が癖になっているといったらわかりやすいでしょうか。
(なかにはお見舞い金を期待している輩もいるかもしれません。)
基本的には問題解決をはかっていないのですから、放っておけばいいのだろうし、放っておくしかないのではないでしょうか。
だいぶ時間がたってから伝わってくるのは、間に入った旅行会社がなんとか納めてくれようとしている時間があるからなのではないでしょうか。
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この回答へのお礼

お金さえだせばなんでも叶う・・・すごくわかります!他のことでそういう経験があります。本のご紹介もありがとうございます。いろいろ勉強になりそうなので探して読んでみたいです。
補足を質問の方にいれるべきでしょうか? ずいぶん後で親からクレームが来るのは学校に行く用事があった時についでに、という様子です。旅行会社はそのように後から入って来たクレームを現地で調査してくださいとすぐ流してくるだけです。(笑)
長文のお答えありがとうございました。

お礼日時:2015/12/19 15:20

旅行会社のほうで、アンケートでも取っているんじゃないですか?


ホームステイさせるのに、そんなうるさく言う親はいないんじゃないかと思います。
敢えて言うならこんなこと言ってたぐらいで書いたものが、一応こんな意見もあったという事で回ってくるのでは?

対処法は放っておけばよろしい。

そういう違いを学ぶのが海外でのホームステイなのですから。
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この回答へのお礼

違うんです。親が後から学校や旅行会社に言ってくるんだそうです。どう思われますか?

お礼日時:2015/12/19 14:49

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やっさとか言うのを担ぐから、一緒にと。
写真を送ってきたのですが、うちの祭りと言うだけで、それ以上は、きけませんでした、
送られて来た写真を添付します。
これは、何という祭りですか?

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灘のけんか祭りかも。
http://www.nadamatsuri.jp/index.html
http://www.dydo-matsuri.com/archive/2007/kenka/

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