人がいない窓口に並ぶ人の心理とは…? お客さんに申請書を書いてもらい、証明書等を出す窓口で仕事をして

人がいない窓口に並ぶ人の心理とは…?
お客さんに申請書を書いてもらい、証明書等を出す窓口で仕事をしています。
窓口自体は5つほどあるのですが、全ての窓口に人がいるのではなく1〜2人で窓口担当をしています。
大抵のお客さんは職員が座っている窓口に来てくれるのですが、中には人がいない窓口に来て頑なに動こうとしない方もいます。
そういう方は申請書を渡して記載台で書いてもらい、それをこちらに出してもらう時も、やはり人がいない所を選んでいます。
私が窓口に座って他の作業に集中している時、後ろにいる証明書作成担当の職員が「窓口お願いします」と言ったので「えっお客さん来てたっけ?」と思って前を見ると、少し遠くの、無人の窓口の前に立っている方も結構います。
私がいる窓口の前を素通りして、隣の空の窓口を選ぶ人なんかもいたり…。
このように、わざわざ(?)人がいない窓口を選ぶ人の心理って、どういったものなのでしょうか?

No.4 ベストアンサー 回答者： yoreyore 回答日時： 2016/09/30 18:51

｢窓口｣の外見的な状況がどのようになっているのでしょうか。

初見の来訪者にとって、役所のカンターの構造（どのような配置と分担になっているか）はわからないものです。　とりあえず、①職員らしい人の見えたところに行ってみる、②大きなプラカードや仕事名らしいことが書いてあるところに行ってみる、③何か仕事中の職員のいるところを避けて別の稼働中ではないところに行く　という行動が多くなると想像します。

5カ所の受付カウンターがすべてopen状態ならば、（どのカウンターでも来訪者がくれば職員はすぐにくる）＆（下や端末に向いて作業中の職員はその作業中なので、あいているopenなカウンターに行くのがマナーであり、効率を考えた良い方法である）と考えて行動する来訪者が出てくるのは自然なことと思います。
｢この役所には１～2名の担当者しかいないが、窓口は５つあって５つともオープンのままで仕事をしていて、窓口に担当者がいるところ以外では受け付けていない｣と初見の来訪者に考えてもらうのは、役所として考慮が不足していると思います。
《今作業中の担当者の窓口は素通りして、今は担当者が見えないが開いている窓口に行って別の職員が応対してくれると期待する》のをおかしいというのは、勝手過ぎるように思います。

どこかにはっきりと《本日の受付窓口は2番と3番の2カ所です》と書いて表示し、１，４，５の窓口には《職員のいる窓口で受付ます》と表示するのが本筋と思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。返信が遅くなりすみません。
窓口の向かいに壁があり、その両側に通路があり、壁の反対側に階段があるのでそこを登って反対方向を向いて歩いて窓口に来る、という感じです。説明が下手ですみません。
職員が座っている窓口は大抵5つのうちの中央が多いので、両端の無人の窓口に来てしまう…というのは確かに仕方ないかもしれないです。
ですが、がっつり目が合ったのに素通りされて無人の窓口に行かれると何となくモヤモヤとしてしまいました。
確かに窓口担当は1〜2人しかいないということをいきなり理解させるのは身勝手だと反省しているので、今後はこちら側が臨機応変に対応しようと思います。

お礼日時：2016/10/04 21:25

No.6 回答者： CardBoy 回答日時： 2016/09/30 20:35

お客がいるから窓口に立つ

お客がいなければ担当者は窓口にいない

５つあるのなら、５つ稼働していると思っている

立っていればやってくる

これが普通でしょう

スーパーだって
レジ担当者がいなくても、
閉鎖の看板がなければ並んでいれば
やがて，担当者がやってくる

そんな所に立っていないで、私のいるところに来いという心理

このへんが
サービス業とお役所仕事の違い

この回答へのお礼

ありがとうございます。返信が遅くなりすみません。
閉鎖の看板はありますがよほどのことがない限り使わないそうです。

お礼日時：2016/10/04 21:16

No.5 回答者： 雲黒齋 回答日時： 2016/09/30 19:34

窓口と認識できるなら空いてる所に並ぶのは当然だと思います。

一人～二人で対応してるのを相手は知りません。
クレーム来ないんでしょうか。

この回答へのお礼

ありがとうございます。返信が遅くなりすみません。
私はこの場所で働き始めてまだ日が浅いのですが、そういったクレームはまだ来たことはありません。
でも絶対にそういうクレームを受けないという可能性はないので、臨機応変に動きたいと思います。

お礼日時：2016/10/04 21:17

No.3 回答者： PMX-003 回答日時： 2016/09/30 18:27

別の窓口に人がいるかどうかとか見えてないのかもですね。

自分が目についた窓口がそこだから、そこに並ぶ。
失礼ではあるけれどお年を召した方は、やっぱり視野が狭い（というかはじめに自分が認識したもの、空間が全て）ことが多いように思えます。

もし、他の窓口に担当者がいるのを認識しているにも関わらず、あえて空白の窓口に並んでネチネチ文句を言っているようなら、適当な獲物を探してアラを指摘して悦に浸るような、性格が捩じ曲がってる人間かもですね。
残念ながらそういう人も世の中には一定するいるものと受け止めるしかないですね。その上で、コンビニのレジのように「お手数ですがこの時間はあちらの窓口までお願いします」とデカデカと札出しておくとか、想定した上での対策を検討してみるのもいいかもしれません。

この回答へのお礼

ありがとうございます。返信が遅くなりすみません。
確かにお年寄りにそういった傾向があるように思います。
私はまだ働き始めて日が浅いので今までのことはわかりませんが、人が少ないなどネチネチと言ってくる人には遭遇していません。ですが色んな人が来られるため少なからずこういったことも起こると思いますので、そうならないために対策をしていきたいと思います。
コンビニなどによくあるカウンター閉鎖の看板は、あるのですがあまり使わないらしいので、それ以外の方法を考えていこうかと思います。

お礼日時：2016/10/04 21:29

No.2 回答者： mukaiyama 回答日時： 2016/09/30 18:25

＞窓口自体は5つほどあるのですが、全ての窓口に人がいるのではなく…

いかにもお役所仕事ですね。
窓口を開けておいて担当がいないなんて、民間企業では考えられないことです。
担当を配置できない窓口は閉鎖しておくべきです。
何を考えて、担当のいない窓口に来るお客さんを悪者呼ばわりしているんですか。
反省しなさい。

この回答へのお礼

ありがとうございます。返信が遅くなりすみません。
閉鎖の看板もあまり使わないという方針や、稼働する窓口が少ないことは、残念ながら私のアイデアではないです。口出しもできません。すみません。

お礼日時：2016/10/04 21:33

No.1 回答者： raraririruru 回答日時： 2016/09/30 18:16

並びたくないのですよ。

結局お客様の機嫌を損ねるわけにはいかないので、窓口を開けるしかないでしょう？

そういうのをわかってやっているのです。

常識のない自己中な中年か団塊世代に多いです。

心理もクソもないです。ただの非常識な自己中です。

そういう人はお客様は神様だと大声で怒鳴るタイプです。

この回答へのお礼

ありがとうございます。返信が遅くなりすみません。
まだ働き始めたばかりの身ですが、今のところ文句を言ってくるような方に遭遇したことはありません。
ですがきっと今後こういう方も来られる可能性があるので、自分なりの対策などを考えていきたいと思います。
あまりに理不尽なことを言われても気に留めないようにします。

お礼日時：2016/10/04 21:36