このクレームは正当なもの？それとも言い過ぎ？

Question

知り合いからお聞きして、賛否が分かれる話なのか、それとも多数派の意見が偏る話なのかと思い質問させていただきます。

知り合いAは、ペットサロンを経営しており、Aを含む2名でトリミングをしております。

Aのお店は、決して大きくはなく、お店の入り口を入ったらお菓子やお会計などの部屋になっており、
その奥にほぼ全面のアクリル板があり、トリミング室が見えるようになっています。

このお店を3回目のご利用のプードルがいたらしいです。
その子は日曜しか予約が難しいらしく、問題が起きた日は、お預かり犬や来店者でいつもより時間がかかってしまいました。
過去2回は2時間少し。今回は3時間少しかかったそうです。
その子は1歳になったばかりの子犬で、人の出入りがあるだけで動き、手が止まってしまい時間がかかったのもあるそうです。

帰宅後、夜の8時くらいに男性から電話があり、
耳の長さが違うとご指摘でした。
Aは謝罪し、お仕事の都合で時間がさけないなら、ご都合が良い時間を教えて頂けたら自宅まで迎えに行き、お店でカットをしてお連れします。と伝えたそうです。
時間も営業時間が終わった7時以降でもかまわないと。
男性はかなりお怒りでしたが、自分で連れてくると言い、翌日連れて来たそうです。

その時に、耳の長さが違うこと。なんで時間がかかったかなど、怒鳴るように怒られたそうです。
それでもAは、耳の長さが違うのではなく(耳は切らない注文であり、切ってはいない)毛量が違い上が長く見えることを説明し、少ない耳に合わせました。
時間に関しては日曜日で来店者が多く、接客や電話、犬の排泄の世話で手が止まったことを説明して謝罪しました。

これらを聞いても言い訳はやめろ！と怒鳴られ、
お前らの店の悪い噂を流して、潰させるなんて簡単なんだぞ！と怒鳴られました。
Aは料金を返し、男性に、
当店は狭く、スタッフも2名しかいません。
日曜は来店者や犬が多く、対応に追われて時間が長くなることは今後もあります。
また、○○ちゃんは子犬なため、来店者がくると作業が出来ないくらい動きます。
病院のように個室でトリミングするほうが、落ち着いて出来るので、○○ちゃんに合っているかと思いますと説明したそうです。

その次の日に入院して留守だった男性の妻から電話がきて、お金の返済に対しての謝罪と、旦那が怒鳴ったのだろうと謝罪してきました。
しかし、数日後に先ほど書いた内容の手紙と毎回送っている写真を受け取った妻から、
(病院のほうが合うなんて)私の犬が病気だと言うのですか⁉︎あの後よく考えたら、本当に腹が立って。とお電話があり、
また電話でも日曜は忙しく時間が長引くことと、耳の長さの謝罪。個室でトリミングしたほうが来店者がいなく、○○ちゃんも時間通りトリミングが進むかもしれないと説明したそうです。


私は聞いた時、早急のやり直し、全てに謝罪する姿勢と、なぜ時間がかかったかの説明と、今後も起きうることをしっかりと説明しているのに、
この店を潰せるんだぞ！悪い噂を広める！と怒鳴るお客さんは、やり過ぎだと思いました。
みなさんはどう思いますか？

もうぼ · Accepted Answer

トリミングが必要な犬を　２匹飼っています。

美容院のスタッフさんもお気の毒に思いましたが　プーちゃんがとてもかわいそうです。
そんな　時間も精神的な余裕もない飼い主の家で　小さくなって生きているのかな　って。

うちの犬は人好きで　出入りの多い美容院では落ち着かず　迷惑をかけてしまうので
個人でしている美容院に代えて　利用させていただいています。

まずもって　我が子の性格を理解せず　義務感だけで利用するのがダメダメですよね。
ただ　お店側はお客様を選べないので　シャンプー台の奥のほうで　つい立てで仕切ったスペース等を
これを機会に設置するのも　ありかもしれませんね。

生きていれば　モンスターと呼ばれる人に出会うことも　ありえるます。
脅しに負けず　気を取り直して　がんばってね　と　お伝えください。

ni_si_ki · Answer

一つ気になったのは、予約を受ける際に、もしくは預かった時に仕上がり時間をお伝えしていなかったのでしょうか。
そこをしっかり押さえていれば、このような事態には至らなかったと思いますよ。
私は長年顧客相談やクレーム処理を行っておりましたので、今回の案件は職場改善に役立つと考えます。
前半までの対応には問題ありませんが、後半の個室でトリミングの件は不要でした。

Orelo · Answer

クレームに関していえば、一応正当なのかもしれない。
客の態度はキチガイの域。

賛否が分かれるとのことですが、賛がいることに驚きを隠せない。
トリミングの注文については行き違いがあったのかもしれない。まあ後々の態度を見る限り、客のほうが勘違いしてそうだけども。
それでも店が真摯に謝罪しているように見えるのに、店を潰す悪い噂を広めるはもう警察呼ぶ案件。

個人店ならもうこなくていいよと言ってほしい案件です。
そしてモンスターにも、こんな店二度とこないといってほしい。
きっとまたくるんでしょうけどｗｗ

MIXD-S · Answer

余計なことを言わないで冷静に対応した方が良かったですね、あんまり怒鳴るようであれば営業妨害で通報でいいですし、嫌味な人にそう言うことを言うと親切心が指図に変換されちゃうんだ思います。
黙って謝って耳の長さが違うって分かったなら「あ、耳のカットは注文に入ってなかったので触ってないですね。」だけで良かったんだと思います。

あとは目をなるべく合わせないではっきりしない感じでテキトー「はあ...ええ...まあ、はい...」でしょうね。

日報にそのお客様のことを日記がわりに書いておけばTwitterで書かれても脅迫罪が成立すると思います。

相手の人は普通じゃないと思いますが、スタッフさんも余計なことを言ったなと言う印象です。

jzajza · Answer

モンスター客。
いつもより、時間がかかったあたりから、イライラし始めていたかもしれません。
それが、家に帰ってから見て見てみれば、自分の意にそぐわない仕様だったのでしょう。
もしかしたら、いつもより早い時間で終了していたら、多少の耳の長さの違いは、黙認されていたかもしれません。
なので、今後の対応として、日曜の客には、
「少し、お時間がかかります。」
「予定通りには、終わらない場合があります。」
など、入店時に、客が心構えの出来る状況説明をするのが、良いでしょう。
脅しや文句で、嫌な思いをし、来て欲しくない客となったかもしれませんが、こういったクレームもあるのだという事を教訓にし、店対客の対応を見直すのもよいかもしれません。
「嬉しい事」「辛い事」「嫌な事」たくさんの経験を積む事で、Ａさんはビッグな経営者へと育って行くでしょう。
客は、モンスターばかりではないですから、気持ちを強く持って、頑張って欲しいと思います。

miyatakadebu · Answer

明らかにやり過ぎです。
まずは、「脅迫ですか？」と言います。それでも言ってくるなら「警察を呼びます。」です。
お金を返金されたので、今後は来店していただかなくても結構です、と伝えます。
今後の備えとして、証拠を確保するため防犯カメラの設置をしてはどうでしょうか。

amadeusmozart · Answer

言っても分からない馬鹿者も多いです。「店を潰すのは簡単」の発言は脅迫です。きっぱり対応しましょう。
カメラを付けてやりとりを記録しましょう。

tomban · Answer

うーん「クレーマー」に説明は通用しないからね。

クレーマーの多くには「自尊心の欠如」という傾向があるんです。
自尊心…プライドがあまり厚くないので、なんらかの対応（説明でもそうなんですよ）を受けてしまうことで、頭が真っ白になってしまう。
そして、自分の自尊心が薄いことをひたすらに隠し通して大人になったので、それが「気取られる」ことを非常に嫌がるんですね。
精神的な安定をいつでも保とうと「必死」なんですよ。

対応が少しまともというか、マニュアル通りだったのが裏目に出ましたね。
＞早急のやり直し、全てに謝罪する姿勢と、なぜ時間がかかったかの説明と、今後も起きうることをしっかりと説明しているのに、この店を潰せるんだぞ！悪い噂を広める！…
…というのは、相手がその経過を「理解してる場合」に限られるんです。
実際にはクレーマーには、前後経過は理解できていない。
ただ「自分の思い入れがあるのに、この子がとてもかわいいのに、お前は何でそれを無碍にするんだ！」ということでしか、認識が出来ていないのです。

何とかクレーマーさんの発言の中から「それは自分でもわかります」というところを見つけ出すことです。
同じように犬がかわいいとか、そうされたら私も嫌かもしれませんでしたとか、こういう思い出があって悲しかったですとか…なんらかの「理解」を示してあげることです。
そういうところの「腹芸」が大事なんですね。
あくまでも客ですから。
客であって「好きな人間」ではないのですから。
そこは分けて考えなければいけない。
客として、店がどう対応していくべきか？という根本を問われているんですよね。

saitamakid · Answer

正当ではありません。
クレーマ―です。
お店側は適切な対応をしていると思います。

からはむ · Answer

やり過ぎというか悪質です。脅迫されてますよ。

このクレームは正当なもの？それとも言い過ぎ？

トリミングが必要な犬を ２匹飼っています。

一つ気になったのは、予約を受ける際に、もしくは預かった時に仕上がり時間をお伝えしていなかったのでしょうか。

クレームに関していえば、一応正当なのかもしれない。

余計なことを言わないで冷静に対応した方が良かったですね、あんまり怒鳴るようであれば営業妨害で通報でいいですし、嫌味な人にそう言うことを言うと親切心が指図に変換されちゃうんだ思います。

モンスター客。

明らかにやり過ぎです。

言っても分からない馬鹿者も多いです。

うーん「クレーマー」に説明は通用しないからね。

正当ではありません。

やり過ぎというか悪質です。

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