製品に関する「苦情処理」を担当としてる方いらっしゃったらちょっとお聞きしたいのですが
その仕事の大変なところ、フラストレーションなど。
特に大きな会社の苦情処理センターにつとめてる方に
お話を伺いたいです。
実は私はTVドラマの番組制作をしていまして毎日同じような仕事に忙殺されている男がおかしくなって・・・と言う内容なのですがどうかアドバイスをいただければと思います。
よろしくお願いします。

A 回答 (5件)

残念ながら製品の苦情処理ではありませんが、私は大学時代大手都市銀行の苦情処理的な仕事(インフォメ-ション)を4年間していました。

その会社は全国全ての場所からのお客様の電話を受けるところでしたのでいろんな方に遭遇したのは事実です。芸能人のY氏からカ-ドと通帳の喪失届を受けたり、暴力団風のお客様から怒鳴り込みの電話を受けたり、愛人の家で一式をなくしたお客様が愛人・本妻の2人から同時にその方の口座ストップの電話を受けたり・・。でも一番困ったのはやはり苦情のお客様です。何時間も電話で言われてもこちらは謝れることはあやまるしか、できないことはできないとしかできないのですが、そういう時は(お客様には大変失礼かも知れませんが)本論だけ聞いたらはっきりいって上の空で聞いています。バイトの私達は大体大学の宿題をしたり、雑誌を読んだりしています。おおかたこういう方は毎度同じお客さんなので。
 また今の私の職場も同じような感じです。(製品ではありませんが)今は顔を見てお話するところなので結構怖い思いをしたこともあります。同僚は苦情を言いにきたお客様にはさみを投げられたり、居座られて帰ることができなかったり・・。一番怖い話しはスト-カーです。その人は家までつけられ、異動してやっとその人(お客様)から逃げられたり。またアルバイトさんが接客中にやくざやさん風のお客さまの靴を踏んだとイチャモンをつけられ(その方曰く「この靴はイタリアで買った一足ウン万円の靴だ。どう弁償してくれる。責任者を出せ!!」)2時間くらい居座られ上司が接客しましたが、どう見てもその靴はウン万円の靴には見えませんでした。
 全く業界的には違いますがこんな感じです。
ちなみに大体ストレス解消は合コンや飲みが主ですが、あとは買い物などでしていますね。私は違いますが。あと、男性だと2重人格的人が多いですね。表の顔と裏の顔を使い分けてストレス解消しているようです。
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大きな会社の話ではないので恐縮ですが、


学生時代、アルバイトでクレーム対応の受付をやっていました。
1~2週間の間ユーザー先に赴いて、お客様が製品に慣れるまで
常駐サポートする、という形だったのですが、
 私:「はい、こちら・・・
相手:「○○だけど、動かないんだよ、ちょっとすぐ来てよ」
 私:「恐れ入りますが、画面の方には何か表示が出ていますか?」
相手:「わかんないよ、いいからすぐ来て」
(がちゃん)
さすがにここまでひどいのはそうそうありませんでしたが、
基本的にお客様はなにがしかの不快感を持っているわけで、
怒られたり、責められたり、嫌みを言われたりというのは結構日常茶飯事でした (^^;

実働部隊(実際にクレームのあった場所に行って対応する)の方は
もっと大変だったようです。「けっ飛ばされた」「土下座させられた」
「故障だ、と言われてでかけたら、ケーブルがはずれてた」
「急いで来い、と言われて行ってみたら、横にある紙を給紙すればいいだけだった」

対象がいわゆる「先生」と呼ばれる人達だったこともあったのでしょうかね。

また、会社の方から口をすっぱくして言われていたのは、
「絶対に『わからない』と言ってはいけない」
「建物の中は急ぎ足で歩け」
「お客様の言葉を否定してはいけない」

参考になりますでしょうか?
ちなみに、覚えている私が受けて困った苦情は
「○○という単語を変換すると、なぜ△△じゃなくて××が第一変換なんだ」
(結局、一人一人に辞書をカスタマイズする機能が欲しかったらしいです)
「液晶のディスプレイが押すとへこむ、不良品か」
(・・・押さないでよ。ちなみに、「安いディスプレイでいい」と言ったのは
 お客様自身)
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わたしの旦那さんは、苦情処理とまではいかなくてもサービス部門にいます。


製品に欠陥があったりすると自分が担当している所に謝りに行ったりしています。
前向きな性格な人ですが、抜け毛が多い気がします(ストレスだけじゃないかもしれませんが・・・)
幸い彼には「もっとまともな物を作れ」と首を軽く絞めながら挨拶できる知り合いが開発にいるのでサービス部門の現状や自分の考えを開発の人に伝えることが出来るので発散できているみたいです。

同じ会社のお客様センター(苦情が最初にかかる所)の人は、毎日いっぱいかかる苦情の電話でストレスがすごいそうで、胃が悪かったり老けて見えるくらい若白髪or抜け毛の人が多いそうです。
そこに配属されると1年でかなり見た目が変わってしまう人もいるそうです。
たとえ開発に責任があってもお客様は電話に出た人にまずぶつけるのでその言葉自体で参ってしまうみたいです。

因みに旦那さんはパソコンより価格が高い製品を取り扱っている大きな企業勤務です。
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この回答へのお礼

1年で人が変わってしまうというようなお話はすごいですね。なかなか参考になるお話、ありがとうございます。

お礼日時:2001/06/30 12:53

大きな会社ではないですが、それに近い様なこともしています。



会社により苦情処理センターの役割は違うでしょうね。
サービス業などの人間関係が重視される所は、その部門が全部処理をするのでしょうね。

なぜフラストレーションを溜められるのか、製品の苦情センターではそのオペレーターに苦情に関する責任は有りません。
それは品質保証を行う部門か、製品を作った工場か、開発した設計者に責任が最終的に回ります。
苦情処理は、自分の製品に関するユーザーの生の声が聞こえる重要な部門です。
そこの担当者が、苦情により個人的に追いつめられるのは組織的に、何か間違っていると思います。

一つはお客様の対応がきつかったり、感情論になる場合にストレスにはなりますが、それはその処理を終わらせればそれまでの様な気も
その人がお隣だったりして、プライベートにまで干渉されるときついかも

あとは、上司や部下、関係各部署の協力が得られない時、やっかいごとにみんなが嫌気をさして逃げてしまうと、自分とユーザーとの関係しか無くなって追いつめられるかも

もしくは、製品に責任がないことに関してクレームを掛けてくるユーザーですか。
(やくざな因縁つけも入ります。)
そんなことは、作る側には余り関係なく誰も引き受けてくれない可能性高いです。
この部分が一番いやかもしれない。

でもユーザーがおたくの製品は良いよと言われると報われる物です。
余り参考にならなかったかも、単なる感想でした。
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この回答へのお礼

論理的な意見がわかりやすかったです。
私の今準備しているドラマの悪役の男も、仕事でゆがんだせいもあるとは思いますが本来の性分が結局は犯罪を犯す一番大きな理由になっているのでしょうね。
ありがとうございました。

お礼日時:2001/06/30 13:00

ドラマではありませんが、一般的なノウハウとして


"○○部署の○○担当 ○○と申します。"
と名乗った上で真摯になってアドバイス対応すれば、
対外のユーザークレームは感情論へは走りませんね。
むしろ丁重に礼を言って感謝していただけます。

逆に、ユーザーにタメ口はいて、名前も名乗らない、電話のたらいまわし
みたいな極めて低モラルなボケサポートは最近絶滅しつつあるのではないでしょうか?? もっとも某大手ソフトと某弱小ハードメーカーには
いまだにそんな人いるかも知れませんね。爆

よくユーザーサポートで知らないユーザーピンボケ質問を笑いものにしてる
身内ネタの掲示板とかありますので、そういったサイトへ行けば
彼らの実態とか、心理的なニュアンスわかるかもしれませんね。

おかしくならなくとも、パソコン爆破したいと思ったことのる人は
たくさんいるとは思いますが 爆
現実そんなことはできないのでTVでしたら是非、ハングアップするパソコン
爆破するかハンマーで粉々にしてほしいです。苦笑
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