宿泊予約トラブル

某大手旅行会社でネットで宿泊予約をして、オンライン決済も済まし、予約番号も届きました。
宿泊前日には、旅行会社からの最終確認のメールも届いたのですが当日宿泊施設に行ってみると、
予約されて無いと宿泊施設に門前払いされました。
旅行会社に問い合わせしてみたら、間違い無く予約完了しています宿泊施設のミスですと言われ
宿泊施設は旅行会社からの予約メールが届いて無いので旅行会社のミスだとお互いが責任逃れの様な
事ばかり言って困っています。
この様な場合、どちらに責任があるのでしょうか？
すごく楽しみにしていた旅行が台無しになり、このまま泣き寝入りには絶対にしたくありません。

No.8 ベストアンサー 回答者： トラベルコンシェルジュ深山哲夫 回答日時： 2017/05/02 05:47

せっかくのご旅行で不愉快な思いをされたとのこと、とても残念に思います。

詳細が分かりませんので確実なことは言えませんが、宿泊のみの予約ということですと、旅行業法における手配旅行契約に該当すると思われます。
手配旅行契約とは、旅行会社が消費者に代わって旅行の手配を引き受ける契約です。
手配旅行契約においては、旅行会社は「お客様に代わって手配を代行する」という立場になり、宿泊施設から予約OKの回答が入れば、旅行会社の責務は終了します。
つまり、実際の利用時に起こったトラブルには旅行会社は責任はないという立場になります。
※観光と宿泊がパッケージになった旅行商品（ツアー）の場合は事情が異なります。
ただ、もし宿泊施設が主張するように、そもそも予約がなかったとしたら、これは旅行会社の責任です。

通常、旅行会社と宿泊施設の間で予約の連絡をするときには、トラブルを防ぐため、メールやFAXなどで予約確認書面の受け渡しをするのが普通です。宿泊施設の受付担当者名や予約回答の日付なども、旅行会社は記録に残します。
まずは旅行会社にそれらを確認し、予約が確保されていたのか、お調べになることが第一かと思われます。

旅行会社との取引に関する苦情については、日本旅行業協会の消費者相談室で解決に向けた斡旋を行っています。
詳しくはこちらをご覧ください。
https://www.jata-net.or.jp/travel/info/qa/sodan_ …
レトリバーさんにとって納得できる形で、解決できることを願っています。

この回答へのお礼

有難うございます。
本日、旅行会社から連絡があり連休明けにハッキリした返事をさせて頂きますとの事でした。
いちよう私と旅行会社さんとの間の契約は完了していたかの確認もしました。
旅行会社からは宿泊施設に予約メールの送信履歴も残っているとの事でした。
連休明けの連絡を待ってみて今後の対応を考えます。
貴重なご意見を本当に有難うございました。

お礼日時：2017/05/02 13:06

No.7 回答者： hanzo2000 回答日時： 2017/05/01 15:08

一般論的には、あなたが宿屋と直接交渉をしていないのであれば、代理店（旅行会社）の責任です。

あなたが行ったのは代理店との契約であって、宿屋と契約したわけではありません。

あなたは、あなた自身と代理店の間において契約が成立したことを管理・把握できますが、
代理店が宿屋と正常に折衝が行われているかどうかを管理・把握できません。

よって、あなたが関知し得ない代理店から先のミスや瑕疵は代理店の責任です。

もちろん泣き寝入りする必要はありません。

返金プラス慰謝料をいただきたいところですね。
法的手段を執る可能性を明言して請求しましょう。
間に弁護士が立てば一瞬で終わると思います。

この回答へのお礼

有難うございます。
連休明けに弁護士に相談に行く予定です。

お礼日時：2017/05/01 16:14

No.6 回答者： toshiyaku0817 回答日時： 2017/05/01 14:51

私なら

前もってそのホテルに宿泊確認しますけど。

常識と思っていました。
確認不手際のアナタにも
責任有ります。

No.5 回答者： mapascal 回答日時： 2017/05/01 14:35

某大手旅行会社に宿に直接連絡を取らせて確認されるだけでしょう。

No.4 回答者： お茶碗持つ方 回答日時： 2017/05/01 14:01

フロントに「ここに泊まれないのであれば、今日の宿を大至急手配してください。

」とお願いするべきです。殆どのケースでは予約より格上の部屋が提示され、追加料金は取られません。宿泊約款というものに必ず明記されています。

どうしても格下の部屋しか用意できない場合には、差額返金かサービス券などが発行されます。

責任の所在は宿屋と旅行代理店の間で勝手に押し付けあっていればいいことで、宿泊者には関係ないことです。仮に代理店に過失があることが明らかであっても宿屋がひとまず代替サービスを提案し、損失が出たら代理店に請求して清算するのが筋でしょう。

この回答へのお礼

有難うございます。
大型犬も一緒に宿泊予約だったので代わりの宿もなかなか難しいと思い前日に宿泊した宿に連絡しようと思っていたら宿泊施設も同じ考えだったみたいで前日宿泊した宿に連絡だけして終わりでした。
車で1時間30分ぐらいかけて前日宿泊した宿に戻り夕食も無く宿泊させて頂きました。
もちろん支払いも普通に私支払いました。

お礼日時：2017/05/01 15:59

No.3 回答者： zircon3 回答日時： 2017/05/01 14:01

一般解はありません。

その場で何か対応は出来たのでしょうか？

予約した宿に止まれず他の宿をその場で手配したり、泊まれたが料金が別途かかった場合は旅行会社と話をするしかないです。
なお、それと並行して最寄りの国民生活センター（消費生活センター）に相談されるとよいです。旅行会社には「私の方で国民生活センターなどにも相談しますが・・・」と伝えておかれるとよいでしょう。

http://www.kokusen.go.jp/

参考まで。

この回答へのお礼

有難うございます。
国民生活センターに相談してみます。

お礼日時：2017/05/01 14:08

No.2 回答者： oshiete_bitte 回答日時： 2017/05/01 13:48

非アナログの闇。

０か１の世界。送った、届いていないは厳密に言えば調べは付くはずだが、もはや意味を為さない。

旅行会社は昨今の不手際で力関係が完全に逆転しているのだろう。普通は大手の顔を立てて何とかするものだが、それ以前の対応。過去にもそういう行き違いもあったはず。

現実問題として泊まれないのだし、フロントでごねても始まらない。警察の厄介に成るのも本意ではないだろう。他の道を探すべき。

No.1 回答者： パレッティーナ3号 回答日時： 2017/05/01 13:40

判断できません。

消費者生活相談センターへ連絡し、仲裁してもらってください。