コールセンターでのクレーム対応について。

こんにちは。現在コールセンターで就業しているのですが、クレーム対応について悩んでいます。
今のところは二ヶ月目くらいなのですが、何度かクレームを受けているのですが、上手に対応することができません。内容によってはお客様の要望を聞き入れて希望通りにすることはできませんし、お詫びの言葉や言い分に対し肯定しながらも、できないことには理由を添えて説明し納得いただくまで説得をしなければならないとは思うのですが、話始めたところで遮られてしまい話が前に進まなくなってしまいます。
そこでコールセンターでクレーム対応をされている方にお伺いしたいのですが、上手にお客様に納得頂ける言い回し方などどうやってマスターしましたか？

No.3 回答者： simcard 回答日時： 2017/05/11 17:33

扱ってる商品によって違うのでは

クレームをひっくり返す定番トークをみんなで考えながら乗り越えてます

No.2 回答者： moon-and-star 回答日時： 2017/05/11 16:28

クレーム対応のプロが書いた本です。

https://www.amazon.co.jp/%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%8 …

No.1 回答者： deltaep 回答日時： 2017/05/11 16:03

https://www.amazon.co.jp/督促OLコールセンターお仕事ガイド-榎本まみ/dp/4865940766/ref=sr_1_2?s=books&ie=UTF8&qid=1494486181&sr=1-2&keywords=コールセンター