ご覧いただきありがとうございます。

最近、コールセンターに電話する機会が多いのですが、殆どのセンターがつながりにくいのです。
0120(フリーダイヤル)の番号なのに、「ただ今大変混み合っています。しばらくお待ち願います」等のメッセージが流れ、電話はつながったままの状態です。

いつも感じるのですが、沢山の人がつながって待っている状態ならば、その会社は待たせている時間の料金を払うことになります。

回線数10回線として、2人のオペレーターの場合、同時に2回線しか応対できません。この場合10回線は無意味で、2回線に減らせば無駄な料金を節約できます。「話し中」が増えますが、会社は痛くもかゆくもありません。
また、回線数10回線の回線に次々にかかってくる程の利用の多い会社ならば、オペレータを増やした方が、待ち時間の短縮により通話料金の節約になります。つまり、2人で対応すれば、残りの8回線にかかってきて待たせている時間の通話料金が無駄となります。

コールセンターに電話するときは、毎回混雑しそうな時間帯を避けているのですが、長時間待たされることが多いです。

質問は、
1.コールセンターの回線数は問い合わせ回数などをしっかり測定して決めているのでしょうか。
2.多くのコールセンターは、回線もオペレーターも最低限にしているのでしょうか。
  
よろしくお願いします。

質問者からの補足コメント

  • 会社の電話が混んでいるときなど、NTTがその会社に変わって応答する「無料サービス」がある旨の情報をいただきましたが、サービス名が知りたいです。

      補足日時:2017/05/16 13:33

A 回答 (5件)

コールセンターは最大に合わせて、開設していなく


中間レベルに合わせて、開設しています。(多分)
それなので、土日やコールセンターに集中したら
繋がらないのです。

自分はコールセンターにかけるときは、電話を
スピーカーにして、かけっぱなしします。
その状態で、30分でも1時間でも置いておきます。

ただ、某給湯器メーカーのコールセンターは
信じられませんでした。
24時間対応なのに、数回のコールで切れるんです。
これって、半永久的に繋がらないことです。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
コールセンターは、中間レベルに合わせているのですね。
しかし、コールセンターに電話することが多いのですが、ほぼ毎回待たされ、20分とかはざらです。
比較的空いていると思われる時間帯を中心に色々な時間帯に掛けていますが、毎回待たされます。
個人的には、「最低の回線で義務的に開いている」と感じています。一発で繋がったことはありません。

お礼日時:2017/05/16 19:55

No.2です。



> こんな案内をNTTがしているのでしょうか。
フリーダイヤルでの回線話中音(ビジートーン)は聞いたことが無いと思います。
通常は着信先全回線が全話中であれば、回線話中音が聞こえます。
これが音声案内ということは、局内サービスであると解釈できます。
詳しくは、直接お問い合わせを。
http://www.gigaspot.com/freedial/
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
色々なサービスがあるようなので問い合わせてみます。

お礼日時:2017/05/16 14:16
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この回答へのお礼

補足回答ありがとうございます。

便利なサービスがあるのですね。しかし5分までですね。
これまで、延々と20分以上待たされたことがあり、その会社のCMのテープが延々と流れていましたので、これとは異なるようですね。
情報ありがとうございました。

お礼日時:2017/05/16 13:48

質問1.、同2.


電話会社側でトラフィックを測定しています。
当然ながら、年間集中率を考慮し、営業戦略上で決定されるでしょう。
回収は販売価格なので、むやみに増やせば売り上げに影響が出てきます。

なお、通話待ち合わせ中には通話料金はかかりません。
たぶん、一時対応は局で音声応答していると思います。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

初耳ですが、「こちらは教えてgooです。ただ今混み合って・・」こんな案内をNTTがしているのでしょうか。こんなサービスがあれば、私の仕事先でも採用したいです。
留守番電話を使うのが馬鹿らしくなります。

お礼日時:2017/05/16 13:29

単なる人手不足のように思いますが。

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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
そうですね。電話はつながっているので、オペレータ不足と考えるのが普通ですね。
業種にもよりますが、取引先や社員の家族等でバイト募集をかければ良さそうに思うのですが・・・。
色々事情はあるのでしょうね。

お礼日時:2017/05/16 13:21

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