クレームはどう対応しますか?

A 回答 (6件)

クレームというのは


お店でもそうですし商品でもそうですが
向上するための無形の財産です

クレームがなくなるまで人でも物でも
それをなくすために改善する

クレームを財産と考える会社は成功します

必ず上に伝えることが大切です

ただし
上がクレームをそのように考えていないのなら
あきらめなさい
そういう環境です
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893の時ですか?

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方法論で言えば、クレームを無視する、他の者に回す、責任をクレーム者に転嫁する等々でしょう。


誠心誠意対応する正面突破が抜けていましたが、これを実行するには応酬話法を身に着け対応する、クレーム者の心情を察しながら冷静に判断する、そして一貫して主張を変えないことが重要でしょう。
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相手が日本人の場合ですが


1.まず謝ることです。
とにかく謝ってお客さんの気持ちを静めることです。
2.よく聞くことです。
正確に客さんの言っていることをメモを取りながらよく聞くことです。
そして、まとめたクレーム内容を一言でいってお客さんに確認を取る。
3.対応策が解ればその場で伝える。わからなければ「調べて連絡します。お返事はN時間後になります。」と伝える。
以前同じようなクレームがあったのかを調べるか人に聞く。わかったら連絡し回答する。
4.最後に報告書にしてファイルングして金庫に保管する。

一流企業はクレームを大切にします。

最後に、クレームを大切にしないどこかの国の政治家は3流以下です。
その国は発展途上国です。
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「クレームはどう対応しますか?」


⇒そのクレームの内容が正しければ、謙虚に対応しましょう。

一方、間違ったクレーム(ただ攻撃だけの目的)であれば、ストレスを解消してあげましょうね。

どちらかかを見極める目が大切です。
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相手の話しを真摯に聞く。


これに尽きる。

自分の意見は殺す。
たとえ、相手のカンチガイに
気がついたとしても、
指摘してはいけない。

謝罪すべきは、
丁寧に謝る。
返事を求められた際も、
回答する意識ではなく、
謝罪する意識で、
そこに意見等は混ぜない。

ひたすら、相手の主導権を
尊重する立場を取り続ける。
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