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初めまして。やるせない気持ちが収まらず投稿させて頂きます。

今スーパーのレジを約1年ほどしております。凄く変わったお客様やすぐにイライラしたり、袋お持ちですか?の一言に
もうっとうしそうにされる方がいる中【男性の高齢の方に多いです】
私は私なりにですがうまく?対処して
なるべくお客様のイライラを抑え
スムーズに自分も平和に1日8時間のレジ業務をする事を目標に働いており、変わったお客様は必ず1日に約300人中何人かは絶対います。理不尽な事が少々あっても自分を保つ為にそれは働いてお金もらっている以上、気にしたらダメ。自分は悪くない!と言い聞かせ
ダメな事は自分の反省点に変え次は気をつけようと!考え何とか自分を保ち今までやってきました。
しかし先日なのですが少し心が折れてしまう事がありました。
私のお店は
ポイントカードが2種類あります。

①クレジットカード機能付きでさらに
ポイントカードとしても使えるカード

②ポイントカードのみのカード

インド人?の男性のお客様で日本語はペラペラです。
そのお客様がクレジットカード機能付きのポイントカードを提示されたのですが
そのポイントカードの磁気が壊れており
何回もレジに通してもポイントが入らず
【ポイント磁気が壊れている時の対処法は教わっています】

私は正直に「磁気が壊れており再発行しないとこのカードにポイントはつけれないです。大変申し訳ございません」
「ポイントカードのみのカードがあるので
代わりに本日はポイントをこちらにつけさせて頂いて良いですか?
今まで溜めていた方のカードのポイントも無くなる事はございません。」と言ったら

「何でカードを2枚持たないとダメなのか。ふざけるな」
「このカードにポイントをつけろ」
と磁気が壊れているカードにポイントをつけろとたくさん人がいる中、
怒鳴られました。
男性の怒鳴り声が苦手で内心、心臓がドクドクしていました。

確かに2枚カードを持ったり
再発行など面倒なのは分かりますが
本当に磁気が壊れていると

①もう1つのポイントカードを渡すか
②磁気の壊れてるカードを再発行するか
その2通りの方法しかないのです。

お客様の気持ちも分かりますが私にも
対処がこれしか方法がなく
壊れたポイントカードにポイントを
つけろと怒鳴られても
謝り対処方を伝えるしかできませんでした。

そしたらインド人のそばに居た奥さん
【日本人】
代わりのもう一枚のポイントカードでいいですよ。と仰っり、インド人の旦那も
無理矢理不機嫌ですが納得した感じだったので、

代わりのカードにポイントをつけ、
お会計を終わらしポイントカードを渡し
「ポイント使われる際はお手数ですが
会員登録もう一度お願い致します。」

と言い何とか終わったかな?と
少しホッとしていたのも束の間で


会員登録と言う言葉を聞いてまたインド人の男性の方が
ブチ切れ、
「会員登録?あ?そんな面倒くさい事
何で俺がしないといけないんだ!
だから最初からこのカードにポイントをつけろといってるだろ!」
「お前は話がわかってるのか?あ?」
「俺を怒らすなふざけるな」
と感情むき出しになり初め、
そして話は振り出しに戻り、磁気が壊れているポイントカードにポイントをつけろ。
と話が戻りました。

そしてこっちのカードにポイントで良いですよと旦那さんの前でいった奥さんはもう止められない?と思ったのかその場を離れ一向に帰ってこなくなりました。

私では対処出来ないと社員の方を呼び対処して貰っていたのですが

その社員の方が説明しようと言葉を発するとそれをわざと遮り何も言わせず一方的に怒鳴り続けていました。
もう会話も通じずお手上げです。
他のお客さんも私を皆みています。
*他のお客さんからしたら私が間違えて
怒られていると思いますよね?

私は間違っていないのに間違えて怒られている様に怒鳴られ皆に見られている事が本当に恥ずかしかったです。

そして「店長を呼べと私に言ってきました」
なので私はすぐに隣にいる社員の方に
「店長呼んで下さいって言っています」
と言ったのですが少し社員の方が自分で対処しようとしていたみたいで
すぐに店長をよんでくれませんでした。

それにもイライラしたらしくまた
大声で怒り出しました。
「少々お待ち下さい店長呼んでおります」と言ってるのに
もう私達の言葉を遮る様に怒鳴り
何も聞き入れず、「早く店長よべ」と何故か社員の方ではなく、私を指差し、
「お前は何故俺の言う事を聞かない?」
「早く店長呼べといってるだろ?」
私からしたら社員に伝えたし
店長呼んで下さいって言ってるのに
中々社員さんが店長を呼んでくれず、
それの怒りのとばっちりが私に全部来るので、本当に店長早く呼んでほしかったです。
店長呼んだ方が...とも2回言いましたし

心の中で何回も「社員さん店長早く呼んで...」と願っていました。

そして店長よべよべの言葉や
指さして「お前」など、
私からしたら店長呼んでいるし
「店長呼んでおります」の言葉も遮り
怒鳴り散らし聞く耳を何も持たず、
店長呼べ。の一点張り。
いや呼んでるし。←聞けよ。て感じでした。
もう、お前よばわりにもう、腹わたが
煮え繰り帰りそうでした。
いくら客でも「お前」という呼び方は凄く人格的にも馬鹿にされた気分で悔しかったです。


そして店長が来てからがまた
腹が立ちました。

店長が来た瞬間、怒鳴り散らしていた態度がコロッと代わり、強めの口調ですが
冷静に正論ぶる口調になりました。

まず店長に私を指差し、
「何だこいつは?」
「こんなやつ働かせて」
・【こいつ】と、【こんなやつ】という言葉に腹が立ったのと同時に本当に私はこんなやつ
店長やお店にこんなに迷惑かけるいらないやつ。
私じゃなかったらここまでこのお客様をブチ切れさせる事はなかったのでは?
と自分を責める気持ちもあり悲しくなりました。

そして私が対処した事とは違う事を
言い出して
俺はこう言うたのにこいつが
こう言う対応をしてきた。と

私は心の中で「違う!!」と叫びました。

店長はそうだったんですね。それはこっちが悪いです。と言い

インド人を対処しました。
すんなり店長の言うことにはコロッと
態度を変えるインド人にも
上の人には横暴な態度はとらないんだなと、立場の弱い奴には態度を変える感じが余計に私は馬鹿にされ惨めなきもちで
人間の汚さを感じ、もう接客なんて
したくない。大好きだった接客業や人
をスーパーで働いてから人も接客業も大嫌いになりそうです。むしろなりかけてます。

その後、私も大声で人前で怒鳴られ
店長の前では
お前や、こいつや、
なんだこの従業員はと
目の前で言われ、
言ってもない事を、この従業員に言われたと店長に言われ、

店長にはそれはこちらが悪いと言われ、

しかし、そのお客様を対処した後、
店長は私に話を聞く事もなく、
怒られる事も何もありませんでした。
社員の方にお話を聞いてる感じでした。

大丈夫?気にしなくてもいいからね?
なども特に何もありませんでした。

私なりの解釈ですが、
悪かったら指導を受けたと思いますが
店長も何も言わなかったのは

そういうお客様だという事を分かって対処したので
そのインド人が嘘で言った私の対応などもわかっていてくれていたのかな?と
思いました。

唯一それで心が少し軽くなりました。
インド人に理不尽な事を言われ人前で
怒鳴られ、お前やこいつ呼ばわり。

その後に
店長にも怒られ貴方が悪い。
と言われてたらもう私はお店は辞めていたと思います。

でも客観的な意見が聞きたく、

私の接客が間違っていたのでしょうか?
お店にとって怒鳴る客?を
作ってしまったのは私のせいなのでしょうか?

それなら私は本当に自分で、インド人の言う通り、こんな従業員働かせるなだと思います。


自分では
インド人の男性が普通の人とは違う
頭がおかしいと思っています。

客観的にどう思いますか?

いつもは前向きになれるのですが
・怒鳴られた時に言われた言葉や
・店長呼ぶまでに発展。
・男性の大声。
怒られたりきつい事言われたりは
他の職種ですが正社員時代にあり
ましたが
こんな直接、私自身に上司とかではなくお客さんに人前でここまで怒鳴られて言われるのが初めてでショックが凄く大きくずっと引きずってしまい

家でもインド人の顔や
あの時の光景、周りの目など、何回も
思い出してしまい辛くなります。

どうしたらいいでしょうか?
訴えれるなら訴えるまでしないと
気が済まないくらい腹が立つのに
男性という立場が強い人の
大声は怖く実際は手が震えていました。
そんな自分にも悔しいです。
なんとか残り4時間働きましたが
涙をこらえながら心臓の動悸も中々治らず、
頭がしばらく真っ白なパニックな感じでその日な乗り切りました。

前向きになりたいです。
どうしたらいいですか?

gooドクター

A 回答 (17件中1~10件)

↓に、ずいぶん心ない事を回答されてる方々もいますが、傷に塩を塗られた気持ちになってしまったかしら?気にしないで下さいね。



インド人と書いたのは、分かりやすくするため。
文化の違い。言葉の違いがあることを、読み手に分かりやすくするためで、差別目的ではない。
マニュアル通りの対応は基本であり、逆にそれ以外の対応が効いたかと言えば、ここまで興奮した客に効果などない。下手に謝ったり、フレンドリーな対応したら、逆効果だと感じる。

あなたの対応は、レジとしてとれる態度が一番ベストだったはず。
私なら喧嘩ですから(笑)

やかましいわ‼少しは黙れ
説明してやっとんじゃ
カード壊れてるって言ってるだろーが‼
このハゲー‼(ここは、ちょっとふざけました^_^;さすが口には出しませんね)

実は、私も昔はレジ打ち経験しました。今見たく、素晴らしい機械がない時代。
私の時も、日本人で癖がある高齢者いましたよ。

ただ昔だから、ポイントカードはありませんでした。
混むと二人体制で、暗算でお釣り渡すなど、そりゃクレームも来ますわなって時代-w
まあ、他にも色々バイトして、理不尽なお客さんいましたから、悔しい気持ちわかります。
しばらく、モヤモヤ、イライラします。
それから、経験として身に付くから、モヤモヤしないとダメです、記憶に残りません。

インド人の奥さんと、気の効いた台詞言えない店長やすぐに店長呼ばない店員に、イライラしたでしょうが。

次回また似たような経験したら、澄ました顔して淡々と対応しましょう。
マニュアルでいいです。
間違ったことしてないなら、下手に何度も謝らず、毅然としましょう。
お客は神だと勘違いしているお馬鹿さんには、無駄な労力は必要ないです。それから、
すぐに店長呼びましょう。
面倒を押し付けましょう-w
こんな恐怖手当てついてないでしょう?(^w^)

大丈夫、貴女は一人じゃない、たくさん同じ経験してる人いますから。
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あなたと同じ経験したことあって、


同じ怒りや震えを感じたことがある立場で回答します。

あなたは自分のやったことや当時の自分の接客態度が
正しいと信じ込んでるから苦しいのだと思います。
間違っていないのに間違っていると周囲に思われたのが恥ずかしいなんて
冷静に考えればクソみたいなプライドです。
レジなどの接客でそういうプライド持っていると、毎回傷つくかと。

自分はちゃんと説明したと思っていても、
説明できてないから客は怒るのです。
社員呼んで、店長がすぐこなくて、ワタシ悪くないとか思ってませんか?
説明した通りに言ってるのにインド人が理解しないから悪いと。
客観的に見て、一連の事件に対処する要領が悪いと思います。
それ以上にあなたの意識がよくない。

周囲の前で罵声を浴び、おまえ、コイツ呼ばわりされて
いい気分になる人はいないです。
だけど、適当にかわす能力があなたにないから、大事になったのでは?
店長は適当にかわしてますよね。本心はどうあれ。

インド人が静かになったのも、接客の技術あってのものかと。
レジができる、説明が簡潔である、他の従業員よりできる。
それだけじゃ駄目なのです。
立場が低いから、ではなく店長呼んで来いって指名しているのだから
指名された者の説明でおとなしくなるのは道理では。
立場のせいにしてちゃだめですよ。

カードの説明の仕方が事務的で、ムカつかれたのかもしれません。
客が壊したであろうカードを客が登録するしか方法はないのだとしても
口先だけでそれを訴えられたら、手抜きとみなされ客が不愉快になるかと。
後ろのレジを待つ客がいたとしても、登録するために
すぐさまサービスカウンターに案内するとか、専用の机に用紙とペンを
用意してすぐ登録できるようにするなど、少しの労力と臨機応変を見せれば
インド人はキレなかったのではないかと。

この方法しかないから、この方法に従い、てめぇでやってくれ的な
態度は客は印象悪いと感じます。たとえ客が壊したものであろうとも。



あなたが客観的な意見を聞きたいということですので回答します。

>私の接客が間違っていたのでしょうか?

間違っていないと思っている意識が間違っているし、
先に説明したとおり、客の立場や客の気持ちになっていないから
罵声を浴びたのだということを理解すべきかと。


>お店にとって怒鳴る客?を
作ってしまったのは私のせいなのでしょうか?
それなら私は本当に自分で、インド人の言う通り、こんな従業員働かせるなだと思います。

あなたのせい半分、インド人のせい半分です。
あなたがてきぱきやっていたらひどく言われなかったのではないかと。
客が怒ればすぐ社員を呼べばよかったのでは?呼ぶのが遅いんです。
あなたが社員かバイトかはわからないですが、勤務一年程度の者が
とっとと社員を呼ばないのもどうかしていると思います。

上の立場の人が客に、できることできないことを伝えて
客ははじめて事実を認めるのです。


>自分ではインド人の男性が普通の人とは違う
頭がおかしいと思っています。

癇癪持ち傾向の客ではあるものの、彼が求める接客がなんなのかを
察知して理解していれば、おかしい部分は最小限に
とどまったのではないかと。インド人はカードの説明など求めてないんです。

おかしい客も確かに存在しますが、客ばかりに頭がおかしいと理由をつけて
自分は悪くないと正当化しても何も変わらないので、頭がおかしい客には
どのような接客をするべきか学ぶほうがこの先やっていけるかと。

店員のしょうもないプライドは、すべての客にとっては
糞の価値すらないことを理解すれば、苦しまなくていいかと。


>客観的にどう思いますか?

店長があなたが悪いと言っていたら辞める程度であれば接客やめたほうがいいです。
従業員の悪いところを都度注意するような店長もいれば
それをあえて呑みこんで限界まで口を開かない店長もいます。

店長が今回あなたが悪いと言わなかったことで、
あなたが正当であると証明されたわけではないですし安堵するのは、
従業員の意識としてはよくないと思います。
店長からすれば、店長としての仕事をやっただけで、
従業員のやったことが正しいかどうかはさほど重要ではなく、
あなたをかばったわけではない可能性があるからです。
(何も言わない責任者に多い傾向にあるかと。)

前向きになりたいのなら、当時の話を切り出して
店長にあなたは悪くないと言ってもらえばよいかと。
なにが悪かったかを言ってもらえれば尚よいかと。

当方の接客においての持論ですが、
女優に徹していればトラブルは最小限ですむかと。
変な客はすぐさま社員にバトンタッチです。
悪い事でも無責任なことではありません。
なぜなら変な客を対処できる役目は店長や責任者のみだからです。
そうじゃない役目の人が、責任や仕事と称して変な客に関わり続けるのは
店や店長や客に迷惑をかけます。

嫌な客に当たる運の無い日はさけられないです。
しかしながら、軽傷で済ませる接客技術があれば
今のあなたのようにならないのでは?
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この回答へのお礼

私は決して相手を怒らせるような態度を
とったわけでもマニュアル通りの冷たい対応もしておりません。
単に壊れたカードにどうしてもポイントが
つかない苛立ちをぶつけられたと思っております。
説明も一言も聞いてくれず叫び続ける方に
対応は不可能です。
私は悪かった点などはしっかり反省致します。
今回は自分に悪かった点はないです。
変な客、クレーマー、少し精神がおかしい方
たくさんお客様はいます。
そんな方の無理難題に対し全部自分の接客が悪かったなど私は思いません。お客様だから何でもしていい?ってわけではないですよね。
それが成立する世の中だったらどう思いますか?
どんなお客様の言う事、なだめる方法などそれができるのが接客のプロだと私は思いません。
言いなりになるのがプロなのでしょうか?
あなたみたいな方がもし上司だと
付いて行く気が失せます。
お店の従業員にも信頼されないですよ。

お礼日時:2017/08/22 13:58

ドラッグストアでそういう光景を見たことがありますが、店員さんはずっと謝ってましたが割って入ってきたマネージャーか店長さんが色々説明してました。


でも怒鳴るお客っておとなし目のレジの人を選んで言ってる気がしますよね。そんな時に理不尽なクレーマーには店長を呼ぶような体制があるといいですよね。
ミーティングみたいなのがあれば提案してみるといいかもです。気を落とさずにがんばってください^^
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最近接客のバイトをはじめたので、勉強になりました!!


辛かったですね、文章をみて僕も煮え切らない気分になりました!
モンスターインド人の件ですが、終わった後に店長に何故怒ったのかを話した方がいいのかな?って思いました。
その方がスッキリすると思ったからです。
僕は接客指導の時先輩からは怒るお客さんはモンスター指定だから気をつけろと言われています。
裏を返せば、ベーシックなお客さんは怒らないし、店員に迷惑をかけないということです!
文章から推察するに、そのインド人は店員と他のお客さんにも迷惑をかけてたと思うので、店長さんや社員さんも貴方が悪いことしていない事をわかってると思いますよ!!

長文ですいませんm(_ _)m心の足しになれば幸いです!
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いやあ、大変でしてね。

結論からいうと、インド人とか中国人とかは民度が低い、ということでしょう。何にも気にすることはありません。店長も十分わかっていると思いますよ。
今まで通り、元気に笑顔で、優しく、お客様に接すればいいと思います。
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訂正します❗


日本人ほど、職業や身なりで人を差別する国民は居ないです。昔、バイトやってて、つくづくそう思いました❗
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インドの社会は階級が有って、上の階級の人は下の階級に対しては酷い扱いをします。

おそらく、インドではレジ打ちは低い階級の人が付く職業でしょう。だから、店長には丁寧に、なるのでは?
でも、欧米に限らず、インド人は被差別人種です。そんなインド人に丁寧な対応する日本人て、素晴らしいです。
差別の無い日本、万歳!
細かくは沢山あるけど。
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経験に優れる物はありません。


知識の源は経験であるとアユンシュタインは言っています。

不毛で理不尽な苦情の対処は、難しいですが、店長のサポートがあったにせよ、その問題に対処出来たことは、誇りにしても良いのではないですか。
貴女に取っては辛い経験であったかも知れませんが、貴重な経験だったでしょう。

きっと将来、その経験は、貴女の宝物になりますよ。
辛い経験を乗り越えられれば、賢くもなれれば、強くなれると思います。

移民の多いオーストラリアで聞いた話でも、移民の人は辛い思いをして生活しています。
彼も、異文化の中で、何時も、居たたまれないような気持ちで生活しているのかも知れません。
その鬱憤を磁気テープのすり切れたカードにぶつけていたのではないですか。

ともすれば、客は、接客しているのはスタッフでも、会社に対してクレームを言っているのです。
ですから、もう聞き流して、トラウマにならない内に、解消した方が良いですよ。

柔軟に考えて、彼には、貴重な体験ありがとう!と言えるようになって下さい。
許し難きを許すのも、人の道です。
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この回答へのお礼

感情的に書いてしまった長い文章呼んでくださり本当にありがとうございます。

凄く凄くそれは前向きで良い考え方ですね!
元気がでてきました。
こんな経験、これからにいかしたいと思えました。
プラスに出来るように!本当にその通りです。

私は運が悪いとウジウジしてましたが
脱出できそうです。凄くお言葉全て嬉しく思います。ありがとうございました。

お礼日時:2017/08/15 15:22

まず


きちんと対応した以上はあまり気にしないこと
人対人だから
特にスーパーといえば必要な食品を売る場だから
いろんな人が来ます。

高齢なかたは、脳の機能が落ちて我慢が効かなくなったり
理解がしにくいこともあるし
場合によっては、病気の後遺症でそうなることもあります

また理屈や正論とは別に
「自分の不利益な状況に我慢がならない」
という感情が別個に沸き起こってとまらないかたもいます
どんなに正論でも何か言うとそれが刺激になる場合もあります。
クレームの7割はひたすら聞くだけで、といわれるのも
そのためでしょう

ああした、こうした、本来そんな態度はすべきでない、人としておかしい
こちらが正しい、と引きずっていても疲れるだけだし
相手は変えられません。
そういう客だった、で正しい対応ならそのまま
反省点があるならそこを心に停めて切り替えるのがいいでしょう。
といってもやはり自分も昔は難しいことでしたが。
店長はそういうこともいろいろ経験してきてるからわかってくれたのでは?

また、その方はインド人?(まあスリランカとかネパールの可能性もあるでしょうけど)だとして
あちらは日本よりはるかに身分や地位の差が激しく
女性の立場も低いです。
後半はあなたが言うことを聞かないことに怒りを感じているようですが
自分より低い立場の社員のいうことを
より立場が上の自分より優先したことを怒っていたのかも?
トップ店長だから急に人間としての対応したのかも?
むしろ同じに扱わないのが常識的、という文化はありますから。
スズキの社長がインドの労働者と同じ食堂で食事することが
なかなか現地では理解されなかったという話も有名ですし
レジ担当はあまり高い立場ではないでしょう

ここは日本だ、とはいえ感覚的なアタリマエが急に変わるとも限らず
そういう人も中にはいるのでしょう

「いろんな人がいる」につきますし
国によってはゴネれば実は特別に、なんてことがよくある場合もあるので…。

切り換えることですね。接客をやる以上は。

客層の良い店に転職する方法もあるでしょうけど。

楽だと言われがちな役所系の窓口なんかもいろんな人がとにかく来る上に
込み合った話をするので、なかなか大変ですね…。
問題を抱えた人が多く来る部署とか特に。


なにせ不特定多数の人の相手は大変ですね
あなたはよく耐えたと思いますよ
何か他の刺激を入れて記憶を薄れさせるしかないかな
遊んだり、スリリングな映画見たり、運動やカラオケとか
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この回答へのお礼

インド社会特有の上下関係があることを
私も少し知っていたのでお客さんもこういう
対応をされたのだと思います。
長い文章呼んで頂きありがとうございます。
どこかに今すぐ吐き出したくて感情的に文章をうっていました。
この文章を読ませて頂き心が軽くなりました。
ありがとうございました。
これも中々ない経験と思い頑張ります。
本当にありがとうございます。

お礼日時:2017/08/15 15:18

お気持ち、お察しします。

お疲れ様です。(゚うェ´。)゚

なかなか、出てこなかった店長も、どうかと思います。
いらっしゃってもモニターとか見てないのでしょうか
社員任せにしているのだったら、もっとちゃんと対処できるように
あってないような研修でも、ちゃんと教育して欲しいですね。

質問者さまに、何も非は、なかったと思いますよ。この状況で、
よく耐えて頑張られたと思います!

お気持ち、落ち着いたら、これもキャリアのプラスになったぐらいに
受け止められたら良いんじゃないでしょうか

私なら、仕方なく受け止めるかな
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この回答へのお礼

長い文章呼んでくださりありがとうございました。
感情的に吐き出してしまった文章なんて
呼んでる側もしんどかったと思います。
すみません。
本当に励ましの甘い言葉を誰かに
かけてほしかったのだと思います。

心にあった重たい気持ちが軽く
なりました。
切り替えて頑張れそうです。感謝です。
ありがとうございました。

お礼日時:2017/08/15 15:25

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gooドクター

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