アンケート

ある公共施設に勤務する者ですが、施設を利用された人にアンケートをとって満足度や課題点を抽出したいと考えています。
そこでアンケート用紙（フォーマット）を作成する時にどういったことに注意すればよいか、またお客さんにヒアリング（面接）をする場合どういう点に注意して行えば良いでしょうか？
（良いホームページ等もありましたら教えて下さい）

よろしくお願いいたします。

No.1 ベストアンサー 回答者： noname#155689 回答日時： 2004/12/24 16:26

うわぁ、意外と難しい質問ですよ。

なので、まずは心構えについてだけ解答します。

漠然とした問題意識からは、漠然とした質問しか生まれません。
漠然とした質問からは、漠然とした回答しか得られません。
(この質問も、まだ漠然としてますよ)
漠然とした回答からは、漠然とした課題しか見えてきません。

お客様は評論家ではありません。
自分の満足度や不満点を論理的に客観的に語れるような人は
稀だ、といってイイと思います。

調査ってのは、詰まるところ
計画に対する検証作業なんです。
だから、計画が曖昧だと、調査結果も曖昧なモノしか出ない。

仮に、施設の顧客満足度(ＣＳ)を計る調査なら
１）まず、ＣＳ向上のための施策計画(戦略仮説)があり
２）施策計画(戦略仮説)の妥当性を計る調査があり
３）調査結果を反映し、実際の施策を実施し
４）施策の効果を(施策計画に対して)検証する調査があり
５）それらの繰り返しの中でＣＳがどのように変化していくか？
　といった定点観測調査があり
まあ、こんなところがフルセットです。

時間や予算によって省略される工程もあるでしょうが
いずれにせよ、漠然とした問題意識からは
漠然とした課題しか出てこないよ、ということを肝に置いて
問題意識を深堀りし関係各位のコンセンサスを徹底させて下さい。

＞またお客さんにヒアリング（面接）をする場合
最近はデータ流出の問題などが多発しているため
お客さんは個人情報の安全性が確保されるのか？を
非常に気にされますので
きちんと安全性を保障してあげる必要があります。

何かあったらお気軽に補足を。