会社での電話応対

今週から新しい会社で働くようになりました(ちなみに期間限定の派遣です)。そこの会社は電話が頻繁にかかってくるのでできるだけ取ってほしいと言われたのですが、以前の勤め先で電話に関して嫌な思いをして以来、電話応対に全く自信がなく、怖くてなかなか電話を取ることができません。周りの方は忙しそうにしているのでなんとかしないといけないとは思うんですが、どうしてもいろんなことを考えてしまい取れずに一日が終わってしまいます…入って間もないのになんだか憂鬱です。

電話応対はやっぱり慣れるしかないんでしょうか？あと皆さんが実践されている応対方法などを教えていただけたら嬉しいです。よろしくお願いします。

No.3 ベストアンサー 回答者： teahyun9 回答日時： 2006/05/11 22:45

電話応対大好きっ子、teahyun9です。

現在は、顧客＆各営業店への電話対応をしています。
電話応対が主ではなく、商品知識等も問われ顧客からのクレームも結構受けますが、私も顧客から怒られたりしたことがあり、結構落ち込んだものです。
そんなこともありましたよ。

心がけとして、
（1）まず電話を取る事。取らない事には、レベルアップできません。
（2）メモを用意し、必ず用件（ポイントの箇条書きでよい）と相手先の会社、名前を書く
（3）わからなくなったら、担当にすぐ引き継ぐか、内容を聞いてわからなければ、折り返しをする（相手の名前と連絡先を聞く）
（4）嫌な思いをしても、何故嫌な思いをしたかを分析し、今後嫌な思いをしないように工夫するか、その嫌な思いが直接自分のミスでなければ（違う人のミス等）であれば、こんな事もあると割り切る。

こんなところでしょうか。
相手の顔が見えないので、声と話し方でどうコミュニケーションを取るかです。言い方を変えれば、声と会話のキャッチボールの仕方だけで、相手のあなたに対する印象も違ってきます。
うまく話そうと思わず、聞く事をきちんとしていけば、いずれ話す内容もわかってきます。
折り返しの際でも、周りの方に相談する事で、内容がわかってきますから、とにかく焦らずに電話を取っていきましょう。

そうそう、第一声は、明るく、トーン高めに！
これだけでも印象UPですよ！（私はこれで誉められます）ちょっとした事ですが、大きいですよ。

No.4 回答者： skoncho 回答日時： 2006/05/12 10:49

初めまして。

元人事部のスコンチョといいます。(^_^)

>電話応対はやっぱり慣れるしかないんでしょうか？あと
>皆さんが実践されている応対方法などを教えていただけ
>たら嬉しいです。

結論から言って、対応をよくするにはなれるしかないですね。
免許証を取ったものの、一般道は怖くて走れないというの
と同じことです。(^_^;)

うちの社でそういう新人さんにアドバイスしていることは、
「自分が取る電話機の手前に、最初に言う言葉を書いて
貼っておきなさい」です。例えば「ありがとうございます。
○○産業株式会社でございます」とか。

自分が取る電話機というのは、だいたい決まってくるはず
ですから、他の人の目の前にあるのなら、その方に断って
から貼らせてもらうように言っています。こうすると、
受話器を取って開口一番に何を言うべきか集中できるので、
幾分楽になるはずです。(どうしてもメモが貼れないなら、
自分でカードを作っておき、電話を取る前に準備)

次に心がけるのは、わからないことを言われたらすぐ保留
ですね。（その際は「少々お待ちください」と言って、
１分以上かかるようなら、連絡先とお名前を聞いて担当者
から折り返し電話してもらいましょう）変に生半可な知識で
対応しようとするから心細いのです。最初のうちは他の
人に電話を回して、可能ならその人がどう答えているか
聞く。だめなら、後から調べるか、詳しい人に質問する。

電話対応は極めるのが難しいですが、電話の取り次ぎって、
できるようになると仕事としては楽な部類です。希に
変な人や怒ってる人からもかかっては来ますが、速攻で
正規の社員さんに繋いでしまいましょう。がんばってくだ
さい。(^_^)ｖ

No.2 回答者： ramoke 回答日時： 2006/05/11 22:34

第一声が一番勇気がいりますよね・・・

しかし、此ればっかりは心のもちよう一つなので
勇気を出して声を出す！これしかありません。
嫌だ・憂鬱だと思えば思うほどドツボにはまってますます電話に出られませんよ。

あとは、かかってきた内容を全て受け止めない事です。
他人が電話に出ているような気分を作りましょう。
また、困った内容に直面したら、他の担当者へ代わりますと言って
保留し、会話を中断し心の余裕を作りましょう！

No.1 回答者： junra 回答日時： 2006/05/11 22:31

慣れるしか無いですね、言葉をはっきりと伝えるようにしましょう。

連絡を伝えなければいけない場合はメモをした相手の名前連絡先等を復唱確認されるようにしてください。
何も考えづは無理かもしれませんが、慣れてくれば自然に話しができるようになります