電話恐怖症。。

私は事務の仕事をしています。電話がお客さんから鳴り、営業の人へ伝え、修理へ行ってもらいます。その電話が苦手・・というかこわいです。電話に出たら喋れないとかではありません。出た後の対応が嫌で怖いです。会社には私一人になってしまう事が多く、みんな外へ出てしまいます。そういった時修理依頼が入ると、遠くに行ってしまってる人がほとんどで、修理を手配するのが一苦労です。お客さんからはすぐ来てと言われても、人はいないのですぐにいけない状況ですし、営業の人に言えば「行けねぇよ」と言われたり嫌な顔、口調をされるので・・。そんな状況なので修理に行きたくないのだと、修理を伝えるのが苦痛です。お客さんには「申し訳ないんですが、みんな出ているのですぐには行けません。」と言ってもお客さんには通用しないので・・。私が行って修理したいですが、事務で電話番なので修理とかはできません。。電話が鳴ると心臓がバクバクして、こわいんです。お客さんからの依頼なで修理に行ってもらわないと困るので、お願いします。と頭を下げて何とか言ってもらっています・・必ず毎日電話は鳴るので、毎日がこわいです。修理をします。とうたっているにも係わらす、行ける体制をとれていないんです。こういう状態が普通なんしょうか？？すぐに対応できる体制であれば電話がこわくはないんです。でもこのぐらいで恐怖だなんて思ってる私が甘いんでしょうか？電話恐怖症って対処法があるんでしょうか？

No.3 ベストアンサー 回答者： fukubito 回答日時： 2008/05/24 23:57

会社の体制の悪さが電話番にモロにかぶってしまっている状況ですね。

社内会議とかないのですか？
こういう困った事は自分の胸に閉まっておかないで、訴えた方が良いです。
そうすると、もう少し社員を増やそうとか、各人のエリアを決めるとか、営業も修理をするような体制作りをするとか、改善案はあると思います。

会社側もそういう努力をしてくれないのならば、お客が減ってもいいと考えていると見て、「今は行けません、ごめんなさい」で応えるしかないのでは・・・
あなたがそういう行動に出ても、会社の顔は社長だと思って割り切るしかないと思います。
もし、後でお客さんから苦情が入って社長から文句を言われたら、「あの時はこういう状況でしたので、そう言いました。他に、どう対処すれば良いかわからないので教えてください。」と言えば良いのです。
勿論、ノートも用意して、何時何分にどういう電話が来て、誰に伝えてどういう対処をされたか、自分はどんな努力をしたかということを細かく書いておく必要はありますよ。

お客さんの立場に立って仕事をしているあなたは偉いです。頑張ってください。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
会議といったものはありますが、ただただ社長がいいたい事をのべて、社員の話を聞くといった事はありません。
普段から社内の連携はとれていません・・
本当に、本当にいけない時もありますよね。
そういう時は正直にいけませんといってみます。
行けないのに行けると言ってしまうのも逆に迷惑ですよね。

お礼日時：2008/06/16 09:59

No.2 回答者： hirarno36 回答日時： 2008/05/24 17:01

こんにちは。

まずは質問者様とその会社の甘さにあきれ返っています。

以下強い口調になることお許しください。

質問者様も会社も、お客様第一であるのでこの場合電話がどうのこうのなど、どうでもいいことです！
質問者様がお客様なら不愉快千万、二度と仕事を依頼しないと思いますがどうでしょうか？私ならしません。きっぱり言い切れます。そんなことは御社の問題であり、お客様には何のかかわりもないからです。

この体制になったいきさつは分かりません。が、改善できるであろうこともいくつかあります。
何人の技術スタッフがおられるのか分かりませんが、個人個人の予定や行動は把握できていますでしょうか。ホワイトボードはどうなっていますか？活用されていますか？

もし、予定が分かっているのであれば「本日午後○時から」「明日○時から」「来週○曜日の午前中なら」と明確な回答をお客様に伝えることが出来るのではないでしょうか。
お客様も四六時中、その場にいることは出来ませんが、最低でもいつの何時から、が分かっていれば対応出来ますよね。安心感が違います。

質問者様は、各スタッフにいわば「予定」（お客様側からすれば予約）を入れる係として対応すればいいわけです。一度、全員にこのことを理解してもらわなければ、結局は会社の存続に関わってきます。
信用第一の会社において、皆がお願いされなければ働かないというのは最低ですよ。
何も質問者様お一人が背負い込んで解決する問題ではありません。全社的問題です。

私も注文する部品会社があり、発注などの事務をしていますが、だらしない会社はあるもので、何もかもがルーズです。会社の体質だと決め付けています。
そう思われないように御社も御社の従業員の方々も意識改革されることを強く願ってやみません。

いろいろキツイことを書きましたが、仕事とはそういうものです。みなさんで考える問題です。

この回答へのお礼

ホワイトボードに予定は記入してあり、無線で今から何処へ行く、帰社するとの連絡は入るようになっています。ただ私の会社は今日来て欲しいと言われたものは明日にする事ができなく、今すぐと言われたものは今すぐ行くようにしなくては行けないので、明日空いていたとしても、来週あいていたとしても、本日何時から空いていたとしてもずらす事はでません。行けない状態でも行けますといい、それを何とかしなくてはいけないので、苦痛なんです・・予約という形であれば空いている時間を言えばいいので対応すればいいのでとても簡単な事です。
私も自分の会社のような所には絶対頼みたくありません。なぜうちみたな所に頼むのか私も不思議ですね。。多分融通が聞くところが他にないんでしょうね。
旅館、工場、店舗（商品をたくさん買ってくれる）といっった大きい顧客を大事にしているので、そこの依頼は絶対ですが、飛び込みで入った個人のお客様は待たせてもいいと上の人からは言われています。そっちを優先させれば怒られますし。それもおかしいんですよね。同じお客様なのに。
お客様にどなられる事、謝る事は苦ではありません。私の会社の対応が悪いのですから・・
やっぱり私は甘いんですね。
対処方は自分自身なんですね。。
安定剤を処方してもらってるので、それを飲んで心を少し落ち着かせてやってみます。
アドバイスありがとうございました。

お礼日時：2008/05/24 22:58

No.1 回答者： 10matsu 回答日時： 2008/05/24 15:26

修理受付の電話といえば聞こえは良いかもしれませんが、どちらかといえばクレーム系の電話に近いですよね。

そりゃ、そんな電話、誰だっていやですし、恐怖にもなります。
でも、それが仕事。そう思うしかないですよね。

お客さんとしては困っているので直ぐに来て欲しいのが心情。
でも、人員は限られているので直ぐにいけない現状。
（それはどこでもそうですよ。）

ですから、あなたの電話での仕事は、修理の手配だけではない。
お客さんの気分を逆撫でしないよう上手に対応し、そして最短の修理を手配するのが仕事ってわけです。
そこを理解して「クレーム対応だ」と腹を括ることができれば、あとは対応の仕方を考えるだけです。

お客さんの気分を害さないよう上手く対応が出来るよう、色んなケースを予め考えておかれてはどうですか？

「お困りのところ大変申し訳ございません。只今修理の予約が詰まっておりまして最短の修理で○○日になっています。」

「お急ぎだと存じますが、誠に申し訳ございません。只今修理の者が出払っております。大至急連絡を取って折り返しお電話させていただきます。」

など…
まあ、お客さんの希望に添えない事が多いのでしょうから、まずは謝る。←これは絶対に外せません。
謝った上で、お客さんの望むケースで一番良いと思う対応をすること。

クレーム対応の書籍など出てますから、読まれてみてはどうですか？
クレーム対応は、ある程度パターン化されてますからね。
その時のお客の気持ちや、使える言い回しなどが書かれていると思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
10matsuさんの言う通りですね。お客さんの気分を悪くしないように、することも大事な仕事なんですよね。
ただ私の会社は今日来てほしいと言われたら、明日にはできないんです。今すぐ来て欲しいといわれたら、ほんとに何とか今すぐ行けるようにしなくてはいけないんです。。謝って次の日にするという事は絶対できなくて・・旅館やお店など商売をしているの所がお客様なので。。
役所からの依頼があるのでそれは絶対何があってもすぐに行かせないといけないんです。難しい状況にあっても何とかします。と答えるように言われています・・行けないのに・・・。難しいです。
ただ今以上に言葉に気をつけて対応してみます。

お礼日時：2008/05/24 22:27