品質目標　不良返品半減？

Question

勤務先の工場なんですが、「品質目標　不良クレーム半減」とあります。
　たとえば１００件のクレームがあるとすれば５０件にすれば目標達成です。不良品があたった５０件のユーザーはどうなるんでしょうか？　返品したりする手間がかかり迷惑がかかるようにも思います。もちろん不良を流通させた会社の名前（ブランド？）にも傷がつくようにも思います。その５０件にあたってしまったユーザーのことなんてどうでもいいんでしょうか？　　
　　完全になくすのは難しいことかもしれませんが、あえて目標を甘くする（低くする）のが私には残念ながら理解できません・・・・。
　これは私の頭がおかしいのでしょうか？　
　
　ちなみにクレームの内容はあくまで工場側に「非」があるものです、運送中に破損したなどのクレームは含まれていません。

　ご意見　お願いします。

Gletscher · Accepted Answer

自社で品質管理手法や品質改善手法の講師をしています。
私から見ますと、「クレーム」という表現を使っている時点で品質意識レベル・品質改善意識の低い会社だな、と思ってしまいます。
理由はお分かりでしょうか？
「クレーム」というのは、お客様からの声を「うっとうしいもの」「面倒なもの」と捉えている証拠だからです。

「目標は低いに越したことが無い」ではありません。
No1の方が言われるように、社外流出不具合はゼロにすべきです。
しかし人間のすることですから完璧は難しく、そのためにできるだけ低くしようという目標が立てられて活動すると思います。
そのために、「今年はまず半減しよう」という意気込みが現れた目標の立て方だと思います。

しかし、私がいつも講義で話しをしていることなのですが、「半減」とか「30%滅」という言葉は目標として適切ではありません。
その理由はkeniti_246さんの言われる通りです。
残りの件数が許される理由も無く、半減や30%滅では永遠のテーマになりかねないからです。
私が研修で話しをする時には、「大きなテーマで半減」を目標にするより、その要因の中の一つで良いから「ゼロにする」を目標にしなさい。
と教えています。
つまり、「工作不具合の半減」ではなく、「○○製造ラインの部品取り付け間違いを撲滅」という絞ったテーマにしてゼロを目標にするということです。
全部を半減と言うのは難しいですが、何か具体的な一つだけをゼロなら、色々アイデアも出るし達成も可能です。
達成すれば達成感が味わえて、次の目標設定も積極的にできます。
今回テーマにした「「○○製造ラインの部品取り付け間違い」は不具合全体の30%かも知れないですが、それがゼロになれば良いのです。
ゼロにできたら、次にその経験を生かして、次に大きな要因になっているものをテーマにしてゼロを目標にする。
そうやって数回繰り返せば、全体の70%とか80%を減らすことができます。
そういった目標のつかみ方をするために、パレート図を使ってください。

もう一つ重要なのは、一旦ゼロにした要因を再発させないことです。
そのために、”歯止め”をしっかりやります。
これが”問題解決手順”のしめくくりです。

odaigahara · Answer

仮に、労災が多発する工場があったとして、死亡率を半減という目標であれば不謹慎と考えますが、クレームについては半減でもおかしくないと思います。理想と現実の両方を見据え、簡単に達成できるより少し上くらいに目標設定するのがいいと思うのです。最初から達成できない目標を立ててもモチベーションは高まりにくいですから。
　目標設定の数値と、現実の顧客への対応は別に考えるといいと思います。顧客へは丁寧な対応が必要なわけですから。

7sea7 · Answer

私も製造業で事務をしています。
私の会社で品質目標：クレーム０とあります。
質問者さんと同じように０というのはとても難しいと思います。
例えば平均年間クレーム件数が３件とかなら可能かもしれませんが、１桁では済まない件数が発生しているのです。
そのときコンサルタントでこられてた先生がおっしゃってたことなのですが、
「まずは身の丈にあった目標を立てた方が良いのでは？毎回毎回目標達成ならずとするより達成可能な数字にして達成できたらさらに上を目指すようにすれば？」
とおっしゃってました。達成ならず、ならずとなるとやる気がなくなるという感じでしょうか。どうせ無理だろう、とならないためにもでしょうか。
この先目標を変えないのであれば上を目指した目標で０とするほうがよいかもしれませんが変更可能であれば段階を踏むのも良いかと思います。
質問者さんのおっしゃってることはもっともで理想の姿だと思います。決して頭がおかしいと思いません。むしろ立派だと思います。
ただ私の会社では質問者さんと同じように上を目指したいということであえて０にすると決定しましたが、毎月報告の場で達成できませんでしたという報告を聞くのもむなしいものがありました。
どちらが良いのでしょうね。

品質目標 不良返品半減？

自社で品質管理手法や品質改善手法の講師をしています。

仮に、労災が多発する工場があったとして、死亡率を半減という目標であれば不謹慎と考えますが、クレームについては半減でもおかしくないと思います。

私も製造業で事務をしています。

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