電話受付の仕事についての相談

いつも、みなさんのアドバイス参考にさせていただいてます。私は、電話受付の仕事をしているのですが、その際にお客様の住所や、名前、電話番号を聞きます。まず、名前を聞いて、漢字を聞きますよね。たいがい漢字を聞くと、ぶしつけにひらがなでいいわ。って言われたり、きつい言い方で面倒そうに早口で言われたり・・私は、きちんとした敬語で話しています。（他の方に確認してもらいました）どういう風にすれば普通に答えてもらえるか悩んでいます。電話を切った後で、すごく嫌な気持ちで、私の対応の何が悪いんだろう？って考え込んでしまいます。

No.4 ベストアンサー 回答者： ducati 回答日時： 2003/07/04 14:27

どんな受付の仕事かわかりませんが、

基本的に電話が嫌いな人もいます。
そういう人にどう丁寧な対応してもめんどくさいと
思ったり、どーでもいいと思ってる人もいますから
あまり気にしないほうがいいですよ。

それに、所詮電話って一方通行です。
相手が今どういう状況かわかりませんよね？
子供が自分のそばからいなくなっていたずらして
ないか？とかトイレに行きたいのにとか
今、テレビでいいとこなのにとか
理由を挙げたら切りがないです。
知人でもないのにトイレ行きたいからと
言って切る人なんて皆無ですよね？
相手の状況がわからない電話である以上
仕方のないことと割りきったほうがいいですよ。

私も以前、営業でお客さんに電話したりしていました
が、いくら丁寧に対応しても横柄な人は横柄な
態度で電話に出ますし、丁寧な人はきちんと
受け答えしてくれます。
あまり深く考えずに、相手がお客である以上
こちらは丁寧に対応するべきと思って
それ以上を考えないようにしたら良いでしょう。
こちらがこれだけ丁寧にしてるのだからあなたも
同様に答えてとお客に見返りを求めてはだめです。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。性格上、割り切って、考えるということができないんです。何でもすごく気になって、後々まで考え込むタイプなので、電話1本1本に対していちいち切った後も考え込んでしまってます。確かに、そこまで考えなくてもよいとわかっていながらも考えてしまうんです。。　多分それは、ご指摘いただいた、お客様に見返りを求めているからだと思います。全く、その通り、自分が丁寧に対応すれば相手も丁寧に対応するだろうと思ってました。そうは、いかないですよね。お客様にも状況があるだろうし、電話がキライな人もいますものね。そんな風に、割り切って考えれるようになるのは、すぐには無理だろうし、もしかして、考えられないかもしれませんが、頭に入れておくのとおかないのでは、違うと思うので、せめて意識することにしたいです。ありがとうございました。

お礼日時：2003/07/04 16:17

No.8 回答者： whitepepper 回答日時： 2003/07/04 16:07

》名前を聞いて、漢字を聞きますよね。

　それは無茶です。

厂がんだれ、囗くにがまえ、彳ぎょうにんべん、彡さんづくり、廴えんにょう、亠なべぶた、宀うかんむり、儿ひとあし、冫にすい、尸しかばね、尢まげあし、巛まがりがわ、弋しきがまえ、幺いとがしら、聿ふでづくり、……

　漢字の部首にはそれぞれ名前が付いています。小学校で習いましたよね。たとえば、「祐」の字は「しめすへんに、みぎ」と表現できます。知っている人は表現できます。知らない人は何とも言いようがありません。
　部首は一般的でも、その名前が知られていないのはたくさんあります。そんな字でできた名前の人はどうやって電話で伝えるのですか？

　また、たとえその人が正しい部首名で表現できたとしても、あなたがそれを知らなければ再現できません。「さんずいへんにふでづくり。こどものこで、リツコです」ちゃんと再現できますか？

　人は無茶なことを要求されれば、気分を害します。自分がその立場に立てば自ずとわかります。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。お礼が遅くなりまして、すみませんでした。一応、こちらから確認する場合は、岡山県の岡でよろしいですか？などと例を出して確認するようにはしています。確かに、相手が部首で説明を求められていると思った場合は説明がむつかしくなりますね。

お礼日時：2003/07/07 11:51

No.7 回答者： noname#5318 回答日時： 2003/07/04 15:40

こんにちは。

＞私の対応の何が悪いんだろう？って考え込んでしまいます。
いいえ、対応が悪いのではなくて、お客様が面倒がっているだけだと思います。
また、説明しづらい漢字だったりすることも考えられます。

しかし、商品の注文を受けて商品をお届けする業務でしたら、きちんと漢字をお聞きしなければ良い仕事をしたことにはなりません。
お客様が面倒でも、こちらで受付る為には、漢字を教えて頂かなければ困るニュアンスで伝えなければなりませんね。

例えば、「○○××」さんでいらっしゃいますね？
恐れ入りますが、漢字ではどのようにお書きしたら宜しいでしょうか？
と聞けば、漢字が必要なんだな、と思って頂けると思います。
少なくとも「漢字を教えて下さい」よりは・・・

それでも教えて頂けない時は「ひらがなで○○××様でお間違えないでしょうか？」と、私でしたらお聞きします。
その時にひらがなで良いと仰るのでしたら、もうそれで良いと思いますね。念を押したのですからね・・・

また、普通、最後に確認のために復唱しますよね？
その時にもう一度「何度も申し訳ございませんが、漢字での登録となりますので（ウソかも知れないけど？）、教えて頂けないでしょうか？」と、強引にアタックですね。

だって、同姓同名の方がたくさんいらっしゃいますからね。
後で何かあった時の対応のために、どのお客様かを調べるためにも必要だと思います。

頑張ってスキルアップして下さい！

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。お礼が遅くなりまして、すみませんでした。こちらとしては、ハガキを発送いたしますので…となぜお聞きするのかをきりだして、住所等お聞きするようにしています。確かに、人によっては、説明しずらい漢字もあるだろうし、ひらがなでいいと言われれば、それでいいんですけど、私の聞き方が悪いのかな？と考えていました。聞き方というよりも、その方の状況などによるものですね。回答いただきましたこと、参考にさせていただいて、仕事を進めていきたいと思います。どうもありがとうございました。

お礼日時：2003/07/07 11:48

No.6 回答者： noname#4980 回答日時： 2003/07/04 15:26

漢字を確認されるのを厭う人って、そんなにいるんですかぁ。

わたしは聞かれても普通に返事をするので意外でした。お客様のことを「ぶしつけ」と言ってしまうくらいですから、相当なレベルなんでしょうね…。

悪い方に考えれば、prinmintさんの聞き方が丁寧すぎてまどろっこしいとか、聞き方が慇懃なマニュアル風で、ふー全部答えないと手続きがすまないのか、とおっくうになるとかでしょうか。

漢字が間違っていることで困るのは、正しく顧客情報が管理できないとか失礼に当たるという意味で、prinmintさんの会社の側なのですよね。電話をかけてくる相手にとっては、住所や名前の漢字の一部が間違ってても実害が少ないわけで、「どうでもいいことに手間をとられる」感が大きくて、つっけんどんになってしまうのかもしれませんね。めんどくさいことは確かです。

聞き方を工夫するとすれば、こちらから候補を挙げるとかどうでしょう。
たとえば、「まさのり」さんだったら、「どういった漢字をお書きするのでしょうか？」ではなく、「まさは正しい、でしょうか？」「みやび、でしょうか」「政治の政ですか？」とか、こちらから候補を挙げます。相手にとっての負担が少し減るかもしれませんね。（もうそうなさってるかもしれませんが…）

電話対応がお仕事とのことですから、少しでも気持ちよくお仕事なされるようになると良いですネ。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。お礼が遅くなりまして、すみませんでした。私も、電話する側の時は、漢字を聞かれても普通に答えるので、そのような態度の方にとまどっていました。用意していなかったことを、急に言われてすぐに答えられないということもあるんでしょうかね？アドバイスいただいてから、なるべく漢字の候補をあげてお聞きするようにしています。はじめは、それが間違っていたら失礼かと思っていたのですが、逆に候補をあげたほうが答えやすいようで、スムーズに進むようになりました。ほんとにありがとうございました。

お礼日時：2003/07/07 11:19

No.5 回答者： vantage 回答日時： 2003/07/04 14:36

電話したほうの感覚からすると、名前の漢字を確認されるときって本題に入る前だったりしますよね。

とすると、こっちは本題を話したくて頭の中はそっちで整理されているので、余計なことに手間を掛けたくない気分にはなります。

一方、電話を受ける側としてはまず、宛名書きの必要があったりする場合に失礼がないようにということと、聞き間違いの防止（加藤さんと佐藤さんは漢字を聞けば間違えることは無い）ですよね。
「失礼がないように」ということについては、相手が「必要ない」と宣言されているわけですから、まぁ良いとして、聞き間違いの防止としては必要だと思います。

用件の後半でタイミングを見て「間違いがありますと失礼ですので、お教え願えますか？」と切り出してみればどうでしょう。きちんと理由が伝わればむげに断る理由も無いと思うのですが。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。やはり、電話する側と、受ける側の違いがありますね。こちらは、毎日受けているので、流れ作業的になっているというか、、、相手はかけるのが初めての場合もあるので、その変の状況の違いで変わってくることもあると思いました。ありがとうございました。

お礼日時：2003/07/07 11:14

No.3 回答者： meinan 回答日時： 2003/07/04 14:24

一般のお客様を相手にするお仕事ですか？もしそうだとしたら、単に面倒臭いからってことだと思いますよ。

別にprinmintさんの言葉遣いに気を悪くした訳ではないでしょう。
ただ相手によっては丁寧な言葉遣いが逆効果ってこともありますよ。普段そんな言葉で誰かと会話するなんてことないから、ましてや電話口でそうだとこそばゆくなって早く会話を済ませてしまいたくなるのではないでしょうか。
私は事務所に勤めてて電話応対もしますが、やはり話す相手によって多少言葉遣いをゆるめたりしてます。
prinmintさんはお客様相手だから、少し難しいかも知れませんが、お客様の反応に合わせて言葉遣いを調整してみてはどうでしょう。事務的な敬語だけよりは、お客様も緊張せず話せるかもですよ。頑張って下さい。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。そうなんです。一般のお客様からの電話を取っています。こちらが丁寧に対応しても、なんらかのことで、気に入らなくて、本社にクレームの電話をしたり、ということもありますので、かなり慎重には対応しています。そういうこともあってか、少しかたい言葉遣いになっているかもしれません。mienanさんにアドバイスいただいた、お客様の反応に合わせて調整する話し方ですが、少しずつ変えていこうと思います。ある程度練習と経験を重ねないと難しいところなんですが、取り入れていきたいと思います。ありがとうございました。

お礼日時：2003/07/04 16:06

No.2 回答者： pon-poko-pon 回答日時： 2003/07/04 14:22

こんにちは。

私は以前事務の仕事をしていて電話も良く取っていました。

どのようなお仕事なのかわかりませんが、漢字にこだわらないといけないのでしょうか。私は漢字がわからない時はひらがなで伝言メモに書いていましたが、受け取った人は知っているので漢字にする必要はありませんでした。

対応がどうこうというよりは（ばっちりとのことですので）、相手の方も「漢字にまでこだわる必要ない」と思われているのかもしれません。漢字を聞く前に「このようなことで漢字が違うと不都合がございますので（ご迷惑をおかけする事もございますので）、お手数ですが・・・」と説明してはどうでしょうか。

あと、やはり名前の漢字を間違えるなどするとやはり気分の悪い方もいらっしゃると思うので「申しわけございません」と一言謝ると良いと思います。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。私の仕事は、電話で受付をして、お客様にハガキを送るという流れです。ひらがなでも着くとは思うんですけど、私自身、漢字を聞かれて普通に答えていたので、面倒そうに答える方などにとまどってしまいました。もし、ひらがなで、といわれた場合、pon-poko-ponさんにアドバイスいただいた、ご迷惑をお掛けすることもございますので、と一言付け加えて再度聞いて、それでもだめなら、それ以上しつこく聞くと余計にお客様が気分を悪くされると困るので、という方向で進めていきたいと思います。ありがとうございました。

お礼日時：2003/07/04 15:53

No.1 回答者： angeleye1 回答日時： 2003/07/04 14:17

気にしすぎですよ。

こっちは仕事の合間にこっそり電話することも多いので必要なことをキッチリすばやく伝える必要があるだけです。

僕もややこしい字なので「ひらがなでいいわ」って言います。キチンと対応される方であろうと、セクシーな声の持ち主であろうと、アコムのお姉さんでも同じです。

アコムCMのコールセンター編の見すぎじゃないですか？
ちなみに僕、融資で電話したんじゃないですよ。
仕事の合間に「株売買」です。
その度にご本人確認で住所やら生年月日やら尋ねられるのでイッキに読み上げています。

ですので、考え込まないで下さいね。

この回答へのお礼

回答、ありがとうございます。アコムのＣＭのお姉さんは、声の体操？とかしてますもんね(~_~メ)　ＣＭとはわかっていながらも素敵だな、とは思ってました。angeleye1さんのように、お仕事の合間に、かけられる方もいらっしゃいますものね。そういう場合は確かに、なるべく手短に済ませたいだろうし、ややこしい漢字であれば、ひらがなで済ませたい、ってことなんですよね。そういう場合もあるってこと、頭に入れておきたいです。どうもありがとうございました。

お礼日時：2003/07/04 15:47