お客様とのやり取りの効率化について

自分の仕事は大分効率かできてきているのですが、お客様とのやり取りが何度もあり、時間がかかってしまっています。定時で終わるはずの日が、お客様対応で残業になる事が多いです。何か良い方法はありますか？

No.5 回答者： okwlb0001 回答日時： 2014/12/02 16:26

株式会社ワーク・ライフバランスの横山と申します。

ご質問に回答いたします。

お客様とのやり取りに時間がかかってしまうとのこと。
では、ちょっと視点を変えて考えてみましょう。

もしあなたと同じ業務を上司や先輩がされた場合、あなたと同じ時間が費やされますでしょうか？
数十分でも「短く対応できる」と思われたならば、あなたと上司・先輩との差は何でしょうか？経験？スキル？

私たちは働き方を見直していく際、【要因分析シート】を用いて、原因を紐解いていく手法を用いています。
例えば、「お客様とのやりとりに時間がかかる」という大きな課題に対し、「なぜ？」を繰り返していくのです。

この時に、単に頭の中で考えてしまうとループしてしまうので、紙や付箋に書き出し、見える化することをお勧めします。

進め方ですが、紙のいちばん左に「お客様とのやりとりに時間がかかる」と書き、その隣の列に「必要な情報が聞けていない」「知識不足」など考えられる要因を書き出します。

そして各項目「必要な情報が聞けていない」に対し、「パターンが多く、体系化されていない」といったように、書き出した要因を更に深く探っていくのです。

大きな要因も小さく分解していくことで、解決策を思い浮かびやすくなります。これは15分～20分あれば十分できますから、移動などのスキマ時間に考えてみてはいかがでしょうか？
ご自身なりの要因分析を上司や先輩に見せることで、的確なアドバイスももらいやすくなるはずですよ！

No.4 回答者： yasudeyasu 回答日時： 2014/11/21 22:34

>お客様とのやり取りが何度もあり

ということは接客業ではなくて
デスクワークのお話ですね？

「さー今日も終わった。」と一息ついていると
終業時間間際にお客さまから電話やメールが来ると。

特定の要領の良くないお客さんがいるのでしょうね。

定時で上がって
「○○はもう帰りました。」ということではいかがですか？

お客さんを甘やかしてはだめですよ。
あなたがいつまでもいるから連絡してくるのです。

お客さんの担当者と、上司の方
お立ち合いのもと、直接目の前で確認してもらって
「これで間違いないですね」と昼間のうちにやっておけば問題なし。

議事録メモを残して話の蒸し返しをなくしたり
お客様には確認のサインを確実に貰っておきましょう。(納品書・受領書・見積書など）


●あなたのお客さんだけ遅くまで連絡してくるとしたら、
周りの目もありますし「marimoneaはいつもなにやってんだ」という
話で、やっかいですね。


ちなみに当社では、毎週水曜日に『ノー残業デー』を設けて積極的に
「帰れる日は帰ろう」をやっています。
定常的に２２～２３時まで残業のある会社です。

No.3 回答者： isoworld 回答日時： 2014/11/21 21:55

　お客様あってのビジネスですから、お客様が定時後に来るようなビジネスならショーガナイでしょう。

お客様も昼間は勤めていて、定時後でないとやり取りができないようなビジネスもありますからね。
　まずは定時後に対応することになったお客様はどんな方なのか（どんな日かも含めて）よく分析することです。そうすれば展望が見えてきますよ。

No.2 回答者： ucok 回答日時： 2014/11/21 21:44

終業時間近くに客が来るということではなく、日中、何度か接客があるため、ほかの業務がしわ寄せを食らうということですよね。

仕事内容や職種によるので何とも言えませんが、まあ、正攻法は、直属の上司に相談することです。

で、考えられる対策としては、接客でほかの業務に支障が出た日は、残った業務を明日に回し、明日は接客を他の人に担当してもらう。それが無理なら、接客そのものを、一日につき何人までとか何時間までというふうに制限を設ける。でなければ、ほかの業務の方を減らしてもらう。もしくは、別の人員を配備してもらう。などなどです。

No.1 回答者： trytobe 回答日時： 2014/11/21 20:27

それは、「お客様を定時で帰らせるような改善をする」のが本質です。

少なくとも、定時以降にお客様から電話が来ることを予防する、ところから入りましょう。

そして、それは少なくとも明日から対応開始で足りる案件だけにしましょう。

つまり緊急案件が、どれくらいの頻度で、どれくらいの社内マンパワーを取られ、どれくらいの回答期限の短さなのか、という分析をし、

定時に収められる案件がないか・翌営業日に回せる対応ができないか、と「定時のうちにお客様の点検をする」ことも考えてみるのです。