店員の対処法

小さな問題ですが、レジを打っている際の割り込みにどう対処するか？


あるお店に2台レジがあったとします。普段店員一人だけで第１レジだけを使用しますが、混雑してレジに人が並びだすと
店員を一人増やして２台のレジで対処します。

このとき、本来であれば2番目、4番目、6番目に並んでいた人が順番どうりに第2レジに並ぶのが当然なのですが

うちの店では順番を無視して並ぶ客がよく居ます。（店内にところせましと商品がおいてあることもあって間違って横入りしちゃう人も多い）

順番無視した客に対して角が立たないように注意するにはどのようにしたら良いでしょうか？

それから、関係ない話になりますが・・・

この前、順番無視した客に気がつかず、レジを打ってしまったら先に並んでたお客がたいそうお怒りになって

「あんたのせいや。先に並んでた人が怒って、怒って・・・順番ですって言ったらいいじゃないの！」


その場では謝りました。

でも普通は放っといても客の方で順番どおりに並びますよね。ときどき順番が前後することもありますけど
それは客のマナーが悪いのであって、店員のせいなんでしょうか？


「あんた」まで言われなきゃいけないんでしょうか？
こういう場面で、みなさんならどう対応しますか？

１、心から、誠心誠意、謝る

２、無視

３、一言、「すいません」 （別段申し訳なさそうな顔もせずに）

４、「申し訳ありません。注意していただいてありがとうございます。」（変な客を切れさせるのが怖いから。）

５、「失礼な事を言わないでください。気がつかなかったのは悪いですが、放っといても順番どおりに並ぶのが普通でしょ？なんで「あんた」とまで言われなきゃいけないんでしょうか？」

No.5 回答者： semimura 回答日時： 2008/02/19 20:01

大変理不尽なお客様に当たってしまいましたね。

お気の毒様です。
私は質問者様の仰るとおり店員さんのせいではないと思います。
客同士の問題だと思います。
ただ、そう思っても反論できないのが辛いですね。
客商売にとって、【お客様は神様】ですもんね。

＞普通は放っといても客の方で順番どおりに並びますよね。
悲しいかなそんな人ばかりではありません。
世の中にはモラルにかける行動をとる人間がたくさんいます。

対策としては
『申し訳ありません。お客様、
こちらのお客様が先にお並びですので…』
と言うのはいかがでしょうか？

ただ、人によっては
『順番を抜かされたけど、もめるんならこのままでいいわ。』
という方もいらっしゃいますので、
店員さんが注意するのも考えものだと思います。

ではどうすればいいのかと言われると困りますが、
他の方も仰るようにレジを開けるときに、
『２番目にお待ちのお客様からどうぞ。』と一言添えただけで、
だいぶお客さんの意識が違ってくると思いますよ。

個人的にお店には、フォーク並びのお店が好きです。
スーパーではなかなかないですけど…(^_^;)ゞ

ちなみに私なら、１、心から、誠心誠意、謝る【フリをします。】
参考になれば幸いです。

No.4 回答者： mori-zo 回答日時： 2008/02/19 11:13

私の家の近所の（小さな）スーパーでは、第２レジの人が２人目に並んでいる人のカゴを持って、第２レジを開けてくれます。

第１レジの２番目に並んでいる人は、言うなれば第２レジの先頭からいちばん遠い場所です。
もし私が２番目に並んでいる客だとして、単純に第２レジが開いたからといって、（その店は狭いので）他の並んでいる人を押し分けて「当然私が先でしょ！」とはできません。
半ば強引にカゴを持ち去ってくれて、（店員さんは客とは反対側からカゴを運んでいきます）、私が第２レジの先頭に辿り着く前に、すでに入力してくれています。

先日、ある狭いテイクアウトのお店で長蛇の列ができました。全員店内に入ってはいましたが、列の後方はすし詰め状態です。
私は中間あたりで、ほどほどだったのですが、私より前の方はかなりゆとりがありました。
あと１歩ずつ前に進めば後ろの方たちももう少しゆとりができる状態で、気が付いて前につめてあげなよぉ・・・と思うのですが、誰もつめません。
ちょっと見りゃ分かるのに、まーったくマナーがなっていません。
「後ろのかたがぎゅうぎゅうなので、みなさんもう１歩ずつつめてくれませんか？」
と何度言おうとしたことか・・・・
でも、その店の円滑な運営のために何で私がここで仕切って恥をかく必要があるの？
私は従業員でもないのに・・・客だよ！？
と思ったら、従業員に対して気の利かない店員だなあ。と感じてしまいました。

客として並んでいる私だって、全員を正しく並ばせたいですが、お給料もらってるわけではないので、横はいりをなくす、あなたはそっちでしょと促す・・・・立派な店舗運営ですから、そこまではできません。

長蛇になる前に第２レジを開けるのも、順番に並ばせるのも、クレーム受けるのも、平謝りするのも、お給料をもらっているのだから、割り切ってきちんと行うべきだと思います。ともかく、お金をもらえてるんだし、お客サマはそのお給料の元なのです。

逆に私は、従業員でもないのに、マナーの悪い客を見て、何の利益もないことに悩んでイラだってますけど。

No.3 回答者： komakiti29 回答日時： 2008/02/19 00:23

レジを増設する際、『２番目にお並びのお客様からどうぞ』という案内をされたのでしょうか？

されていたとすれば、お客様のマナーの問題にもなりますが、案内をされていないのであれば、店員側の不手際であるのではないかと思います。
したがって、怒られても仕方がないという事になりますから誠心誠意謝る必要があります。

もしも案内をしていたとしても、レジを増やす時のトラブルですから、お店側の責任がまったくないわけではないですから、やはり誠心誠意謝る必要があると思います。

お客様相手の仕事ですと、理不尽に思う事があるのはよくある事ですよね。
しかし、いくら理不尽な事でも無視したりお客様に対して怒るのは問題外の対処だと思います。

私が勤めるお店では、２台目のレジを開ける際には必ず『２番目にお並びのお客様からどうぞ』と声をかけ、万が一割り込まれた場合は、『先にお並びのお客様からよろしいですか』とお願いします。
案内がなければ、２台目のレジが開けば、お客様は我先にと２台目のレジを狙いますので、不満を口にするかどうかは別としても、面白く思わないお客様が出る可能性は大きいです。

結論としては、レジを増やす際に出たクレームには、誠心誠意謝るべきだと、私は思います。

No.2 回答者： noname#63725 回答日時： 2008/02/16 19:09

＞それは客のマナーが悪いのであって、店員のせいなんでしょうか？

客のマナーも悪いです。

しかしお店というのは、そのようにマナーの悪い客・マナーの良い客十人十色の人が集まる事を承知しているはずです。
そうなった時にどのように対処するかマニュアルがあるはずです。
無くても常識的に考えて二番目に並んだ客を新に開放したレジに誘導すると頭の切れも必要だと思います。

キレやすいお客も中にいるので不快にさせる行動をさせてしまった事が販売員としてはマイナス評価だと思います。

＞みなさんならどう対応しますか？


１、心から、誠心誠意、謝る

これが販売員の鉄則です。
お客様は神様です。
威張る客も変な客もみんな神様なんです。

だから営業や販売などのサービス業の方は非常にストレスが溜まるのです。


＞うちの店では順番を無視して並ぶ客がよく居ます

そもそも従業員の方がこの問題で悩むのはお気の毒です。
マニュアルが無いのでしょうか？
勤め始めたとき、そのような状況になった時どう対応するか？教えてもらわなかったと推測します。

それが大問題だと思います。
最初は誰でも新人です。何もわからないから先輩や上司が教えるのです。

結局誰が一番悪いかは、お店の経営者や統括責任者だと思います。
従業員にきちんと最初から教えていたら、お客に怒られる事は無く、またお客の不快感を最小限になったはずです。

順番を無視して並ぶ事も多分、店のレイアウトにも問題があると思います。

レジの直ぐ前に（お客が並ぶ位置）に商品が陳列されていたり、お客がまっすぐ一直線上に並ぶ事が出来無いようになっているかもしれませんね。

上手く説明できませんが、大手スーパーのレジの並ぶ場所とコンビニのレジ前のようにです。
これは列が乱れにくいです。

個人の店なら最悪かっこ悪いですが、白線テープで並ぶ位置に印を付けるなど対処方法もあると思います。

No.1 回答者： M-1000 回答日時： 2008/02/16 17:31

おっしゃるとおり客のマナーが悪いんですけど、

やっぱり店員さんがちゃんと順番も注意して見ていないとダメだと思います。
横入りしたら、「すみませんがこちらのお客様が先ですので」と言って仕切らないと。
それと＞普段店員一人だけで第１レジだけを使用しますが、混雑してレジに人が並びだすと
店員を一人増やして２台のレジで対処します。
この時「２番目にお待ちの方どうぞ」って言わない店員がいるのが嫌ですね。行くか行かないかはその２番目の人の勝手でいいと思いますが、一応声はかけなきゃ。って思います。