客と店員の喧嘩について

現在、臨床心理学の勉強を専攻しております、３回生です。

先日、某牛丼屋さんで以下のような喧嘩（いざこざ）がありました。

店員Ａ：「お客様、ご注文はお決まりでしょうか？」
客：「トン汁おろし牛丼・・・」
店員Ａ：「・・・・？そういった商品は定食でもセットでもございませんが」
客：「えっ？」
店員Ａがカウンターから消え、客がメニューを見始める。
すると突然隣に座っていた客が店員Ｂに対し
客：「おろしポン酢牛丼あるよね？」
店員Ｂ：「はい、ございますが・・・」
客：「さっきの店員がないって言ってるんだけど」
店員Ｂ：「・・・・？」
店員Ａがカウンターに戻り
店員Ａ：「どちらの商品ご希望ですか？」
客：「おろしポン酢牛丼とサラダセットだよ！！」
店員Ａ：「かしこまりました」
客が店員Ｂに対し
客：「ここの本社は○○でいいの？」
店員Ｂ「左様でございますが」

以下省略

会計の際に客が店員Ａに対しブチ切れていて
客：「おまえ名前何て言うんだよ！」
店員Ａ「名乗る義務はありません、ありがとうございました」
客が店員Ｂに対し
客：「あいつ何て名前なの？」
店員Ｂ：「・・・・」シカトしてました。
とひと悶着があり、その場で本社にクレームの電話をかけていました。

私は客の人格に問題があることが８割、店員Ａの対応の悪さに２割問題があると思いますが、このような状況を皆様はどうお考えでしょうか？

社会通念上の常識の乖離やコミュニケーション力の欠如が現れていると思いますが、自分の考えや行動がうまくいかないとすぐにクレームとか出す世の中になってしまったのでしょうか？

No.8 回答者： habataki6 回答日時： 2012/05/19 09:25

<確かに私も学生ですが、お金を払っているから何をしてもいいという考えか、

<最近お店を汚して出ていくお客さんが多いと感じます。


外食ではありませんが　食品売り場で幼児がお漏らしをしたのか　わかりませんが
床に明らかに違う液体の何かがあったのを　なんだろうと観察していると　店員はたくさんいるのに誰も
気がつかないのか避けているのかわかりませんが　放置されていましたね
お金を払うこともできない幼児でさえ入店すればお客様なんですよ
当然保護者がどこかにいると思うのですが　異常な状況にこのお店は　安全衛星管理ができていない
なと思いましたね　食品という売り場の自覚をもってもらいたいですよね

幼児にも何をしてもいいという自覚があると思うのでしょうか

No.7 回答者： nana76 回答日時： 2012/05/19 08:47

質問・補足も見た上で・・・。

過去に色々問題を起こしている人だからと言って、サービスに手を抜いていい言い訳にはなりません。

今回の件は店員さんが悪いでしょうね。
（割合でいうと、８割～９割）

他の方も言うように、普通なら（聞き間違いかもしれない）（名前を覚え間違えているのかもしれない）と、再確認するべきところでしょう。
「そういったメニューはございません」とだけ伝えて、カウンターから消えるというのは考えられません。
どちらにしたって、「ない」という言葉だけでその場を去っていいのか？という話になるでしょうね。
「確認してきます」とか、「（本当にそのメニューはないので）他のご注文がお決まりになりましたら、お呼び下さい」とか、何だって言う言葉はあると思います。

さらに、怒っている客に対して「名乗る義務はありません」って・・・。
この時点で暗に「あんたは、まっとうな文句を言ってる訳ではなく、ただのクレーマーだ」という扱いをしているんでしょうね。
かなり失礼です。

そこまでしなくちゃいけない相手であれば、初めから入店拒否をするべきです。
お店に入っていただいて注文をして頂いている以上は、「お客様」なので通常通りのサービスを行うべきです。
（普段から問題がある人だから）は、何の理由にもなりません。

もし、普段から誰に対してもこのような接客であるのなら、そもそもその店の教育とか考え方がおかしいんでしょうね。

No.6 回答者： AkiraHari 回答日時： 2012/05/19 06:56

#3さんへの補足を見ると、質問者さんの質問ミスです。

質問文を元に回答するのです。補足はあくまでも補足です。しかし、＃3さんへの補足を見ると「食い逃げ」等、明らかに珍妙なやり取りとレベルが違います。これは補足レベルではありません。質問者さんは「食い逃げ」等も含めて客が8割型悪いと判断されているようですが、その点を伝えないで同意を求めるのはおかしなことです。質問者自身がQAというコミュニケーションをわきまえていないと言わざるを得ません。
質問文の内容からすると、店員のレベルが低すぎます。問題ありです。

No.5 回答者： hironosuke04 回答日時： 2012/05/19 01:09

店員Ａがどちらの商品でしょうか？と確認をとらなかったのも悪いが　この客もこれだよってメニューって言わなかったのも悪い

どちらもコミュニケーション力がない。

接客業をしていましたが馬鹿みたいなクレームありますよ。
おつりを１円間違えただけで怒鳴りつける客　酒の年齢確認で切れる客　例をあげたらキリがありませんが人の間違いを許さず　自分の過ちを認めない人は残念ながら昔より増えてきたように感じます。



　



　　

この回答へのお礼

確かに私も学生ですが、お金を払っているから何をしてもいいという考えか、最近お店を汚して出ていくお客さんが多いと感じます。

低価格な飲食店はギシギシしてますね。

お礼日時：2012/05/19 01:25

No.4 回答者： eextu9 回答日時： 2012/05/19 01:02

チープなお店を舞台とする、チープな店員とチープなお客のコントのような光景ですね♪♪♪

＞社会通念上の常識の乖離やコミュニケーション力の欠如が現れていると思いますが、

社会の底辺レベルの常識というか、日常ですので乖離とかコミュニケーションなどという普通レベルの日本語の存在しない世界の出来事じゃないですか？

私を含め多くの普通レベルの人には見えない世界ですが、質問者さんには見えちゃったのですね^^♪♪♪

No.3 回答者： noname#154609 回答日時： 2012/05/19 00:43

これは店員が90％悪いぞ！　いわゆるとぼけた奴でありつめたい野郎でもある　店は即刻クビにしたほうが得策、

店のメニューなんてそんなに数はないわけで　客が間違ったのはどれとカン違いしたのか　笑顔で聞き返してやれ！

毎日メニューを見ていない客が間違うことはよくあるぐらい　読めよ！　ばかやろ！といいたい

アンタも先生になったら、そんな感じか？　年寄りがまちがったら「なんのことですか？」なんだろうね

肝心な勉強もどこか寂しいぞ！

この回答への補足

本文に書き忘れていましたが、かなりこのお客さんは前から問題になっていたみたいです。
客が帰った後、店員が二人で話していましたが
この客は生姜の箱を地面に落としたり、食い逃げしたり、ビールを頼んで温いと文句を言ってただで呑みに来たこともあると言っていました。

店員さんがああいう対応を取ったのも過去の背景もあったんだと思います。
確かに文面だけでは、店員さんに非があるように感じますね、すみませんでした。

補足日時：2012/05/19 01:10

No.2 回答者： kleza9999 回答日時： 2012/05/19 00:43

店員Aの最初の対応が問題だと思います。

　客：「トン汁おろし牛丼・・・」
　店員Ａ：「・・・・？そういった商品は定食でもセットでもございませんが」
　客：「えっ？」
　店員Ａがカウンターから消え、客がメニューを見始める。

本来ならこの時点で、店員Aがメニューを提示し、客本人にどの商品を欲しがっていたのか確認すべきでしょう。そうすれば済む話だったと思います。
何もせずに立ち去るなんて考えられない対応です。

客が怒るのは無理ないことだと思います。

No.1 回答者： habataki6 回答日時： 2012/05/19 00:30

私の知る限り外食のチェーン店は問題がありすぎるということですよね

<店員Ａ：「・・・・？そういった商品は定食でもセットでもございませんが」
豚汁ってよく聞くけどね　おろし牛丼ってのもよく聞く言葉ですね
仮にそのメニューがなくても近い商品はあるはずですね
店員の対応に問題がありすぎますね　この店員日本語知らないんじゃない

<考えや行動がうまくいかないとすぐにクレームとか出す世の中になってしまったのでしょうか
近年の日本がどうなっているのか知らないようですね
黙っているだけなら　知らないあいだに大変な事になつているではありませんか