電話応対でのパニック。

私は電話応対がとても苦手なので、この度
入力の業務で派遣を選びました。

入力の仕事はとても単調ですが、
電話などでのプレッシャーがなく、とても
有意義にすごせていました。
ある日、来月からいろいろとやってもらうからと
言われその中に電話応対がありました。

もちろん断れば、契約は終了してしまうと思います。

皆さんに質問です。

私は電話で分からない事はその場の人に聞くように
していますが、あまりに緊張してパニックに
陥っているので、
答えてくれた人の言葉が耳に全然入ってきません。
つまり、結局は自分で何を言ったらいいのか
最初からわからなくなってしまい、
いろんな人にイライラされてしまうのです・・・。

こういうのを克服した方・・いらっしゃいますか？

あと、人に聞かれながら電話の応対ができません。
とても言い表せないくらいに緊張してしまい
何も言えなくなってしまうのです。

No.8 回答者： irodorusakura 回答日時： 2005/02/13 22:35

テレフォンオペレーター（たまに激クレーム）をしています。

１、技術的な工夫
・よく聞かれそうなこと、または電話対応の流れがひととおり決まっていることは、対応チャートを作っておき、マニュアルを読み上げるだけにする。
・人の名前、役職、メインの用件はとにかく細かくしつこくメモる。
・わからないことをわからないままで説明しない。
「こんだけ言ってもまだわかんないの」と言われても自分が内容を把握するまで食い下がるふてぶてしさを養う。そうすることで２次災害は防げます。
・わからないところを質問するとき、電話をかけた相手が聞きたいポイント、自分がわからないところをその場の人間にわかりやすく質問できていますか？
自分の言葉をわかりやすく要約する練習をする。
分からないことがあった場合を想定し、自分が言いたいこと、教えて欲しいことを紙に箇条書きに書き出してみる。

２、対緊張対策
・家に帰ってシャワーを浴びてるなどリラックスしている時に、電話応対をシュミレーションする。
家に帰った時ぐらい緊張から離れたいかと思いますが、この作業をこなして明日への安心感を養ってからリラックスするとだいぶ違いました。
声に出して「うまくしゃべれてるな。マニュアル見なくてもソラで言えるぞ」って安心するまで何回でも。
・うまく応対できた自分をしつこいくらい無理やりに思い浮かべる。どうしても緊張してパニクってる絵しか浮かばなくても、声に出してうまく対応できている自分のイメージを少しずつ強化していく。
・ドキドキしたら深呼吸（なるべくおへそに意識を持ってくる複式呼吸）をする。舞い上がっている意識を足元かおなかにどっしり持ってくる。

緊張する原因は何か思い浮かびますか？
親しい人同士やご両親とのやりとりで緊張したことはありますか？
もしどうしてもその職場で今の癖を克服したいなら交流療法をしているメンタルクリニックの先生にかかるという手も。

でも不得意なことわざわざ頑張らなくても、自分の得意なことをやれるように道を切り開いていく手もありますよね。何かしらあるはずです。

私も緊張してカミカミになるし、声も上ずったりしますが、「伝えたいことを真心（笑）を持ってぎこちなくてもいいからとにかく間違いなく伝える。スムーズに対応できないかっこ悪い自分をまず認める、責めない」、これでいっぱいいっぱいになった時は、
「自分と話した人にちょっとでも幸運が舞い込みますように」と自分を落ち着かせる神頼みなお祈りしながらしゃべってました。今となってはアホ話ですが。
卑屈になるとよけいいっぱいいっぱいになるのです。
緊張したらゆっくり相手にも自分にも聞こえやすい声で。

こんなんでどうでしょうか。あくまでも個人的な意見でした。
安心して仕事ができるようになれるといいですね。

No.7 回答者： nagomichan 回答日時： 2005/02/13 05:30

「失敗したらどうしよう」「また聞いたことを忘れたらどうしよう」という気持ちがよりパニックを助長させているのかもしれませんね。

motti06さんが電話で回答する場合、大まかの答えは分かっているが、念のため周りの人に正しいのかどうかを確認しているのでしょうか？そうではなくておそらく電話で回答する知識がほとんどゼロに近い状態で、周りの人に１から教えていただかないと答えられないような質問を受けているのではないですか？

もしそうだとすれば、誰でもパニックになります。知識ゼロの状態で周りの方に聞いても、教えてもらった意味を理解できなければ、お客様に自信を持って回答することは難しいですよね。

そこで私の提案としては、
１．初めて聞かれる質問の場合は、知識のある方に電話をかわってもらう。
２．その時に隣でどのような受け答えをしているのか聞いている。
３．電話が終わったら、次回の電話のためにじっくり教えていただく。

電話が繋がったまま、お客様をお待たせしている状態では誰でもあせります。ですからあせらないためには、調べてから折り返し電話をするという手もあります。

他の方に聞かなくても回答できる知識を増やせば、あなたのあせりや、パニックは改善されると思いますよ。

きちんと回答できたという経験が増えれば、自信もつきますし、おのずと人が側にいても緊張せずに受け答えできるようになりますよ。

応援してます！

No.6 回答者： karasumaru 回答日時： 2005/02/11 11:49

私も電話対応の仕事をしているのですが、ちょっと話がこじれたり、複雑になってくるとパニクリます。

今はいろいろ対応時の方法を変えて改善を試みています。参考までに実施した改善の方法を書きます。

1.デスクを整理して物を減らす。
電話に集中できるようにです。
2.電話対応に集中する
基本的に相手の用件を聞いて理解していないからパニクルと考え、電話対応中は対応LOGの入力などを一切やめ、後から入力することにしました。
3.電話対応で理解できない部分は即質問する。
細かいことを気にしない性格なので理解できないことでも聞き流す性分なのですが、さすがにこれはいかんと思い、現在は質問を多くしています。また回りの人に確認するときもわからない部分はしつこく聞くように努力しています。
4.間違いを恐れない
ミスを恐れて対応すると相手にたしなまれます。大抵後から修正が利くと考え、自信を持って対応、確認をするようにしています。

今は実施して間もないので効果はまだ？ですが、続けるつもりです。motti06さんも何かやっていることがあったら教えてください。

No.5 回答者： reomona 回答日時： 2005/02/11 00:05

私は、医薬品会社に勤めていて、多い時は日に50件とか仕事中に電話とります。

電話の内容なんて覚える必要はありません。メモです。メモ
受話器を取ったと同時にとにかく　メモ　を取ります。解らない所は、復唱して「少々、お待ちください。」と言った後、鼻から息を吸って口から息を吐きます。その後、聞きに行きます。つまり深呼吸して気を落ち着かせてから聞きに行くのです。でメモを見ながら質問です。答えもメモします。
メモメモ魔です。失敗したコピー用紙の裏なら誰も文句言わないでしょう？後は慣れです。最初から上手くいったら、電話の取り方などの講座はおまんま食い上げです。あなたが一生懸命なのは周りの方、全員解ってると思いますよ。

後、人に聞かれながらの電話対応なんて応対に関係ない事以外じゃなきゃ出来ないのが普通です。どれだけ集中力を阻害されるか。厚紙で「この電話が終わったら」とか作っておいたら？私は勤続年数が長いので無視してます。失礼よね。プンプン。電話に関係あってもメモで渡す、関係資料を提示が常識だと私は思います。

No.4 回答者： papa_575 回答日時： 2005/02/10 11:59

答えになっていませんが、ちょっと違う観点から一言。

私も電話対応は超苦手です。誰でも同じだと思います。パニクるのは「うまく話さなければ！」という思いが強すぎるからだと思います。極端な言い方をすれば「自分のプライドが高すぎ」です。ヘタでもどもってもいいからとにかく本来の目的と達成する、つまり電話してきた人の要望に応えるのが重要だと思います。あなたがうまく答えてくれるのを相手は望んでいません。相手の要望に応えることが重要です。

きつい言い方をしてすいません。実は自分も同じ悩みがありまして、たどりついた答えが、元々ありもしない「プライド」を捨てるということだったのです。

この回答へのお礼

ごめんなさい・・・プライドは多分ありません。
どんな事をしても誰かにかわってもらいたいと
思ってしまっています。

電話の相手が質問してきた内容をわかる人に伝え、
答えをその場で言われても言われたそばから
パニックで忘れてしまうので、
結局何も言えないし、言えないせいで
なんで？　どうしてできないの？
と思われるのがとても辛いのです。

記憶力がないのも問題なのだと思います。

お礼日時：2005/02/10 21:34

No.3 回答者： yochanjr 回答日時： 2005/02/10 10:32

大変ですね。

電話対応がどの程度かは分かりませんが、そんなに複雑なことはしないと思いますのでアドバイスを。
やる前に可能ならば何度か見学してみましょう。どんな対応をしているかを確認し、自分なりにマニュアルを製作しましょう。
たとえば、「お待たせしました・・・です」
「・・・課の・・・ですね。お待ち下さい」
と言うようなマニュアルです。
それを見ながら練習をし、それを常に電話のそばにおいて置くようにしましょう。
電話をとる前にいちど深呼吸をします。それと同時に
マニュアルを手に取り電話対応をしてください。
かなり気分的に違うと思います。
マックなどファーストフードではこのようなマニュアルを使って新人を教育していた時期があり、成果を上げています。

参考までに。

No.2 回答者： magnesia 回答日時： 2005/02/10 04:22

ある問題を克服できるかどうかは、本人次第ではないでしょうか？他人にはわかりません。

本人が「克服するぞ」という気ならば、克服できるでしょうが、「だめだろうな」と思っていれば、だめでしょう。

でも、人には「向き不向き」があると思います。
無理をしないで、自分の個性だと思って、向いた仕事をさがす、ということでも良いのでは。

No.1 回答者： akirako3216 回答日時： 2005/02/10 00:53

電話応対が苦手と言う方は多いので、自分だけが特別電話応対に向いていないとかいうことは考えなくて大丈夫ですよ。

多分電話応対は好きか嫌いかなんだと思います。

派遣先の就業規定に電話応対はもともと含まれていたのでしょうか？それについては派遣先に確かめて相談したほうがいいと思います。

で、やっぱり電話応対はしなくちゃいけない、という場合

まずは差し支えなければ、普段どんなかんじの電話が多いのか、なにか気をつけることはあるのか、ということをさきに聞いておかれるとよいと思います。

取引先からの電話が多いということなら、住所録を見て取引先の会社名を少しずつでいいので早く覚えると、それだけであせらなくなります。

わからないことはその場で聞くと言うよりも、効率を考えて、わかる人に替わってもらっては？そのときは保留機能を使ったほうがいいと思いますので、電話の使い方も教えてもらってくださいね。

あとは場合によっては折り返し電話を入れるというパターンもOKかと思います。
（担当者不在の場合や調べて折り返し電話、とか）

パニックになったり、周りの人に聞く事で長い時間相手を待たせる事になるよりは一度切ってしまったほうがいいです。そのときの言い回しを予め考えておいてメモしとくといいです。

フレッシャー向けのビジネスマナーの本などを読まれるのもいいと思います。総論的なものよりもケーススタディが載っているもののほうがいいかと思います。

人に聞かれながらの電話応対ですが、事務所の中では仕方の無いことですしね。。。
発想の転換をしてみては？
聞いていてもらっていた方が、万が一ミスをしそうになっても気付いてもらえるかもしれない！自分や会社にとって不都合な事が事前に防げる！！